SAUVONS L'ASSURANCE

Le gouvernement a décidé, dans le cadre de la Loi dite Hamon, d’autoriser la résiliation par l’assuré des contrats auto et habitation à tout moment, moyennant préavis d’un  mois, au-delà de la première durée annuelle.

Alors les assureurs, toutes familles confondues (c'est-à-dire aussi bien que sociétés que les mutuelles), hurlent en prétextant que cela change la gestion des portefeuilles et va entraîner des augmentations de primes (arguments bien connu, souvent brandi, jamais vérifiable). Les frais de gestion des échéances vont augmenter, le turn-over des portefeuilles aussi, le mode de calcul des provisions –et donc des tarifs – va changer.

En tête la MAIF. Tiens, on croyait qu’ils avaient les assurés les plus fidèles de la place ; bien sur les enseignants qui sont attachés à leur mutuelle ! N’a-t-on pas tous entendu certains dire  qu’ils « ont droit à la Maif » ? Chaque année, cette mutuelle caracole en tête des podiums de la relation client (on ne sait pas pourquoi, ni eux d’ailleurs car lorsqu’on le leur demande dans les cercles professionnels, on n’obtient pas de réponse !).

Une voix dissonante se fait cependant entendre, et non la moindre, celle de Romain DURAND. Actuel patron du pôle International d’ACTUARIS (cabinet conseil en actuariat) et ancien DG de SCOR et MATMUT notamment. S’il y en a un qui sait ce qu’il dit, c’est bien lui ! Et en plus, en général, il le dit !
Et que dit-il ? Les gains de productivité que réalisent les sociétés d’assurance permettront de compenser les charges générées par la mise en place de la Loi Hamon.

Sur un autre plan, je voudrais simplement faire remarquer aux assureurs que tous les secteurs d’activité s’adressant au Grand Public  ont abandonné le verrouillage des clients.
Un locataire peut décider de résilier son bail à tout moment. Il lui suffit de prévenir 2 mois avant. Pourquoi devrait-il attendre sa prochaine échéance pour souscrire une nouvelle multirisque habitation qui lui convient mieux ? On n’en est plus aux contrats de 10 ans puis de 3 ans que j’ai connu en début de carrière. Un grand chemin a déjà été fait avec l’annualisation des polices. Reste un petit pas pour être dans le coup…

Messieurs les assureurs, regardez le monde qui vous entoure ! Un exemple : lundi dernier je décide de changer d’opérateur Internet. Je passe chez Orange et souscrit Internet, TV, téléphone fixe + portable. Je prépare une lettre de résiliation et m’apprête à l’adresser à SFR (en recommandée ? Dilemme).

En fait, mercredi matin, je tente de me connecter ; tout était déjà coupé. Voilà le monde d’aujourd’hui. Tout va très vite et il faut être flexible. Alors plutôt que faire du sur-place, avançons et offrons cette satisfaction au client.

Christian PARMENTIER

Si l’Assurance est un domaine d’activité peu estimé du grand public (assureur = voleur) et peu reconnu par les Pouvoirs Publics, il n’en reste pas moins qu’il s’agit d’une activité essentielle pour l’économie et l’équilibre social d’un pays. Churchill disait « sans l’assurance, rien ne serait possible ».

En effet, quel industriel risquerait de perdre son usine en cas d’incendie, quel armateur affréterait des bateaux sachant qu’une avarie en mer peut réduire à néant l’investissement mis dans la cargaison ? Quel particulier accepterait de voir sa maison réduite en cendres ou de devoir payer  pendant plusieurs générations pour indemniser des victimes d’un accident de la route dont il est responsable ? Quel banquier prêterait sans avoir la certitude qu’en cas de pépin il sera remboursé de toute façon ?
Cette activité est fort ancienne ; on retrouve des traces dans la haute Egypte. Cependant, son véritable essor ainsi que sa codification remontent au 14^e siècle à Gênes avec les débuts de l’assurance maritime. Tout l’essor de l’occident repose sur l’Assurance…
Malheureusement aujourd’hui, cette activité, dans son esprit fondamental, est menacé :
- par les Pouvoirs Publics qui, ne comprenant rien à ce que peuvent apporter les assureurs, ont plutôt un sentiment de défiance et multiplient les règlementations contraignantes, que ce soit au niveau européen ou à l’échelle nationale (Solvency 2, intermédiation, ANI, droit de résiliation, taxes…).
- par les clients qui ne comprennent pas  et ne s’intéressent pas à la matière ; certainement la faute aux assureurs dont la communication a toujours été plutôt indigente et de plus en plus souvent contraire à l’intérêt de la profession : la bataille des familles (compagnies, bancassureurs, mutuelles d’assurances, mutuelles santé, Institutions de prévoyance) est stérile et contre-productive. La Banque n’est pas mieux lotie lorsque l’on voit les campagnes vantant les vertus des organismes ne commissionnant pas les chargés de clientèle (alors qu’ils ont tous des objectifs et sont notés –donc rémunérés – en conséquence). Les clients ne perçoivent guère que le prix, les mois gratuits offerts en promotion, et éventuellement un « plus-produit » mis en avant par la compagnie, bien souvent un gadget bien éloigné de l’enjeu réel de l’assurance.
Par ailleurs, la tendance, dans un contexte de crise, est de limiter les assurances souscrites, voire de se passer de certaines pourtant essentielles. On constate une augmentation des automobilistes non assurés alors que le risque pour eux (des centaines de milliers voire million(s) d’euros en cas de sinistre corporel responsable) est énorme. Parallèlement, ils ne peuvent se passer des services de leur fournisseur d’accès Internet ou de leur mobile…
- par les assureurs eux-mêmes qui continuent de reproduire des pratiques du XXe siècle -voire du XIXe-, forts de leur bon droit et de l’ignorance des assurés (augmentation « presse-bouton, résiliations basées sur des séries statistiques, refus de résiliation, refus d’indemnisation ou marchandage…)

Or, l’Assurance est aussi un secteur où travaillent plusieurs centaines de milliers de personnes, à tous les niveaux, et dont la grande majorité aime sa profession parce qu’elle est passionnante, vivante (il s’agit de protéger les gens dans leur vie de tous les jours). On pourrait paraphraser Dany BOONE en disant que lorsqu’on entre dans l’Assurance, on pleure 2 fois : en entrant (car c’est rarement une vocation), et en partant (car la matière est tellement passionnante, la plupart des collaborateurs tellement imprégnés de leur mission, les sujets tellement variés...) 

L'objectif de ce Blog est de mettre en évidence, au besoin de dénoncer, des pratiques qui doivent être réformées, de favoriser l'évolution du métier, d'encourager les initiatives permettant d'améliorer la sécurité des assurés et enfin, si cela est possible, de faire comprendre les réalités et l'intérêt de l'Assurance par le Public.

Christian PARMENTIER