07/06/2013

Qui a le meilleur service ?

Lancé depuis maintenant un peu plus d’un an, le comparateur de service d’AXA qui propose la comparaison des services entre 28 assureurs enregistre selon la compagnie, 1,7 millions de visiteurs annuels.
Bien sûr, on peut à bon droit s’interroger quant à l’impartialité d’un comparateur créé ou détenu par un assureur ! Cela a déjà été le cas pour ASSURLAND dont le propriétaire est le groupe COVEA (MAAF, MMA, GMF), qui malgré ses explications n’a jamais vraiment réussi à convaincre les assureurs (mais pouvaient-ils l’être ?). D’autant que dans la majorité des cas AXA se retrouve sur la première marche du podium ou au moins bien classé. Et quand ce n’est pas le cas, on voit bien la stratégie de communication cousue avec de grosses ficelles : ex. sur les jeunes conducteurs.
En fait, que faut-il penser de cet outil ?
A première vue, on peut penser que ce n’est pas très intéressant pour le Grand Public mais que en revanche, cela peut être bien utile pour les services concurrence des compagnies.
En effet, la comparaison se fait à partir des textes des conditions générales des contrats (et pas tous !). Reste à savoir comment est faite la mise en œuvre car c’est bien là que se juge la qualité du service.
En fait, ce comparateur serait vraiment utile s’il pouvait faire la part entre :
- le service promis (le texte des CG)
- le service fourni (sa réalisation)
- le service attendu (par le client)
- le service perçu
Cette approche typique des démarches Qualité permettrait de vraiment savoir si ce qui est mis en œuvre correspond aux attentes des clients et même, d’éviter la sur-qualité (conduisant à des surcouts) ce qui est, convenons-en, fréquent (cas des garanties existantes dont personnes ne connaît l’existence et donc ne l’utilise pas)

Une suggestion : miser sur l’expérience-client car sans elle, surtout sur un sujet comme l’assurance, les enquêtés disent un peu n’importe quoi et ne font que répondre à des questionnaires conçus en circuit fermé par des personnes n’ayant jamais mis les pieds sur le terrain.
Donc, sur chaque item de service, ouvrir un outil collaboratif (forum, blog, wiki, Facebook…) pour que le client raconte son expérience, positive comme négative. On verrait  peut-être ainsi témoigner quelques-uns des 95% de clients satisfaits d’un règlement de sinistres qui ne vont en général pas le raconter sur Opinion-Assurance (ou il n’y a que des râleurs)

 

Christian PARMENTIER

21:45 Publié dans Marketing | Lien permanent | Commentaires (0)