29/07/2014

Le piège des remplacements

Bien souvent, lors d’une modification sur un contrat, au lieu d’éditer un avenant comme le prévoit le Code des Assurances, les compagnies procèdent à un « remplacement ».
L’assuré est donc invité à signer un nouveau contrat comportant les modifications.
Le piège est que les nouvelles conditions particulières, ainsi que les conditions générales si elles changent de référence, peuvent comporter des différences significatives par rapport au contrat antérieur.
C’est notamment de cette façon que l’on fait passer discrètement des modifications de définitions (plus restrictives), des nouveaux montants de franchises, des nouveaux délais de carence, des déclarations pré imprimées à propos du risque, etc., etc.
Lors de l’édition de nouvelles CP, l’Assuré - sauf s’il voue une confiance aveugle envers son assureur ! – doit comparer la version nouvelle avec l’ancienne, déceler les différences, vérifier que les déclarations qui sont imprimées correspondent bien à des obligations de déclaration en cours de contrat (car sinon, il y aura fausse déclaration)… autant dire, personne ne le fait jamais.

Attention donc à cette arnaque qui est  généralement présentée comme  une mesure destinée à simplifier la gestion de l’assureur. D’ailleurs, certaines catégories de contrats sont dites fermées, donc n’acceptent plus d’avenant !
Mais on sait que les générations anciennes de contrat ne posent pas qu’un problème de gestion, elles ont aussi souvent des garanties plus libérales que les nouveaux…

 

Exigez donc un avenant simple, sinon soyez vigilants !

26/07/2014

Attention, un AXA peut en cacher un autre

Interview du Pdg d'AXA dans les Echos sur le thème de l'Assurance et le Digital :

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maintenant les jeunes peuvent souscrire une MRH chez AXA en 2 clics sur smartphone...
Quand je compare aux 5 pages de mes CP auto entièrement imprimées en capitales comme dans les années 70, j'ai un doute!

S'agit-il bien de la même compagnie ?

21/07/2014

Obligation d’information et de conseil pour la distribution : à quand une obligation de compétence ?

Parmi les sujets à l’ordre du jour, la Directive DIA2 étendant les obligations mises à la charge des intermédiaires aux autres formes de distribution et les premières sanctions envers les courtiers et agents généraux n’ayant pas respecté leurs obligations.
On sait que concrètement sur le terrain, la plupart des nouvelles obligations se sont traduites par davantage d’administratif, davantage de documents à fournir, davantage de cases à cocher…
Quant à la réalité du conseil …
En vérité, on peut inventer toutes les obligations imaginables, le vrai conseil est – et restera – le résultat de la compétence.
Comme le médecin qui ne se tient pas informé des progrès de la science médicale et des nouvelles thérapies et traitements ne peut prodiguer les soins adaptés, l’intermédiaire d’assurance qui ne fait pas l’effort de mise à jour et d’amélioration de ses connaissances ne peut  fournir les conseils adaptés.
A cet égard, un cas concret illustre bien les carences existant : le patron de la brasserie fréquentée par l’équipe du LAB part à Noël dernier visiter sa fille en Californie. Sur place il a la (très) mauvaise idée de faire un accident cardiaque !
Quelques jours d’hospitalisation  (rien à dire sur la qualité des soins !) et il est de retour en région parisienne.  Après quelques semaines, réception d’une note de l’hôpital (mais moins drôle qu’au Monopoly) : 130.000 $ (avant négociation).
Ayant la chance de côtoyer des assureurs (nous), et sur nos conseils, il contacte son courtier qui se montre catégorique : pour que l’assistance du contrat auto fonctionne, il aurait fallu qu’il parte en voiture…
Devant le désespoir du brave aubergiste, je l’accompagne chez l’intermédiaire et fais sortir les contrats :
- 1ere surprise : les conditions générales et annexes n’avaient jamais été remises au client
- 2e surprise : le courtier ne dispose pas (selon lui) du texte de l’annexe d’assistance (il téléphone et se la fait adresser en PDF)
- 3e surprise : ce dernier abandonne la recherche et me laisse investiguer
- 4e surprise, mais qui n’en est pas une : il y a bien une clause de garantie des  frais médicaux à l’étranger et qui atteint même quelque 77 k€ aux USA
- 5e surprise : le courtier confie à son client le soin d’appeler  lui-même le plateau d’assistance pour déclarer le sinistre et se faire pardonner le retard de déclaration
C’est ce qu’a fait l’assuré, avec notre aide, et le dossier a été enregistré et géré avec célérité et professionnalisme.
Si aujourd’hui  le sinistre n’est pas encore clôturé,  il paraît cependant en bonne voie ; nous n’hésiterons pas à féliciter l’assisteur sur ce blog quand tout sera terminé.

 

Si l’assuré a retrouvé le sourire, que penser de la compétence de ce courtier ?
Combien sont-ils à ne pas connaître les contrats qu’ils vendent ?
Combien sont-ils à ne pas améliorer leur connaissance technique ?
Combien sont-ils à na pas « se bouger » pour aider leurs clients ?
Cet exemple, s’il est récent, n’est pas le seul que j’ai eu à connaître personnellement et ceci est particulièrement inquiétant.
Alors, plutôt que sans cesse ajouter des obligations  sans queue ni tête, ne vaudrait-il pas mieux  obliger les intermédiaires (et tout personnel de front-office) à une formation continue comme ce qui existe pour les actuaires et les CGP certifiés ?