SAUVONS L'ASSURANCE

Concept découvert dans l’assurance au cours des années 90, la Relation-Client a suscité beaucoup d’enthousiasme et d’investissements de la part des sociétés d’assurance.
Cette relation était auparavant entièrement déléguée aux réseaux de distribution ; mais la maîtrise en échappait aux sociétés puisque les points de vente restaient les seuls contacts avec les clients.
La « reprise en mains » a été entreprise via la mise en place de fichiers clients,  d’outils de CRM (gestion de la relation client), de call-centers, d’encaissement direct, d’actions de marketing direct rebaptisé pour l’occasion Marketing Relationnel, etc.
Au total des millions d’euros dépensés ;  pour en arriver où ?
Au-delà des discours incantatoires sur le client au centre de l’entreprise, l’entreprise orientée client, etc., la réalité est la suivante :
. Les clients n’ont pas plus de contacts avec leur assureur qu’auparavant ; c’est même souvent l’inverse car les process mis en place évitent de plus en plus souvent l’intervention humaine, et l’avènement du digital ne va pas arranger les choses !
. Le marketing événementiel que nous avions imaginé dans les années 90 n’a jamais vu d’application concrète. Pour mémoire, il s’agissait d’intervenir de façon pro-active lors d’événements importants de la vie du client en proposant des informations, des services.
. Le client n’a toujours pas droit à un bilan périodique de ses garanties et à la vérification de ses besoins (alors qu’il y a maintenant obligation dans le cadre de la Loi sur l’Obligation d’Information et de Conseil…). Pour rappel, l’UAP s’était engagée dans les années 90 à un bilan complet des garanties tous les 2 ans…
. Les intermédiaires ont été dépossédés de nombreux contacts clients.
. Les initiatives des points de vente se heurtent à des process rigoureux imaginés en tour d’ivoire
. Beaucoup parient aujourd’hui sur les médias sociaux pour conduire la relation client ; c’est oublier que cela ne touche qu’une partie de la cible, qu’il s’agit la plupart du temps de « com-gadget » et que cela ne traite pas le fond de la relation client.
Mais finalement, de quoi se plaint-on ? Si l’on regarde du côté de nos amis banquiers, cela aurait pu être pire !
On aurait pu déjà entièrement dématérialiser les transactions, transformer les agences en Fort Knox, mettre les clients à la porte face à des distributeurs, faire tourner le personnel de front office tous les 2 ans de façon à ce que personne ne connaisse le client, mais lui adresser des mailings souvent fort colorés mais sans lien avec ses attentes,…

Les assureurs, et notamment les plus grands, ne parlent plus que du digital. Il n’y a qu’à voir les investissements tous azimuts d’AXA en la matière !

Dans le même temps, la compagnie n’est même pas capable de gérer des avenants : elle est obligée de remplacer les contrats à la moindre modification.

Et les conditions particulières de plusieurs pages sortent toujours imprimées en capitales comme en 1970 !

On a vraiment l’impression qu’une partie de la compagnie ignore l’autre ; c’est pourtant l’autre qui fait le business d’aujourd’hui !

La clause légale de Bonification-Majoration prévoit une augmentation de 25% de la prime par accident 

responsable au cours de la période de référence. Donc, lorsque l’on subit un dommage auto sans tiers, on s’attend logiquement à voir sa prochaine échéance majorée d’autant.
Que nenni! Le tarif qui avait été appliqué lors de la souscription était un tarif préférentiel tenant compte du bonus acquis. Donc suite à un sinistre, cette "faveur" est supprimée et en plus du malus de 25%, on a droit à une remise à plat du tarif de référence. Ca fait lourd et, surtout, ce n’est jamais annoncé lors de la signature –ni rédigé sur le contrat.
après on s’étonne que les clients crient à l’arnaque !