SAUVONS L'ASSURANCE

Si l’on peut souvent lire n’importe quoi sur les réseaux sociaux, les ondes radiophoniques ne sont pas en reste.
Dans l’émission de RTL, « Ça peut vous arriver » qui, d’un positionnement plutôt sérieux est en train de dériver vers le style TPMP, on entend l’animateur asséner des contre-vérités flagrantes et, forcément influer sur la réputation de professions entières. Ainsi, cela fait plusieurs fois que Julien Courbet explique que « le principe de l’Assurance est de ne pas payer les sinistres ; c’est comme ça que les assureurs font leurs bénéfices… » (sic).
Bien sûr, il ignore le montant des indemnisations versées chaque année aux assurés, aux victimes, mais aussi que plus de 90% des assurés ayant eu un sinistre se déclarent satisfaits du traitement.
C’est tellement facile de taper sur l’Assurance, même quand on n’y connaît rien !
Je plains également les petits entrepreneurs qui « bénéficient » du même type de traitement. Régulièrement il est conseillé de ne s’adresser qu’à des grandes marques si l’on veut être sûr d’un service de qualité et d’un traitement des disfonctionnements. Bien sûr, quand on a l’audience de RTL/M6, les grandes sociétés – ou plutôt leur Direction de la Communication – réagissent rapidement. Mais quand c’est Martin ou Dupont, là c’est vraiment le pot de terre contre le pot de fer ! J’ai pu l’expérimenter avec Amazon.
Cette émission qui est pleine de vertu et s’appuie sur des experts très compétents est malheureusement en train de sombrer dans le divertissement facile.

Assurément rien !
Importées des USA dans le courant des années 90, les démarches Qualité ont agité durant quelque temps le monde financier.
Le mouvement de Total Quality Management avait été lancé sous l’angle des réclamations. Le directeur Qualité de l’UAP avait à l’époque publié un best seller titré « Le Cri du Client ».
De nombreuses actions avaient été initiées, notamment au travers de l’IBAQ (Institut Banque & Assurance pour la Qualité). De grandes conférences furent organisées en partenariat avec l’IBAQ, l’EFMA et le CAPA ainsi que des voyages d’étude aux US et des groupes de travail.
Tout ça pour quoi ?
Pour finalement se résumer à quelques normes ISO et un abandon des processus rigoureux de traitement des réclamations.
Il faut donc qu’en 2022 l’ACPR intervienne pour y mettre un peu d’ordre et publie une recommandation : https://acpr.banque-france.fr/sites/default/files/medias/...

Et parallèlement, les acteurs des services financiers ne cessent de se congratuler pour l’excellence de leur relation-client…

LETTRE OUVERTE A FREDERIC NIEL, Directeur de la banque en ligne d’ING.

Cher Monsieur,
J’ai appris récemment et principalement par des canaux autres que la banque que votre établissement fermerait ses portes en France dans le courant de cette année.

De nombreuses semaines se sont passées entre le moment des rumeurs, celui de l’information dans la presse et, enfin, la notification aux clients.
Pendant de longues semaines, rien n’était annoncé sur le site ; ce n’est que par courrier du 8 avril que l’information officielle a été délivrée.
Apparemment, Boursorama a été choisie pour le transfert des comptes ; mais pas tous…
Présentée comme la meilleure solution bancaire alternative, il nous est demandé d’autoriser la migration des comptes clients vers cette entité.
Derrière ce qualificatif de « meilleure solution alternative », aucune précision n’est donnée – en tout cas tant que le client n’a pas donné son accord – quant aux conditions concrètes et notamment :
.le montant des frais de tenue de compte ou leur absence (comme chez ING),
.les options de carte bancaire, leur contenu (assurance et assistance par ex.), leurs limites, leur coût,…
.les produits complémentaires qui seront à notre disposition, notamment en matière d’épargne,
.la gestion du compte en ligne : le site d’ING étant pour moi un exemple de facilité (excepté pour le PEA) et titulaire de comptes dans d’autres établissements, je ne peux qu’être inquiet quant à l’ergonomie du futur compte. Une vidéo de présentation des fonctionnalités aurait été un minimum !
D’ailleurs, on ne peut pas dire que Boursorama se précipite pour l’accueil de ces nouveaux clients…
ING a longtemps été une référence en matière d’innovation et de relation client. Votre établissement a, pendant plusieurs années, été partie prenante des échanges professionnels. J’ai eu plaisir personnellement à organiser dans votre siège parisien de nombreuses conférences pour le compte de l’ADETEM (Association des Professionnels du Marketing) et pour le Laboratoire Assurance Banque que je dirigeais.
La gestion de votre retrait est désolante et montre que les meilleurs benchmarks peuvent devenir les pires.

Veuillez agréer, Cher Monsieur l’expression de ma considération distinguée.

Christian PARMENTIER