SAUVONS L'ASSURANCE

 L’accord est quasiment unanime sur le fait que la pandémie va accroître la digitalisation.
Cette tendance, déjà observée depuis plusieurs années, va donc s’accélérer fortement du fait des confinements successifs. Cependant, des différences existent selon les secteurs d’activité. Il y a, bien sur, les activités ne pouvant par nature être dématérialisées : artisans, HCR,… Et puis, il y a celles qui le sont déjà largement comme la Banque.
Quant à l’Assurance, si certains processus sont de plus en plus digitalisés, la souscription full Web reste encore marginale. En fait, elle concerne aujourd’hui essentiellement des produits banalisés et des produits accessoires correspondant à des besoins secondaires (smartphone, trottinettes, etc.).
Pour avoir testé - et même souscrit – moi-même en ligne des contrats majeurs (Auto, MRH, Prévoyance), j’ai pu constater que ce mode de distribution présentait des risques certains pour le client :
- moins il y a de questions posées, moins le risque est cerné
- les conditions générales restent équivalentes à celles des contrats vendus traditionnellement (volume, texte juridique, exclusions, obligations,…)
- les CG sont adressées sous forme numérisée ce qui rend leur consultation difficile (60 pages en PdF…)
- des clauses-types et des déclarations sont intégrées dans les documents signés sans attirer l’attention sur leur importance
- la rédaction des questionnaires rend souvent les réponses difficiles, voire impossible. Afin de poursuivre la souscription le client est contraint d’opter pour une réponse proposée ; ce qui peut constituer une fausse déclaration à terme.
Quant aux Chatbots, ils comprennent rarement ce que l’on exprime et renvoient vers un service client qui ne répond pas au téléphone.
Ce ne sont là que quelques exemples constatés.

Si la possibilité de souscription en ligne est un plus incontestable, elle doit néanmoins faire en sorte  que le client soit réellement protégé. Et ce n’est pas avec les contrats que l’on trouve généralement en ligne qu’il l’est. Le fantasme de souscrire en 3 clics un contrat d’une certaine importance (ex. assurer sa résidence secondaire ou sa famille) pourrait devenir réalité pourvu que :
- les contrats soient expurgés des pièges que l’assuré découvre au jours du sinistre
- les événements assurés soient non seulement clairement exposés mais très larges pour éviter les trous de garantie ; de même la façon d’indemniser
-plutôt que faire signer des déclarations pré-imprimées, faire exposer l’usage/la situation par le client : l’I.A. est l’outil qui le permet.
- transformer les innombrables pages de garanties et restrictions en formule TOUT SAUF.
C’est à ces conditions que la souscription digitale pourra vraiment protéger le client.

Certes, il est maintenant aujourd’hui obligatoire de remettre un document synthétique au client (IPID).
Certes les clients ne lisent toujours pas leur contrat. Ce n’est pourtant pas preuve de n’avoir pas fait des efforts. Durant plusieurs décennies au cours du siècle précédent, les initiatives n’ont pas manquées :
- En 1977, je réalisais à l’UAP le premier contrat en langage clair conçu avec un focus group d’assurés. On appelle ça aujourd’hui le Design Thinking… Hormis dans l’adresse à l’assuré où il était fait mention du Code des Assurances régissant les rapports, aucune référence juridique dans le texte ; qui lui-même tenait en 8 pages (hors couverture), langage direct (vous/nous), simplification des garanties,…
- Dans les années qui suivirent, les compagnies (les mutuelles conservaient leurs contrats illisibles) tentèrent d’améliorer la lisibilité des contrats : caractères plus gros, meilleure mise en page, style direct et même (chez Via-Assurances) des illustrations de belle qualité.
- on citera également les tableaux synthétiques des garanties relativement complets et présentés agréablement qui évitaient de se reporter aux CG.
Des échanges – parfois tendus – entre les services généraux, le Marketing et la Communication aboutirent en général à une normalisation des pages de couverture : couleur de branche, illustration ou photo, etc.

Alors aujourd’hui, quand on reçoit (par le biais de son réseau car mes 4 demandes à mon courtier sont restées vaines !) des CG MRH de Generali sans aucun effort esthétique et 62 pages à s’avaler, on se dit que le nouveau monde a vraiment perdu quelque chose en route !

Cette fois c’est Capital qui s’y met :
Titre racoleur assorti d’un contenu qui ne tient pas ses promesses.
On y apprend rien de nouveau, pis, on y trouve des conseils plutôt surprenants ; ex. : passer d’une franchise 0 km en assistance à une franchise 50 km ! Alors que l’on a plus de chance de tomber en panne avec un véhicule âgé (qui ne mérite plus la garantie Dommages), surtout au 3^e sous-sol du parking de son immeuble…
Quand à la suppression de la Protection Juridique au motif qu’elle figure déjà dans d’autres contrats, c’est une erreur monumentale : l’automobile est exclue  dans les contrats non-auto !
Encore un journal qui tombe dans le racolage.