16/05/2016

Faire et refaire, c’est toujours travailler…

Décidément, rien ne change ! On met toujours la charrue avant les bœufs ! Il serait tellement plus simple de faire plancher le Marketing pour tester les nouveautés avant de les lancer !
Voici la dernière communication du Crédit Mutuel à propos de la nouvelle version du site :

creditmutuel.gif

Madame, Monsieur,

Vous avez déjà eu l’occasion d’utiliser le nouveau site internet du Crédit Mutuel. Pendant plusieurs mois nous avons recueilli les avis de nos clients. Nous avons tenu compte des difficultés rencontrées et des suggestions pour améliorer la gestion des comptes.

Ce qui change :

L’organisation du menu de gestion de vos comptes a ainsi été revue et simplifiée. Nous avons repris la structure de l’ancien site……..

14/03/2016

La Relation client en Assurance Vie : zéro pointé !

Très bientôt, on va parler de Relation-Client omnicanale au LAB (matinée-conférence du 31 marsrelation client image.jpg à ne pas manquer).
Bien sûr, on  abordera le sujet de façon transversale, c’est-à-dire toutes branches, tous types d’intervenants confondus.
Pourtant, il me semble intéressant de descendre un peu dans les spécificités propres à chaque branche. Ainsi, sur un panel qui se veut absolument non-représentatif, c’est-à-dire Moi et mes quelques contrats Epargne-Vie que j’ai pu souscrire (HSBC Assurance, GAN, CNP, …) on ne peut que constater l’absence de contact en cours de vie du contrat hormis la réception du relevé de situation une fois l’an.
Et, surtout, jamais de sollicitation pour effectuer de nouveaux versements. Ces campagnes marketing que je pratiquais régulièrement alors que j’étais en charge du développement des particuliers du Groupe CRI (devenu depuis Humanis) avaient non seulement l’avantage de rapporter des souscriptions en vente à distance à moindre frais (ad-selling vers les clients en portefeuille) et, surtout, de ne jamais être exposé à la négociation des frais sur versement…
Au moment où tant d’assureurs s’emballent à propos des Objets Connectés, prétendument solution miracle de la Relation-Client, ne ferait-on pas bien de revenir un peu aux basiques ?

05/03/2016

Peut-être 4 raisons de souscrire (à vérifier…) mais au moins une bonne de ne pas le faire !

Pub Allianz.jpgVoici encore une publicité mettant en avant des arguments « bateau » ; ex. « l’expertise Allianz, leader européen de l’assurance » : cela ressemble aux pubs que l’on faisait dans les 70’ avec la photo de la tour, siège de la compagnie. On était très fier mais l’avantage client là-dedans ?
Une bonne raison de ne souscrire : la compagnie ne prend pas en charge l’indemnisation auto directement auprès du garage. Donc le client doit avancer les fonds… quand bien même le garage en question est bien connu puisqu’il fournit les véhicules de direction de ladite compagnie !
Bien sûr il y a les garages agréés ! Mais l’expérience de la réparation de mon Audi TT lorsque j’étais au GAN m’a refroidi. J’avais bénéficié du service Autopresto et l’on était venu chercher ma voiture à la Défense en m’apportant un véhicule de remplacement. Lorsqu’on me l’a rapportée j’ai constaté une coulée de peinture sur l’aile. Je me suis donc rendu dans ce garage ; et là, stupeur : je suis arrivé dans un bouge du 18e arrondissement (difficile d’accès, petit, sale, encombré,…).
Alors, ce type de garage agréé, messieurs les assureurs, vous les gardez ; mon véhicule continuera d’être entretenu et réparé par le concessionnaire. Mais pour vos pubs, trouvez de vrais arguments Client.