07/10/2016

La Relation Client Digitale : la couche cosmétique qui perdra les assureurs

stock-photo-rope-jumping-62447677.jpgPas un discours d’assureur – quel que soit son statut (société classique, bancassureur, mutuelle, IP,…) qui ne mette en avant la révolution digitale et l’impératif de numériser les relations avec les assurés. La Relation-Client sera même l’avenir de l’Assurance, entend-on !
Et la presse professionnelle de relayer les assertions purement Com de leurs clients (abonnements, pub, conférences et salons en tous genres). Ce miroir aux alouettes risque de couter très cher aux assureurs car digitaliser une relation quasi-inexistante conduit à faire disparaître le peu qui existe. En effet, le produit d’assurance est un produit « sans vie » (sans jeu de mot…).
Hormis la souscription (et il ne s’agit pas là de Relation-Client ni d’Expérience-Client mais de stratégie d’acquisition) et de l’indemnisation (de plus en plus virtualisée ou sous-traitée), il ne se passe pour ainsi dire rien  jusqu’au dénouement du contrat.
Les gadgets développés par les directions Marketing souvent marginalisées par rapport au fond du métier ne représentent qu’une couche cosmétique qui ne s’attaque pas au fond du sujet : l’absence de relation durant la vie du contrat.
On a rêvé dans les années 90 de créer une Relation-Client continue (informations, mises à jour des données, services additionnels, rebond sur les événements de la vie du client,…), mais rien ne s’est réalisé malgré les budgets considérables engloutis dans les   Siebel et autres super-outils de GRC…
Il y a pourtant tant de choses à imaginer en assurance pour fidéliser le client  sans pour autant piocher dans les catalogues de gadgets (applis, pages Facebook, Twitter, garanties bidon, montre ou autre objet connecté,…).
Ainsi, on peut déplorer l’absence de mise à jour des données du client (et donc de la connaissance de ses besoins), de mise à jour de ses garanties, de bilan régulier, d’information sur les indemnités payées, notamment à des tiers ; on pourrait faire bénéficier l’assuré de garanties ou services améliorés avec l’ancienneté, de promos habituellement dédiées aux prospects, d’actions de prévention intelligentes,…
Les opportunités ne manquent pas.
Certains « visionnaires » prédisent que le métier de l’assureur de demain sera… la Relation-Client !
Fonder sa stratégie sur un point faible notoire, même les matrices du BCG n’avaient pas osé !

14/03/2016

La Relation client en Assurance Vie : zéro pointé !

Très bientôt, on va parler de Relation-Client omnicanale au LAB (matinée-conférence du 31 marsrelation client image.jpg à ne pas manquer).
Bien sûr, on  abordera le sujet de façon transversale, c’est-à-dire toutes branches, tous types d’intervenants confondus.
Pourtant, il me semble intéressant de descendre un peu dans les spécificités propres à chaque branche. Ainsi, sur un panel qui se veut absolument non-représentatif, c’est-à-dire Moi et mes quelques contrats Epargne-Vie que j’ai pu souscrire (HSBC Assurance, GAN, CNP, …) on ne peut que constater l’absence de contact en cours de vie du contrat hormis la réception du relevé de situation une fois l’an.
Et, surtout, jamais de sollicitation pour effectuer de nouveaux versements. Ces campagnes marketing que je pratiquais régulièrement alors que j’étais en charge du développement des particuliers du Groupe CRI (devenu depuis Humanis) avaient non seulement l’avantage de rapporter des souscriptions en vente à distance à moindre frais (ad-selling vers les clients en portefeuille) et, surtout, de ne jamais être exposé à la négociation des frais sur versement…
Au moment où tant d’assureurs s’emballent à propos des Objets Connectés, prétendument solution miracle de la Relation-Client, ne ferait-on pas bien de revenir un peu aux basiques ?

05/03/2016

Peut-être 4 raisons de souscrire (à vérifier…) mais au moins une bonne de ne pas le faire !

Pub Allianz.jpgVoici encore une publicité mettant en avant des arguments « bateau » ; ex. « l’expertise Allianz, leader européen de l’assurance » : cela ressemble aux pubs que l’on faisait dans les 70’ avec la photo de la tour, siège de la compagnie. On était très fier mais l’avantage client là-dedans ?
Une bonne raison de ne souscrire : la compagnie ne prend pas en charge l’indemnisation auto directement auprès du garage. Donc le client doit avancer les fonds… quand bien même le garage en question est bien connu puisqu’il fournit les véhicules de direction de ladite compagnie !
Bien sûr il y a les garages agréés ! Mais l’expérience de la réparation de mon Audi TT lorsque j’étais au GAN m’a refroidi. J’avais bénéficié du service Autopresto et l’on était venu chercher ma voiture à la Défense en m’apportant un véhicule de remplacement. Lorsqu’on me l’a rapportée j’ai constaté une coulée de peinture sur l’aile. Je me suis donc rendu dans ce garage ; et là, stupeur : je suis arrivé dans un bouge du 18e arrondissement (difficile d’accès, petit, sale, encombré,…).
Alors, ce type de garage agréé, messieurs les assureurs, vous les gardez ; mon véhicule continuera d’être entretenu et réparé par le concessionnaire. Mais pour vos pubs, trouvez de vrais arguments Client.