21/02/2016

Quand la profession cessera t-elle de s’auto-congratuler ?

Une nouvelle catégorie de prix vient de voir le jour : les « influenceurs »
Comme si les différents prix d’innovation auto-décernés par les assureurs ne suffisaient pas  (alors que les clients n’en n’ont que faire et ne nous reconnaissent pas la qualité d’innovateurs…), on décerne des prix à des assureurs (au moins dans la formule du Club des Assureurs, on ne se prend pas au sérieux et on sait qu’il s’agit seulement d’un prétexte pour boire un coup de champ avec les copains). Mais maintenant, la presse pro nous sort l’assureur le plus influent ! Et pour couronner le tout, parce que bien sûr on avait oublié ces dames, on a droit à la femme de l’assurance la plus influente !
Mais c’est quoi l’influence en question ?
A la lecture des nominé(e)s, je ne vois que des professionnels(les) qui font leur job ; pas des influenceurs. Car en aucun cas, je ne reconnais des statures équivalentes à celles des grands que notre profession a connus et qui ont vraiment influencé l’ensemble de la profession (pas toujours en bien, certes…) : Jacques VANDIER, Yvette CHASSAGNE, Claude BEBEAR, Denis KESSLER, Bruno ROUSSET…
Non, vraiment, pas de quoi voter.

08/02/2016

LA RELATION CLIENT en Assurance : Une fausse bonne idée ? Ou faut-il réveiller l’ours qui sommeille ?

Depuis maintenant pas mal d’années – et avec une recrudescence certaine depuis la loi Hamon – les assureurs (enfin, pas tous !) s’agitent sur le thème de la Relation Client. Les consultants et stratèges en tous genres n’ont de cesse de rappeler qu’une fois la souscription effectuée, le contrat ne génère guère de contacts : paiement de la cotisation (maintenant généralement prélevée) et sinistre éventuel. Il semble donc urgent de développer une relation plus régulière et de bonne qualité (tant
 qu’à faire !) avec les clients si l’on ne veut pas les voir partir dès la première sollicitation de la concurrence.
Ainsi, la parade au taux de churn en progression serait d’accroître la communication avec l’assuré. Mais pour lui dire quoi ? Pour lui apporter quel service ? Et avec, en corollaire, quel risque ?
Car, en effet, si l’assuré sommeillant est un risque de défidélisation, celui que l’on réveille peut en être un encore plus grand !
. Le prélèvement des cotisations, et plus encore leur mensualisation, a fortement atténué la douleur du règlement en une fois de la prime annuelle. Réactiver le client risque de le sensibiliser à cette dépense contrainte…
. Fournir de l’information sur les garanties du contrat, notamment sur celles généralement ignorées du souscripteur est un facteur – aux dires de nombreux gestionnaires – d’augmentation de la sinistralité…
. Faire un point régulier sur les couvertures permet au client de mettre à jour ses connaissances et accroît sa capacité à engager une comparaison,  à prendre conscience de l’inadaptation de ses contrats (ex. garantie dommage encore présente sur véhicule âgé, capital mobilier ayant suivi l’évolution de l’indice,…) avec les risques associés, c’est-à-dire, a minima de réduire le chiffre d’affaires…
. Réveiller le client fidèle peut lui faire prendre conscience de l’évolution de ses cotisations dans le temps (indexation, revalorisations, presse-boutons, bonus au taquet,…) et les comparer aux tarifs promotionnels accordés aux affaires nouvelles …

Non, bien sûr, je ne milite pas contre le développement de la Relation Client, bien au contraire !
J’ai passé une bonne partie de ma carrière de marketer de l’assurance à essayer de convaincre mes collègues et dirigeants.
Mais en y réfléchissant bien, je comprends mieux pourquoi ce sujet n’avance guère dans notre profession…

20/01/2016

Assureur = voleur : un thème facile pour les médias.

Encore un reportage scandaleux à charge sur l’Assurance ce 19 janvier sur France 5 !
Cette fois, c’est l’Assurance Vie qui en a fait les frais, avec un amalgame entre notamment :
- Les contrats en déshérence : les assureurs s’ingénieraient à ne pas régler le capital au bénéficiaire en cas de décès de l’assuré, quand bien même celui-ci est notoirement connu (témoignage à l’appui de Médecins Sans Frontières) et quand il le fait – longtemps apvoleur.jpgrès (des dossiers remonteraient à plus de 20 ans !) – c’est sans justification du montant (capital souscrit et intérêts).
- Les malversations du CREF et de la MNEF : sous provisionnement, ABS, financement politique,…

Bien sûr, ces exemples ne sont pas représentatifs de l’Assurance Vie et la présentation ouvertement outrageuse (marques citées, reprise des spots pub,…) !
Et que penser du détournement des propos de B. Spitz rappelant l’importance de l’Assurance dans l’économie transformés en menace envers le gouvernement ?
Mais au-delà des regrets que l’on peut exprimer post-émission, voire les démentis, on peut s’interroger sur la capacité de la profession à être audible auprès des publics.
Autrefois, pour ça, il y avait le CDIA ; mais ça s’était avant…