SAUVONS L'ASSURANCE

    Le mutualisme plait au consommateur, pas au régulateur

L’Observatoire des Marques d’Opinion-Way 2017 (voir l’Argus du 1/12/2017) montre que les consommateurs plébiscitent les banques plutôt que les assurances.
Sont en effet en tête du classement trois établissements mutualistes (CAsa, Crédit Mut et LBP). Et si l’on ne tient compte que de l’activité Assurance, ce sont des bancassureurs qui trustent les premières places.
Plus généralement, les organismes mutualistes, qu’ils soient bancaires ou d’assurance, sont mieux appréciés que les entreprises commerciales : services offerts, innovation, questions sociales et environnementales… Le discours (à défaut de réalité) sur les valeurs mutualistes porte ses fruits ! Mais surtout, ce sont les critères de confiance et de solidité financière qui creusent l’écart alors même que de nombreux établissements mutualistes ont du se rapprocher pour répondre aux exigences de Solva 2 !
Il est curieux de constater la différence de jugement entre le consommateur et le régulateur. En effet, ce dernier privilégie en Europe la forme capitaliste (cf. démutualisation de certaines compagnies dans les pays anglo-saxons) à celle de mutualiste qui a eu bien du mal à faire reconnaître ses spécificités à Bruxelles.
Peut-être que la puissance de marque et la fidélité des clients pourraient un jour être retenues comme critère de solvabilité ?

Aux dires de certains visiteurs français du dernier CES de Las Vegas, la Poste française a cartonné tant par sa présence (volumineuse) que par les innovations présentées.
Ainsi, le facteur de demain s’occupera d’un tas de choses : porter des médicaments, visiter les personnes âgées (débarrassant ainsi leurs enfants de cette corvée L), sécuriser le domicile,…
Que de missions nouvelles !
Cela me rappelle un atelier du LAB dans lequel nous avions reçu des représentants de cette institution qui testaient la distribution d’assurance (avec AXA je crois). Les professionnels de l’assurance participant à cet échange ont eu tôt fait de les ramener à la raison ; en effet, les obligations d’information et de conseil leur étaient totalement méconnues ; et, depuis, il y a la DDA…
On a bien compris que le volume du courrier se réduisait, mais avant de trouver de nouvelles missions, ne serait-il pas judicieux de rendre correctement le service de base sur lequel on attend un établissement public ? C’est loin d’être le cas ; quelques exemples de dysfonctionnement selon les bureaux de poste et les régions :
. Imbroglio des bureaux où l’on trouve maintenant de multiples guichets (en remplacement du comptoir avec hygiaphone)…mais sans personne derrière…
. Obligation d’utiliser des automates qui triple le temps d’affranchissement (quand ils fonctionnent), et qui, bien souvent nécessitent une personne pour coacher les clients, voire réaliser les opérations à leur place
. Perte de courrier (vol ?)
. Mauvaise gestion des réacheminements de courrier : tous les ans au moment des vacances, je fais suivre mon courrier. J’en trouve cependant à mon retour dans la BaL ! Et malheureusement, quelquefois ce sont des lettres importantes et des réponses urgentes à fournir.
. Ne pas prendre la peine de sonner pour remettre une LR et insérer systématiquement un coupon dans le courrier, obligeant à se déplacer au bureau de poste.
 . Etc.
Alors, l’innovation, oui, mais mesdames et messieurs de La Poste, commencez déjà par faire correctement votre job. Sinon, on ne voit pas pourquoi on ferait confiance à ces gens-là pour visiter des anciens ou sécuriser sa maison !

Retour à chaud sur le Colloque Prospective du CercleLab le 27 novembre

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Thème : INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET ASSURANCE,
Rêve ou Epouvantail ?

Avec le développement de l’Intelligence Artificielle, le monde change en profondeur. Nous sommes entrés dans une ère d’interaction entre l’humain et son environnement. Déjà, le smartphone « augmente » l’individu. Demain, l’interface cerveau/I.A. va faire évoluer le cerveau des êtres vivants de façon exponentielle. Il apparaît donc impératif de se familiariser dès maintenant à l’I.A.
Les impacts du développement de cette technologie sont multiples :
– ultra-rapidité : les corrélations entre les données se font à une vitesse dépassant largement les capacités humaines
– l’organisation des entreprises en est bouleversé ; elles deviennent des plateformes d’intelligence collaborative. Le management doit faire sa révolution, passer d’une culture du secret à celle de l’échange.
– le métier de DSI est condamné
– les industries classiques seront ubérisées
– le travail subira de profond changement et les risques de burn-out sont réels compte-tenu de la densité d’informations que les collaborateurs seront dans l’incapacité de traiter
– la suprématie des géant du Web (USA & Chine), déjà réelle, va s’accentuer
– les risques de manipulation, voire d’asservissement par les structures possédant et traitant les data sont une menace réelle.
Aujourd’hui la plupart des internautes ont intégré la gratuité des données et considèrent qu’à priori, leurs données personnelles n’ont pas de valeur. Cependant, une inquiétude monte auprès des citoyens. En effet, 79% savent que des traitements sont effectués et 73% désapprouvent, ce qui se traduit par une attitude de prudence, de frilosité.
Plusieurs intervenants du Colloque ont adressé une mise en garde face à la puissance des géants actuels du web : data, traitements, stockage off-shore, puissance financière,…
Reste que l’I.A., étroitement liée au big data et associée à de nouveaux outils tels que la blockchain, représente de fantastiques opportunités, notamment en matière de Relation-Client, permettant un service 24/7 et concentrant les conseillers sur les tâches à forte valeur ajoutée.
L’exemple du lancement récent d’Orange Bank montre ce futur proche en intégrant l’I.A. dès le départ pour gérer la Relation-Client.
A ce jour, les principales applications de l’I.A. dans l’assurance concernent le tri d’e-mails, la compréhension des demandes clients en langage naturel, l’utilisation de chatbots vocaux, l’assistance des conseillers dans la réponse au client, la prévention, la lutte anti-fraude,…
Mais au-delà des applications concrètes immédiates, l’I.A. est en mesure de re/dé-structurer le métier d’assureur en s’attaquant à ses fondements. En poussant un peu trop loin le curseur de la segmentation tarifaire, c’est le pilier de la mutualisation qui se trouve fragilisé..

Christian PARMENTIER, Fondateur du CercleLAB