29/10/2014

Big Data et Assurance, attention danger imminent!

Il y a peu de temps, je fus intrigué, voire surpris, d’un courrier reçu d’un de mes assureurs que j’avais choisi pour son expérience dans le domaine de l’assurance Dépendance (mais il est aussi très bon en cyclisme ;-)
Ce courrier m’annonçait que mon  contrat était reconduit pour l’année à venir…
En première réflexion, cette missive attire plusieurs remarques :
1. Habituellement, on ne reçoit rien annonçant l’application de la tacite reconduction, le prélèvement de la cotisation suffit
2. A contrario, cela veut dire qu’il ne pourrait pas l’être ! Ce qui est porteur d’angoisse,  car d’un côté les assureurs incitent à souscrire ce type de garantie relativement jeune pour bénéficier de tarif attractif, de l’autre ils laissent peser l’épée de Damoclès de la résiliation en cours de contrat.
3. Encore un exemple de l’indigence de communication de l’Assurance avec ses clients : ne rien avoir à dire d’intéressant autre que « votre contrat continue » !
4.  Le développement du Big Data peut permettre de récolter des données sur le client, à son insu, découvrant ainsi son mode de vie, ses affections, ses habitudes, etc.
Ainsi, restant dans le cadre de ce contrat, si un jour, je vais surfer sur les sites traitant d’Alzheimer ou Parkinson (test d’aptitude, forums, détection de symptômes,…), mon assureur aura cette information et la prochaine lettre que je recevrai sera UNE RESILIATION…
Heureusement, après vérification, ce contrat est viager et n’est pas résiliable par l’assureur, sauf non-paiement des primes.
Alors, que veut dire ce courrier ???

13/10/2014

ON FAIT UN METIER FORMIDABLE !

 

Cette assertion a été le leitmotiv de nombreux intervenants de ce 4e Colloque prospective du LAB qui s’est tenu le 7 octobre 2014. Le problème est que lorsqu’on interroge le Public (voire les publics), ce n’est plus le même discours ! Pour preuve ces étudiants de Dauphine invités à donner leur vision de notre métier et de son évolution souhaitable. Mais il en est de même, nous le savons tous,  dans tous les dîners en ville : prendre l’argent en essayant de ne jamais le rendre, ergoter pour payer ce qui est dû, vendre des produits dont le consommateur n’a pas besoin (et des fameux doublons que la presse aime ressortir régulièrement), rédiger les contrats en tout petits caractères, piéger le client au coin du paragraphe ou de la virgule, etc.

 

Alors, à qui la faute ?
Aux consommateurs eux-mêmes qui ne prêtent que peu d’intérêt à la matière alors qu’elle est essentielle pour leur sécurité ? A la presse qui ne rate jamais une occasion de faire une Une à scandale à partir d’un épiphénomène ou, comme on le constate de plus en plus souvent, de réaliser une émission « à charge » ? Aux Pouvoirs Publics et aux politiques qui n’y voient qu’une manne inaccessible qui pourrait combler les trous budgétaires qu’ils savent si bien forer ? Aux assureurs eux-mêmes qui sont incapables de communiquer de façon cohérente entre les différentes familles qui les composent et qui soufflent dans le sens du vent du moment (nous, on n’a pas d’actionnaires, X mois gratuits, etc.) au lieu de faire de la pédagogie ?
L’heur serait peut-être (s’il n’est pas trop tard !) de s’occuper vraiment de la valorisation de notre métier avant que des opérateurs externes (ceux qui ont aujourd’hui du cash et des données) ne décident d’investir le secteur en le destructurant.
Au fond, les étudiants comme les professionnels s’entendent sur la mission de l’Assurance : protection, confiance, être une sorte d’ange gardien.
Mais pour cela, il faut plus que communiquer et faire de la pédagogie, il faut faire évoluer notre métier  en amont (prévention) en aval (sinistre) et aussi, en parallèle (facilitation de la vie quotidienne).
On attend cela de nous, et nous sommes capables de le faire. Le seul véritable obstacle à surmonter est celui de la légitimité. Et là, il y a un combat à engager car on ne peut être considérés comme des anges gardien :
- en ergotant sur les conditions de règlement au prétexte que 1% des assurés sont des fraudeurs
- en truffant les contrats d’exclusions, de pièges, de déclarations préétablies (sujet à l’ordre du jour depuis l’arrêt de la Cour de Cassation du 7/2/2014)
- en pénalisant le client à la moindre occasion (remarque entendue et pleine de bon sens : « on souscrit une assurance pour le cas où on a un pépin, et s’il se produit, on est pénalisé »)
- en lisant dans la presse les salaires des dirigeants (de quelques centaines de milliers à quelques millions d’euros par an) pour gérer les malheurs des gens. C’est un peu comme lorsque l’on accusait les dirigeants de Médecins Sans Frontières de rouler en Porsche !
Le premier chantier est donc celui-là : changer sans aucune concession tout ce qui nuit à la légitimité.
Un second chantier consiste à « recaler » la notion de mutualité. Nos concitoyens ne sont plus en accord avec cette forme de mutualité aveugle. On est partant pour aider ses proches, ses voisins, ses collègues, mais pas plus ! Un intervenant citait un militaire qui disait qu’en cas de guerre, les jeunes iraient éventuellement se battre pour leur familles, leurs copains mais pas pour la Patrie !
L’économie collaborative nous ouvre des voies d’évolution dans le sens d’une réhabilitation de la solidarité.
Enfin, nous pourrons à nouveau communiquer et éduquer de façon intelligente et coordonnée car personne ne gagne dans  ce jeu à sommes nulles qui consiste à tirer la couverture à soi au détriment de ses confrères.

22/11/2013

LES BANQUIERS SONT DES MENTEURS

On sait que la publicité se doit de magnifier le produit qu’elle est sensée vendre, que la publicité mensongère est, quant à elle, sanctionnée ; mais apparemment, la publicité fondée sur des contre-vérités a un bel avenir, surtout auprès des banques.
On a eu sur les écrans cet excellent spot expliquant que ce sont les clients qui prennent les décisions au sein de la banque…alors que l’on sait tous que le processus démocratique au sein des établissements mutualistes est parfaitement verrouillé !
Les mêmes ont expliqué que les conseillers n’étaient pas commissionnés. On oublie de parler de leurs objectifs et de l’avancement que cela peut leur procurer ! On sait par ailleurs par nos petits collègues banquiers qui fréquentent les mêmes séminaires que le maître mot chez eux est le Revenu Par Client…
Pour ma part, j’aurais préféré que ma conseillère mutualiste  soit commissionnée si cela pouvait la rendre plus proactive (par rapport à mes comptes bien sur) !
Plus récemment, les grands établissements mutualistes arguent de bien connaître leurs clients et donc d’être les mieux placés pour les assurer.
Qu’est-ce à dire ? Que mes données personnelles, de consommation (ex. les paiements par CB), de revenu,  sont décortiqués pour optimiser les actions commerciales concernant l’assurance ?
De manière industrielle, il me semble bien que ce n’est pas autorisé. Par le conseiller, il vaudrait mieux que celui-ci reste en place un peu plus de deux ans pour espérer vraiment connaître ses clients…
Connaître ses clients ce n’est pas seulement plonger dans le CRM, faire des scorings, utiliser des scores d’appétences ou demain intégrer les big data ;  Connaître ses clients, c’est pouvoir parler avec lui dans la vraie vie et le suivre pendant des années. Et sur ce sujet, il n’y a pas photo, ce sont les réseaux traditionnels d’assurance qui assurent ; et en plus ils savent de quoi ils parlent. L’Assurance est un métier. La matière est complexe, les incidences juridiques et économiques  sont nombreuses et peuvent être lourdes. Ce n’est pas avec un vernis de formation et une carte professionnelle par établissement  que l’on peut bien conseiller un client. Vendre l’Assurance comme des petits pois ne conduira qu’à la dématérialisation totale du métier et à la vente en ligne. Dommage que les compagnies n’aient pas compris cela à temps et qu’elles s’ingénient depuis des décennies à copier (mal) les modèles de ceux qui ont les bons atouts pour les appliquer.