25/03/2015

Les Centres d’illusion de Relation Clients

Il est toujours étonnant pour un observateur avisé (qualificatif que je m’attribue en raison de mon appartenance aux deux mondes : assureur et assuré), de constater que chaque année le secteur de l’Assurance, mais aussi celui de la Banque, se congratule autour de résultats mirobolants concernant la qualité de leur Relation Client et plus précisément de l’excellence de leurs Centres de Relation Clients ; autrement dit, les plateformes téléphoniques maintenant incontournables lorsque l’on veut joindre son assureur ou son banquier.

L’histoire a réellement débuté dans les années 90.
centre-d-appel-teleassistance-delocalisation.jpgIl apparaissait alors d’une modernité absolue de délester les réseaux des contacts clients, qu’ils soient physiques ou téléphoniques en les transférant sur des plateformes téléphoniques (à l’époque situées en France). La justification – argumentée  par les cabinets de consultants pour qui les budgets de transformation des organisations étaient fort appétissants – était évidente :
- en retirant les contacts dits « sans valeur ajoutée », on concentrerait les réseaux sur leur vocation première : vendre
- en traitant directement avec le client, c’est l’image de la société (surtout dans l’Assurance) qui serait valorisée, plutôt que celle du point de vente
- en traitant de façon centralisée les questions, la gestion, les sinistres, on pourrait mettre en place des processus uniques et mieux maîtriser la communication et les coûts
- accessoirement, le service au client serait accru car les plages de réception seraient plus larges que celles de agences
Enfin, la mise en place de plateformes scellait l’arrivée du secteur dans l’ère de l’industrialisation dont on parlait depuis au moins 20 ans sans vraiment en voir la concrétisation.
Cette industrialisation a parfois atteint ses limites avec la mise en place d’automates et la délocalisation vers des pays à bas coût de main d’œuvre.

Aujourd’hui, il est difficile, pour ne pas dire impossible, d’entrer en contact avec son banquier, son assureur, son courtier autrement que par un service téléphonique souvent injoignable, parfois incompétent.
Il est devenu impossible d’obtenir un interlocuteur qualifié. Si les clients s’en plaignent, c’est surtout les forces de terrain qui en font les frais : diminution des compétences, dictature des process, suppression des initiatives…
Quand on est client aujourd’hui, on rêve de pouvoir joindre son conseiller bancaire en moins de 48h (il y a même un spot de pub d’une banque qui s’en vante sans pour autant faire mieux que les autres !), de pouvoir poser une question à un assureur qui connaît sa situation et non à quelqu’un à qui il faut réexpliquer à chaque appel l’histoire depuis sa genèse.
L’exaspération des clients de la téléphonie et des FAI devrait servir d’enseignement. Au contraire, il semble que les dirigeants ne jurent que par ces organisations ; au point d’en débaucher  des transfuges, témoins de la modernité de leur patrons, mais n’apporteront jamais de valeur ajoutée à notre profession et regagneront vite leurs anciennes usines en ayant au passage touché un pactole !
Non, la vraie Relation Client ce n’est pas la mise en batterie (comme des poulets ?) de personnels mal payés et parlant quelquefois un français approximatif !

Mais un danger bien plus grand guette les clients : le Self-Care. Traduisez « démerdes-toi toi-même ».
Il s’agit du fin du fin de l’hypocrisie : en arguant de développer des moyens modernes via le net et les réseaux sociaux, ce sont les internautes eux-mêmes qui vont répondre à leurs propres questions…

 

Et ça se paie, ça ?

13/02/2015

CONFIANCE ET EXPERIENCE CLIENT

Un des leitmotivs du marketing de l’assurance aujourd’hui est « l’expérience client ». 

On dit que c’est elle qui, lorsqu’elle est positive, génère la satisfaction et, par voie de conséquence, la fidélité.
L’un des derniers indicateurs mis en place par des assureurs est celui qui mesure « l’effort client », autrement dit, l’effort que doit fournir le client pour obtenir ce qu’il recherche : formulaire à remplir, appels téléphoniques, attente, …
Encore faut-il qu’il y ait occasion de contact. En effet, on sait que l’assurance est un produit froid, c’est-à-dire sans opportunités multiples de contact hors la souscription, le paiement de la prime et l’éventuel sinistre.
Dans un sens, heureusement !
Car si je me réfère à ma propre expérience en tant qu’assuré, je ne peux constater qu’elle est désastreuse. Il est vrai que je ne suis pas un assuré lambda puisque assureur de formation et d’expérience…
Si je repasse le film de l’expérience d’assuré de ces dernières années, quels en sont les temps forts :
 

# Au niveau de la souscription :

  . Souscription d’un contrat auto pour ma voiture de collection ; premier assureur « choisi » : Generali via un courtier prétendument spécialisé dans le domaine.
Jamais de ma vie d’assureur je n’ai vu de contrat si mal ficelé : contradiction permanente entre les conditions particulières, la convention spéciale véhicule de collection et les conditions particulières ; avec des clauses ainsi que des franchises différentes pour le même objet. En outre, le contrat était complété d’une convention d’assistance d’une compagnie n’existant plus (France Secours) et de surcroît, assortie de restrictions de garantie pour les véhicules de plus de 10 ans !

  . Lors de l’achat d’une résidence secondaire à la montagne, souscription d’une MRH avec demande d’une clause prévoyant l’éventuelle location saisonnière.
Réponse de la compagnie (la même que celle du véhicule principal) : pas possible, demandez aux locataires une attestation de garantie…
Comme à l’époque, nous envisagions de louer à des étrangers, je me voyais déjà expliquer les subtilités du Code Civil  (art 1733 & 1734 sur la responsabilité locative notamment) aux anglais ou scandinaves…
Heureusement, l’agent local (lui-même découragé par la disparition progressive mais réelle de technicité de la mandante) disposait d’un intercalaire … gratuit.

# Au niveau de la tarification en cours de contrat

  . Pour un contrat Prévoyance souscrit auprès de Generali pour le compte de mon fils : majoration (en l’absence de tout sinistre) de la cotisation de 70% à l’échéance !
Après moult réclamations (sans l’appui de ma copine Dircom, j’attendrais sans doute toujours), il apparaît que l’augmentation de prime résulte d’une dérive de la sinistralité en Incapacité Temporaire, garantie non souscrite ! Bravo la Technique, chapeau l’informatique (parce qu’on imagine aisément quand on a vécu dans ces grandes maisons que c’est la faute à l’informatique).
Rectification faite et remboursement effectué (bien sur sans jamais reconnaître officiellement l’erreur, ni un mot d’excuse), cela a bien sur recommencé au 1er janvier suivant !

  . Changeant de véhicule principal fin décembre 2014, je demande un devis à l’assureur actuel (Allianz). A réception, je retourne un exemplaire des CP dument signées.
A ce jour – 13 février 2015 – je n’ai toujours pas reçu mon contrat.
Que s’est-il passé entre-temps ?
Il semble que les CP reçues fin décembre comportaient un tarif erroné. Mon courrier les retournant signées à la compagnie s’étant opportunément perdu, une nouvelle version m’est adressée… avec un nouveau tarif plus élevé !
Malgré mes protestations, la compagnie n’assume pas son erreur et maintenir sa nouvelle tarification ; mieux, les modifications demandées concernant les garanties ne sont pas prises en compte.
Il y a des gens qui s’imaginent que les anciens salariés de la  société bénéficient de traitement de faveur… et d’autres qui croient que l’on obtient un devis en  clics…

# En matière de suivi de contrat
L’expertise de mon véhicule de collection devenant caduque après 2 ans, je ne reçois bien entendu aucune alerte de la part de mon assureur.
La nouvelle expertise fait ressortir une valeur d’assurance majorée : au lieu de procéder par simple avenant, la compagnie réédite l’intégralité des conditions particulières, déclarations préimprimées comprises, sans s’inquiéter d’une éventuelle différence entre les déclarations d’origine et la situation actuelle. Malgré mes protestations, je suis contraint de signer ces nouvelles CP… au passage : 4 feuillets imprimés entièrement en capitales comme en 70 alors que ce n°1 de l’assurance se targue d’être leader en digital…

# En matière de sinistre

  . Lors de la réparation d’un éclat sur le pare-brise de mon véhicule de collection, je découvre chez Carglass qu’AXA refuse la prise en charge. Explication de texte a posteriori via le courtier : le n° d’immatriculation enregistré était faux…

  . Faisant réparer quelques dommages sur mon véhicule principal (un rocher ayant agressé la voiture sur un parking de Chamonix J) : refus de tiers payant au garage de la part d’Allianz. Quand on sait que c’est ce même garage qui fournit les Audi aux cadres dirigeants de la compagnie, on a du mal à comprendre…

. La mésaventure du patron de la brasserie située au pied du Lab a déjà été relatée sur ce blog
(http://sauvonslassurance.blogsmarketing.adetem.org/index-13.html).
 Pour mémoire, son courtier lui indiquait l’absence de garantie frais médicaux à l’étranger alors que l’annexe en question d’AXA Assistance (qui ne lui avait pas été remise) comportait bien une confortable garantie (quelque 77 K€ quand même).

 

La chance des assureurs est finalement que leurs clients ne comprennent rien à la matière et sont souvent enclins à avaler n’importe quel argument.

 

L’engouement actuel pour l’Expérience Client me laisse perplexe.
Commençons d’abord par faire correctement notre travail, injectons un peu d’empathie et seulement après, nous pourrons envisager d’améliorer et enrichir cette fameuse expérience client.

01/10/2014

LES ASSUREURS N’AIMENT PAS LES SENIORS !

 

 

  Selon le dernier n° d’AUTOPLUS (n° 1360), les assureurs n’aimeraient pas les seniors ; en tout cas,  en assurance automobile !
Plusieurs compagnies (AXA, Amaguiz, …) surpriment fortement le 3e âge, quand elles ne les excluent pas tout bonnement de leurs souscriptions (Aviva, Eurofil, GAN, Groupama,…). Heureusement, il reste encore quelques assureurs qui traitent cette cible avec quelques égards :  maintien du niveau de cotisation, voire réduction (Macif, Allianz,…).
Pourtant, l’enquête du journal met le doigt sur les difficultés d’établir formellement une relation de cause à effet en âge et sinistralité.
On sait tous, et les assureurs en premier, que la cible des seniors est rentable car son pouvoir d’achat est supérieur, ses besoins de protection également et donc les garanties souscrites ; que le comportement est assagi pas rapport  à ses jeunes années ; et que le churn est réduit et le potentiel important.
Les éléments du dossier d’AUTOPLUS mettent en cause la véracité des éléments statistiques avancés pour surprimer les seniors : dommages corporels (mais beaucoup de victimes impliquées sont des piétons), fréquence (mais surtout de la tôle froissée). En revanche, moins d’accidents graves, moins de km parcourus…
Alors, qu’il faille mettre en place une vérification médicale au-delà d’un certain âge ou dès lors qu’une affection invalidante apparaît, cela ne fait aucun doute. Mais mettre tout le monde dans le même panier comme savent si bien le faire les assureurs (âge, profession, lieu d’habitation,…), NON.

La discrimination Homme/Femme a déjà été interdite au motif qu’il est impossible de démontrer a-priori  et de façon individualisée qu’un homme représente un risque différent d’une femme. Il est probable que d’autres critères subiront le même sort.
Ce dossier met en lumière encore une fois l’absence de politique marketing des assureurs : les seniors sont les bienvenus pour leur épargne (2/3 des avoirs financiers), pour souscrire des garanties Dépendance ou autre Prévoyance type Obsèques. En revanche, on aimerait s’en passer pour la Santé et maintenant pour l’Auto !

 

Alors, chers assureurs, un peu plus de cohérence dans vos politiques commerciales, s’il vous plait !