27/01/2014

RAJEUNIR LES PORTEFEUILLES, point trop n’en faut !

De tout temps on a entendu les assureurs annoncer qu’il fallait « rajeunir » les portefeuilles.
II est vrai qu’à défaut de nouveaux clients plus jeunes, un portefeuille a naturellement tendance à se vider (départs naturels – comprendre décès – et résiliations) et à voir l’âge moyen augmenter ; souvent comme celui du titulaire lorsque le point de vente  est indépendant ou semi-indépendant.
L’apport de population jeune est donc une condition de survie.
Cela étant, doit-on parler de « jeunes » ? Cette appellation reçoit d’ailleurs des définitions à géométrie variable selon les acteurs ! Si l’on se réfère à la littérature actuelle, on est tenté d’opter pour les générations Y et Z (cas des banques qui vont capter leurs clients au plus tôt). Une telle stratégie correspond-elle aux spécificités de l’Assurance ?
Force est de reconnaître qu’en dehors de cas particuliers comme la Santé (mais la Santé est-elle encore de l’Assurance ?), l’intérêt des assureurs pour les jeunes reste faible. A cela plusieurs raisons :
- faible pouvoir d’achat et patrimoine limité des jeunes (donc primes faibles)
- faible sensibilisation au risque
- arbitrages financiers en faveur d’autres postes (logement, équipements, loisirs,…)
- sinistralité problématique, essentiellement en auto mais c’est encore souvent ce risque qui draine les autres contrats. A contrario, on peut relever que le peu d’antécédents tire les cotisations vers le haut et donc représente une valeur ajoutée plus forte… pour l’intermédiaire
- détention de l’essentiel des avoirs financiers par les seniors
- pouvoir d’achat supérieur des seniors (ce sont principalement eux qui achètent des voitures neuves en tant que particuliers)
- besoin croissant des seniors, notamment en matière de services
- équipement et consommation élevée jusqu’au 4e âge.
L’énumération des raisons pourrait être encore allongée…
Nous voyons ainsi que s’il est important de remplacer la clientèle vieillissante, ce n’est certainement pas par de très jeunes assurés.
Le rajeunissement de portefeuille doit donc s’opérer mais avec mesure.
Quant à déterminer l’âge idéal pour capter de nouveaux clients en assurance, il reste à déterminer et surtout à coordonner entre les différentes branches car on en revient toujours à l’éternel problème : le client rentable dans une branche risque d’être déficitaire dans une autre… 

 

16:15 Publié dans Marketing | Lien permanent | Commentaires (0)

23/01/2014

LES SERVICES : AVENIR DE L’ASSURANCE ?

Depuis de nombreuses années, les produits d’assurance ont intégré des services.
Le premier d’entre eux fut l’assistance ; d’abord en option, puis intégrée moyennant un tarif fortement abattu. Vinrent ensuite les services d’information (juridique, pratique, …), souvent méconnus et donc peu utilisés. Enfin, un grand nombre de services se sont développés, notamment pour faciliter la vie du client lors d’un sinistre : réparation en nature, tiers payant, véhicule de remplacement et même, soutien psychologique…
Dans le même temps, l’Assurance, en tant qu’activité financière, s’est banalisée (on dit devenue une « commodité » au sens anglo-saxon du terme) et, de fait, soumise à une forte concurrence, exacerbée par les nouveaux entrants et le développement d’Internet (comparateurs notamment).
Avec l’apparition de nouvelles formes de consommation, l’assurance est marginalisée : le glissement de la possession vers l’usage (ex. ne plus posséder de véhicule mais utiliser les formes variées de déplacement : transport en commun, auto-partage, auto-lib, location…) favorise la diffusion de services attachés davantage au mode de consommation qu’à la propriété d’objets.

Les assurances de personnes, malgré une progression non discutable, sont loin – et le resteront – de couvrir efficacement une large part de la population, en dépit même des mesures règlementaires comme l’ANI.
La Prévoyance, ça coûte cher ; la Dépendance est hors d’atteinte pour ceux qui en ont réellement besoin.

Parallèlement, ce que veut le client est qu’on lui simplifie la vie, qu’on l’aide à vivre mieux. Et dans ce domaine, il reste beaucoup à faire :
- pour développer des actions de prévention
- pour délivrer des services en nature
- pour informer les clients en matière de démarches, notamment administratives
- pour coordonner les différents intervenants, tant en Dommages (réparations, reconstruction) qu’en Assurances de Personnes (aide à domicile).

 

Reste finalement  une place (réduite ?) pour le financement du risque proprement dit, c'est-à-dire pour l’assurance.
Les services constituent donc un champ immense de développement. La question est de savoir si cela peut être investi par les assureurs dont ce n’est pas le métier originel, pas l’état d’esprit, ni même le modèle organisationnel et pour lesquels ils n’ont pas la légitimité nécessaire…

18:59 Publié dans Marketing | Lien permanent | Commentaires (0)

03/12/2013

L’ASSURANCE AFFINITAIRE

Il  n’est pas de jour sans que l’on parle de « l’Assurance Affinitaire » ; terme impropre que se sont approprié les vendeurs d’assurance liée (complément accessoire à un produit tangible ou un service).
En fait, cette assurance n’a d’affinitaire que le nom. Le concept d’Affinitaire est issu des pratiques marketing et correspond originellement à l’approche d’un segment de clients partageant des valeurs et/ou comportements communs. On y trouve par exemple les « Harleyistes » ou des membres de clubs d’autos anciennes, d’un club cycliste…
Le fait d’acheter un téléphone mobile et le forfait y afférent chez un opérateur téléphonique ne constitue pas une affinité.
Mais, bref, le problème n’est pas la. Il se situe à plusieurs niveaux :
- celui de la vente sinon forcée, au moins fortement incitative, sans concurrence, sur le point de vente ; et pis, sans aucune obligation de conseil.
- celui du vendeur dispensé de formation au service assurantiel qu’il vend.
- celui du prix : la commission du distributeur (donc de l’opérateur téléphonique) représente plus de la moitié de la cotisation (70% dans certains cas !).
- celui du sinistre : après les dérapages bien connus des débuts de l’assurance affinitaire, (ex. déclarer le téléphone cassé alors qu’il a simplement été égaré ou qu’un nouveau mobile plus performant vient de sortir), les assureurs ont revu le libellé des clauses et ne paient plus ! Résultat : des clients fort mécontents, voire furieux et l’image de l’Assurance encore un peu plus ternie.
Le Médiateur a tiré la sonnette d’alarme, la FFSA s’est emparée du dossier, une Fédération des Assureurs affinitaires a été créée et a émis un label (encore un label conçu par des assureurs eux-mêmes !).
Il est grand temps que l’on mette de l’ordre dans cette façon de vendre de l’assurance :
- en permettant à la clientèle de choisir librement son assureur (un comparateur existe, il est déjà venu exposer son point de vue dans le cadre d’un Club e-assurance du LAB)
- en interdisant au distributeur de vendre de l’assurance en même temps que son produit
- en bannissant la pratique de marges scandaleusement élevées
- en informant clairement les clients sur les garanties et ses engagements.

18:53 Publié dans Marketing | Lien permanent | Commentaires (0)