SAUVONS L'ASSURANCE

  Selon le dernier n° d’AUTOPLUS (n° 1360), les assureurs n’aimeraient pas les seniors ; en tout cas,  en assurance automobile !
Plusieurs compagnies (AXA, Amaguiz, …) surpriment fortement le 3^e âge, quand elles ne les excluent pas tout bonnement de leurs souscriptions (Aviva, Eurofil, GAN, Groupama,…). Heureusement, il reste encore quelques assureurs qui traitent cette cible avec quelques égards :  maintien du niveau de cotisation, voire réduction (Macif, Allianz,…).
Pourtant, l’enquête du journal met le doigt sur les difficultés d’établir formellement une relation de cause à effet en âge et sinistralité.
On sait tous, et les assureurs en premier, que la cible des seniors est rentable car son pouvoir d’achat est supérieur, ses besoins de protection également et donc les garanties souscrites ; que le comportement est assagi pas rapport  à ses jeunes années ; et que le churn est réduit et le potentiel important.
Les éléments du dossier d’AUTOPLUS mettent en cause la véracité des éléments statistiques avancés pour surprimer les seniors : dommages corporels (mais beaucoup de victimes impliquées sont des piétons), fréquence (mais surtout de la tôle froissée). En revanche, moins d’accidents graves, moins de km parcourus…
Alors, qu’il faille mettre en place une vérification médicale au-delà d’un certain âge ou dès lors qu’une affection invalidante apparaît, cela ne fait aucun doute. Mais mettre tout le monde dans le même panier comme savent si bien le faire les assureurs (âge, profession, lieu d’habitation,…), NON.

La discrimination Homme/Femme a déjà été interdite au motif qu’il est impossible de démontrer a-priori  et de façon individualisée qu’un homme représente un risque différent d’une femme. Il est probable que d’autres critères subiront le même sort.
Ce dossier met en lumière encore une fois l’absence de politique marketing des assureurs : les seniors sont les bienvenus pour leur épargne (2/3 des avoirs financiers), pour souscrire des garanties Dépendance ou autre Prévoyance type Obsèques. En revanche, on aimerait s’en passer pour la Santé et maintenant pour l’Auto !

Alors, chers assureurs, un peu plus de cohérence dans vos politiques commerciales, s’il vous plait !

Concept découvert dans l’assurance au cours des années 90, la Relation-Client a suscité beaucoup d’enthousiasme et d’investissements de la part des sociétés d’assurance.
Cette relation était auparavant entièrement déléguée aux réseaux de distribution ; mais la maîtrise en échappait aux sociétés puisque les points de vente restaient les seuls contacts avec les clients.
La « reprise en mains » a été entreprise via la mise en place de fichiers clients,  d’outils de CRM (gestion de la relation client), de call-centers, d’encaissement direct, d’actions de marketing direct rebaptisé pour l’occasion Marketing Relationnel, etc.
Au total des millions d’euros dépensés ;  pour en arriver où ?
Au-delà des discours incantatoires sur le client au centre de l’entreprise, l’entreprise orientée client, etc., la réalité est la suivante :
. Les clients n’ont pas plus de contacts avec leur assureur qu’auparavant ; c’est même souvent l’inverse car les process mis en place évitent de plus en plus souvent l’intervention humaine, et l’avènement du digital ne va pas arranger les choses !
. Le marketing événementiel que nous avions imaginé dans les années 90 n’a jamais vu d’application concrète. Pour mémoire, il s’agissait d’intervenir de façon pro-active lors d’événements importants de la vie du client en proposant des informations, des services.
. Le client n’a toujours pas droit à un bilan périodique de ses garanties et à la vérification de ses besoins (alors qu’il y a maintenant obligation dans le cadre de la Loi sur l’Obligation d’Information et de Conseil…). Pour rappel, l’UAP s’était engagée dans les années 90 à un bilan complet des garanties tous les 2 ans…
. Les intermédiaires ont été dépossédés de nombreux contacts clients.
. Les initiatives des points de vente se heurtent à des process rigoureux imaginés en tour d’ivoire
. Beaucoup parient aujourd’hui sur les médias sociaux pour conduire la relation client ; c’est oublier que cela ne touche qu’une partie de la cible, qu’il s’agit la plupart du temps de « com-gadget » et que cela ne traite pas le fond de la relation client.
Mais finalement, de quoi se plaint-on ? Si l’on regarde du côté de nos amis banquiers, cela aurait pu être pire !
On aurait pu déjà entièrement dématérialiser les transactions, transformer les agences en Fort Knox, mettre les clients à la porte face à des distributeurs, faire tourner le personnel de front office tous les 2 ans de façon à ce que personne ne connaisse le client, mais lui adresser des mailings souvent fort colorés mais sans lien avec ses attentes,…

A cette question, une grande marque de secteur a récemment répondu par un programme dédié.

Dernière idée lumineuse : demander aux jeunes  via les réseaux sociaux, ce qu’ils imaginent comme nouveaux services adaptés à leur génération. Comme si les clients pouvaient définir les produits à la place des assureurs ! On sait depuis pas mal de temps qu’il est inutile de demander aux clients de faire de la créa à notre place. C’est à l’entreprise de faire preuve de d’innovation (à partir de l’écoute client)  puis de tester de nouveaux concepts qui sont susceptibles de rencontrer le succès… ou pas (test & learn).
Bref, on pensera ce que l’on veut de la méthode un brin scolaire, mais on rira en découvrant le résultat : un package destiné à surmonter les peines de cœur !
(avec notamment une assistance psychologique et un abonnement à un site de rencontres…) Joli gadget !

Il n’y a donc rien de plus sérieux à concevoir pour faciliter la vie des jeunes ?
Et pour aider les commerciaux sur le terrain ?
Sans doute les milliers d’agents généraux de la compagnie ont applaudi des deux mains en voyant des budgets affectés à ce type d’opération plutôt qu’à la promotion de réels services répondant aux vrais problèmes des clients.
Quant au marketer que je reste, je désespère de voir donner une place significative dans les organisations quand on assimile le marketing à de tels gadgets.