07/06/2013

Qui a le meilleur service ?

Lancé depuis maintenant un peu plus d’un an, le comparateur de service d’AXA qui propose la comparaison des services entre 28 assureurs enregistre selon la compagnie, 1,7 millions de visiteurs annuels.
Bien sûr, on peut à bon droit s’interroger quant à l’impartialité d’un comparateur créé ou détenu par un assureur ! Cela a déjà été le cas pour ASSURLAND dont le propriétaire est le groupe COVEA (MAAF, MMA, GMF), qui malgré ses explications n’a jamais vraiment réussi à convaincre les assureurs (mais pouvaient-ils l’être ?). D’autant que dans la majorité des cas AXA se retrouve sur la première marche du podium ou au moins bien classé. Et quand ce n’est pas le cas, on voit bien la stratégie de communication cousue avec de grosses ficelles : ex. sur les jeunes conducteurs.
En fait, que faut-il penser de cet outil ?
A première vue, on peut penser que ce n’est pas très intéressant pour le Grand Public mais que en revanche, cela peut être bien utile pour les services concurrence des compagnies.
En effet, la comparaison se fait à partir des textes des conditions générales des contrats (et pas tous !). Reste à savoir comment est faite la mise en œuvre car c’est bien là que se juge la qualité du service.
En fait, ce comparateur serait vraiment utile s’il pouvait faire la part entre :
- le service promis (le texte des CG)
- le service fourni (sa réalisation)
- le service attendu (par le client)
- le service perçu
Cette approche typique des démarches Qualité permettrait de vraiment savoir si ce qui est mis en œuvre correspond aux attentes des clients et même, d’éviter la sur-qualité (conduisant à des surcouts) ce qui est, convenons-en, fréquent (cas des garanties existantes dont personnes ne connaît l’existence et donc ne l’utilise pas)

Une suggestion : miser sur l’expérience-client car sans elle, surtout sur un sujet comme l’assurance, les enquêtés disent un peu n’importe quoi et ne font que répondre à des questionnaires conçus en circuit fermé par des personnes n’ayant jamais mis les pieds sur le terrain.
Donc, sur chaque item de service, ouvrir un outil collaboratif (forum, blog, wiki, Facebook…) pour que le client raconte son expérience, positive comme négative. On verrait  peut-être ainsi témoigner quelques-uns des 95% de clients satisfaits d’un règlement de sinistres qui ne vont en général pas le raconter sur Opinion-Assurance (ou il n’y a que des râleurs)

 

Christian PARMENTIER

21:45 Publié dans Marketing | Lien permanent | Commentaires (0)

21/05/2013

Pourquoi créer un blog sur ce thème ?

Si l’Assurance est un domaine d’activité peu estimé du grand public (assureur = voleur) et peu reconnu par les Pouvoirs Publics, il n’en reste pas moins qu’il s’agit d’une activité essentielle pour l’économie et l’équilibre social d’un pays. Churchill disait « sans l’assurance, rien ne serait possible ».

En effet, quel industriel risquerait de perdre son usine en cas d’incendie, quel armateur affréterait des bateaux sachant qu’une avarie en mer peut réduire à néant l’investissement mis dans la cargaison ? Quel particulier accepterait de voir sa maison réduite en cendres ou de devoir payer  pendant plusieurs générations pour indemniser des victimes d’un accident de la route dont il est responsable ? Quel banquier prêterait sans avoir la certitude qu’en cas de pépin il sera remboursé de toute façon ?
Cette activité est fort ancienne ; on retrouve des traces dans la haute Egypte. Cependant, son véritable essor ainsi que sa codification remontent au 14e siècle à Gênes avec les débuts de l’assurance maritime. Tout l’essor de l’occident repose sur l’Assurance…
Malheureusement aujourd’hui, cette activité, dans son esprit fondamental, est menacé :
- par les Pouvoirs Publics qui, ne comprenant rien à ce que peuvent apporter les assureurs, ont plutôt un sentiment de défiance et multiplient les règlementations contraignantes, que ce soit au niveau européen ou à l’échelle nationale (Solvency 2, intermédiation, ANI, droit de résiliation, taxes…).
- par les clients qui ne comprennent pas  et ne s’intéressent pas à la matière ; certainement la faute aux assureurs dont la communication a toujours été plutôt indigente et de plus en plus souvent contraire à l’intérêt de la profession : la bataille des familles (compagnies, bancassureurs, mutuelles d’assurances, mutuelles santé, Institutions de prévoyance) est stérile et contre-productive. La Banque n’est pas mieux lotie lorsque l’on voit les campagnes vantant les vertus des organismes ne commissionnant pas les chargés de clientèle (alors qu’ils ont tous des objectifs et sont notés –donc rémunérés – en conséquence). Les clients ne perçoivent guère que le prix, les mois gratuits offerts en promotion, et éventuellement un « plus-produit » mis en avant par la compagnie, bien souvent un gadget bien éloigné de l’enjeu réel de l’assurance.
Par ailleurs, la tendance, dans un contexte de crise, est de limiter les assurances souscrites, voire de se passer de certaines pourtant essentielles. On constate une augmentation des automobilistes non assurés alors que le risque pour eux (des centaines de milliers voire million(s) d’euros en cas de sinistre corporel responsable) est énorme. Parallèlement, ils ne peuvent se passer des services de leur fournisseur d’accès Internet ou de leur mobile…
- par les assureurs eux-mêmes qui continuent de reproduire des pratiques du XXe siècle -voire du XIXe-, forts de leur bon droit et de l’ignorance des assurés (augmentation « presse-bouton, résiliations basées sur des séries statistiques, refus de résiliation, refus d’indemnisation ou marchandage…)

Or, l’Assurance est aussi un secteur où travaillent plusieurs centaines de milliers de personnes, à tous les niveaux, et dont la grande majorité aime sa profession parce qu’elle est passionnante, vivante (il s’agit de protéger les gens dans leur vie de tous les jours). On pourrait paraphraser Dany BOONE en disant que lorsqu’on entre dans l’Assurance, on pleure 2 fois : en entrant (car c’est rarement une vocation), et en partant (car la matière est tellement passionnante, la plupart des collaborateurs tellement imprégnés de leur mission, les sujets tellement variés...) 

L'objectif de ce Blog est de mettre en évidence, au besoin de dénoncer, des pratiques qui doivent être réformées, de favoriser l'évolution du métier, d'encourager les initiatives permettant d'améliorer la sécurité des assurés et enfin, si cela est possible, de faire comprendre les réalités et l'intérêt de l'Assurance par le Public.

Christian PARMENTIER

17:32 Publié dans Marketing | Lien permanent | Commentaires (2)