SAUVONS L'ASSURANCE

La définition généralement admise pour l’Assurance est :  l’Assurance est une opération par laquelle une partie (l’assuré), se fait promettre, moyennant rémunération (la cotisation), pour lui ou pour un tiers (le bénéficiaire), en cas de réalisation d’un risque (le sinistre), une prestation, par une autre partie (l’assureur) qui, prenant en charge un ensemble de risques, les compense conformément aux lois de la statistique ».

Depuis son origine, l’Assurance a traduit « prendre en charge un risque » par « rembourser les conséquences financières de la réalisation du risque », établissant ainsi son métier à la fois sur la maîtrise des risques (sélection, répartition,…) et la réparation financière.
Des progrès ont certes été effectués en amont et en aval du sinistre : prévention en amont, accompagnement en aval. Mais cela reste bien mince car le modèle économique de l’Assurance reste exclusivement centré sur le ratio combiné, et l’on a bien du mal à démontrer (souvent faute d’outils de mesure) le ROI des services proposés, notamment en matière de prévention. On entend encore souvent des assureurs dire que la prévention (surtout en santé) ne leur bénéficie pas (effets éloignés dans le temps, lorsque l’individu ne sera plus client…).
Aujourd’hui, les assureurs ont massivement opté pour la digitalisation de leur métier. C’est là que se situent les investissements et l’on ne peut espérer les attirer dans des événements si l’on n’annonce pas des sujets comme le Digital, les startups, l’I.A., la Blockchain,…
Certes, la Société est en phase de changement profond et, comme le disait Joël de Rosnay au dernier Colloque du CercleLab, l’Humain augmente ses capacités au travers des outils qui le prolongent ; et, demain l’interaction I.A./cerveau sera une réalité.
Alors, faut-il s’engager à corps perdu dans cette digitalisation ? Ne communiquer avec les clients que par chatbots ? Emettre des smart-contrats qui déclenchent le règlement du sinistre au moment même de leur survenance ?
Le peu de relation-client humaine de l’Assurance va disparaître, laissant ainsi un boulevard à ceux qui maîtrise bien mieux ces outils et les data qui vont avec.
Oui, il faut entrer dans cette nouvelle ère, mais en magnifiant notre métier. Ces outils vont le permettre.
Prendre en charge le risque du client c’est :
- l’évaluer et chercher - avec lui - à le diminuer et en amoindrir les effets
- l’assister lors de la survenance avec toute l’empathie nécessaire
- faire en sorte que les répercussions financières soient les plus légères possible (donc régler vite, mais pas que)
- l’accompagner post-sinistre à la fois pécuniairement, psychologiquement, pratiquement (réparations, reprise d’activité, déménagement, changement de vie,…).

C’est une prestation globale qu’il faut proposer.
Les assurés l’attendent, comme le démontrait une enquête présentée lors d’un précédent Colloque du CercleLab où les interviewés avaient comparé l’assureur idéal à un Ange Gardien.
Cette offre globale, s’appuyant sur les technologies disponibles et celles à venir, est en mesure de créer la différence avec les nouveaux entrants potentiels et fera enfin passer l’Assurance dans le monde des vrais services, avec, au passage, un desserrement de la tension sur les prix.

En ce début janvier 2025, les perspectives d’emploi pour le secteur marchand sont au beau fixe. Pas moins de 500.000 postes seront créés cette année. Quasiment tous dans la Relation-Client. Il faut dire que la guerre fait rage entre tous les concurrents, tous secteurs confondus.
Le revirement du début de la décennie a été dévastateur pour tous les acteurs qui avaient fondé à la fois leur développement et la fidélisation de leurs clients sur l’exploitation des data et, en corollaire, la mise en place d’outils dématérialisés s’appuyant sur l’Intelligence Artificielle.
Les différentes vagues de règlementation sur les données édictées depuis la 1ere mise en application de la GDPR en 2018, ainsi que les amendes infligées ont fortement limité la matière à exploiter. Parallèlement, la prise de conscience des citoyens de la valeur et des risques liés à leurs données personnelles en a tari la source.
Des mastodontes comme Amazon ont bien essayé de créer des point de vente ou de s’appuyer sur des partenaires, mais leur modèle économique ne l’a pas supporté et ils ont du mettre la clé sous la porte.
Ce nouveau quart de siècle voit donc revenir en force le contact humain qu’il soit en agence, par téléphone, voire par visite à domicile et Pôle Emploi s’en réjouit.

On assiste depuis quelques années à une profusion de startups en tous genres. Généralement, pour ce qui concerne le secteur financier, elles sont bâties autour d’une technologie innovante ou supposée telle : data, appli, réseaux sociaux,… et, éventuellement, d’un nouveau mode de consommation (ex. économie collaborative).
Les observateurs de ce marché estiment la perte à 90% ; c’est-à-dire que 9 fintechs sur 10 meurent avant 2 ans.
Même si le Pôle Finance Innovation les aide à parfaire leur offre, à trouver un partenaire en banque ou assurance, à se procurer les financements, les réussites sont rares. Seule succès avéré : la revente de la startup à un grand groupe. De là à penser que la finalité réelle de ces nouveaux acteurs n’est que de constituer une structure vendable en empochant le magot, il n’y a qu’un pas ! Mais on peut aussi soupçonner les institutions de se servir de ces micro-entreprises, agiles et à bas coût (généralement les startupers sont faiblement rémunérés et ne comptent pas leurs heures) pour faire ce qui  leur est  interdit en interne (organisation, hiérarchie, convention collective,…) ?
Mais cette situation n’est-elle pas aussi le résultat d’une faiblesse, voire carence, de leur stratégie marketing ?
Rien de nouveau en somme puisque depuis toujours les créateurs d’entreprises ont montré un engouement aveuglant pour leur idée de business, qu’il s’agisse d’une sandwicherie comme de big data.
Créer une activité impose d’identifier sérieusement son marché, les concurrents, les attentes de la clientèle, les freins, etc.
Une bonne idée n’est rien en soi si elle ne s’intègre pas dans un environnement propice, au bon moment et avec une mise en œuvre efficiente.
C’est donc de Marketing qu’ont besoin les sta0trups. Si les grandes entreprises sont à même de mener les études, tests, POC, etc. permettant de diminuer les risques d’échec, les entités plus modestes sautent souvent cette étape à la fois par précipitation, par aveuglement pour leur bébé et par une fausse idée des budgets à y consacrer.
Pourtant, il existe sans doute des solutions adaptées aux TPE, comme le kit qui avait été mis au point par l’ADETEM à la demande des Pouvoirs Publics.
Et puis, peut-être que les grandes sociétés disposant de bataillons de marketers pourraient en détacher quelques-uns ? Sans doute que cela leur ferait le plus grand bien de se confronter à la réalité du business…