SAUVONS L'ASSURANCE

La confiance, élément incontournable pour l’avenir de l’Assurance !
En effet, au moment où les verrous sautent en matière résiliation (merci Hamon !), où les opportunités de comparer se multiplient, où les promotions assaillent les clients, où il suffit de quelques clics (dit-on !) pour souscrire, conserver ses clients va devenir de plus en plus difficile.
Leur vendre de nouvelles garanties l’est tout autant. En effet, confier son autonomie ou son niveau de revenu lors de la retraite à un assureur, n’est-ce pas prendre un risque non calculé ?
Développer de nouveaux services - que ce soit en Dommages, en santé ou des services à la personne, sans oublier les fameux nouveaux objets connectés - s’ils représentent des vecteurs de croissance, n’en sont pas moins aléatoires, notamment lorsqu’ils entrent en concurrence avec des opérateurs  mieux placés et dont l’image est plus favorable.
Alors, pour relever tous ces défis, une solution : gagner la confiance des clients.
Au niveau professionnel, on peut en douter d’abord car l’Assurance au sens général, comme toutes les institutions pâtit d’un désamour du public ; mais aussi parce que depuis la disparition du CDIA, la profession se montre incapable d’actions de communication et de pédagogie cohérentes. Bien au contraire, chacun y va de son pseudo-avantage lié à sa structure (ex. on n’a pas d’actionnaires à rémunérer…), dénigrant par là même les autres assureurs qui font le même métier.
Alors, gagner la confiance, cela devra se faire sur le terrain, par le front-office (réseaux indépendants et captifs, collaborateurs de call-centers), et aussi par les collaborateurs des sièges et régions.

Après BNPP et CNP, c’est Allianz qui vient d’écoper d’une sanction pour non-respect des règles en matière de recherche de bénéficiaires d’assurance vie ; 50 millions d’Euros, la plus forte amende à ce jour !
Que des moyens aient été mis en place, notamment humain (107 collaborateurs selon la compagnie), certes.
Le problème est que vis-à-vis du Public, une obligation de moyens n’est pas suffisante pour maintenir la confiance ; pour le client lambda, les compagnies sont tenues à une obligation de résultat. Car si autant de milliards d’euros non remboursés aux bénéficiaires, cela énerve les Pouvoirs Publics, cela nuit profondément à l’image de l’assurance et apporte de l’eau au moulin des détracteurs qui pourront toujours dire que l’assureur est toujours là pour encaisser les primes mais par contre quand il s’agit de payer, il n’y a plus personne…
On a du mal à croire qu’il n’est pas possible de respecter la règlementation quand on voit les budgets exposés par ailleurs au titre de l’addiction du moment au Digital…
Et puis n’oublions pas les centaines de milliers de collaborateurs qui, au quotidien, œuvrent pour rehausser la perception de leur profession et qui, une fois encore, devront subir lors des dîners (de réveillon peut-être ?), les sarcasmes de leur entourage à propos de leur métier de voleur !

Epuisant mais passionnant ce tour du monde ponctué de nombreuses escales exotiques où le mot « assurance » faisait rarement partie du vocabulaire usuel.
Surprenant ce retour dans l’hexagone en ce printemps 2025. Surtout lorsque je téléphone à mon courtier préféré pour remettre en service ma vieille MRH ! Sa réponse : on ne fait plus !
Explication de texte :
- en souscrivant le contrat de fourniture d’électricité, le risque d’incendie (et ceux associés) est pris en charge ;
- avec la distribution de l’eau, c’est toute fuite qui sera réparée ainsi que les dégâts qui en résultent ;
- au travers du système antivol désormais obligatoire, le prestataire assure au titre du SAV l’obligation de résultat.
D’accord, mais ma RC ?
Pas de problème, il y a longtemps que cette couverture a été intégrée dans la GAV (désormais aussi obligatoire). C’est d’ailleurs une avancée pour la compréhension par les assurés.

Avec cette nouvelle organisation, selon les cas, les prestataires interviennent directement pour réparer, confient la gestion à leur filiale d’assurance ou placent le risque auprès des quelques assureurs dommages aux biens qui subsistent.
Mais dans tous les cas, c’est le prestataire qui manage la relation client, donc les tarifs… et la marge.