SAUVONS L'ASSURANCE

Alors que nombre d’acteurs du secteur des services – et en particulier de la Banque et de l’Assurance – ne jurent que par le développement de technologies (I.A., chats, bots,…) pour gérer le contact client, le flop de l’hôtel Henn-ha près de Nagasaki fournit un éclairage intéressant.
C’est un article de La Tribune (https://www.latribune.fr/opinions/tribunes/relation-client-les-lecons-de-l-echec-du-premier-hotel-entierement-robotise-809740.html) qui relate la mise en place de robots à l’accueil de l’hôtel en remplacement du personnel habituel en chair et en os.
Si leur efficacité s’est avérée pour des demandes très simples, il n’en fut pas de même pour traiter des demandes, questions, attentes plus subtiles. Ceux-ci se montrant incapables (en l’état actuel de leur développement en tout cas) d’empathie, d’adaptabilité, d’intelligence des situations.
Résultat : une grande partie des robots de l’hôtel a tout simplement été supprimée pour manque d’efficacité.

Voici donc un beau sujet de réflexion pour les assureurs (c’est sans doute déjà trop tard pour les banquiers !) : la Relation-Client, ce n’est pas que le traitement efficace des demandes dans le cadre des quelques processus-clés !
Quand un client souscrit, quand il pose une question, il y a généralement une inquiétude sous-jacente. Il faut la comprendre, aller au-delà de ses interrogations, le rassurer.
Quand au sinistre, même lorsqu’il ne s’agit que de tôle froissée, c’est souvent un traumatisme pour le client. Dès lors, que penser de campagnes de communication arguant que l’on peut déclarer un sinistre en 3 clics ?
Oui, la technologie permet d’améliorer le service au client, mais jusqu’à preuve du contraire, le « tout technologie » n’est pas le Graal. Grâce à la technologie, le conseiller (augmenté) valorise son rôle et répond à un vrai besoin du client face à ce monde ténébreux qu’est l’Assurance.
Ne nous trompons pas de stratégie !

Lancée il y a peu par Altima (Maif), la nouvelle offre destinée aux petits rouleurs est une nouvelle fois un système basé sur l’utilisation du smartphone. Après les expériences de tarification comportementale (boitier ou appli analysant le style de conduite), on en vient à la tarification à la minute (donc plus je vais vite, moins je paie ???). Pour cela il convient de déclencher la garantie via une appli au commencement du trajet (un boitier est caché dans la boîte à gants).
Une offre proche de celle qu’a lancée Wilov dont nous avons écrit sur ce blog ce qu’on en pensait…
Comme elle, elle présente l’utilisation d’une technologie NTIC comme l’innovation ultime améliorant la vie du client !
Quelle en sera la réalité ? Eh bien voici quelques réflexions à ce propos :
. Sous une apparente simplicité, l’assuré est contraint de déclencher l’assurance à chaque démarrage !
. Comment va-t-il pouvoir se garantir le jour où son smartphone est déchargé, en panne, perdu… ?
On nous dit chez Altima qu’il est alors possible de se connecter au site de la compagnie pour enregistrer son itinéraire. Et si, en cours de route, on change d’itinéraire, on le rallonge pour une visite inopinée ou on change carrément de destination ?
. Comment va-t-on gérer l’utilisation du véhicule par une autre personne ? Soit on lui donne le smartphone avec, soit il n’est pas couvert ?
. Reste le problème de connexion : pour déclencher la garantie, faut-il que la connexion s’établisse ? Dans ce cas, aucun risque que je sorte couvert de mon parking au 3^e sous-sol !

Comme on disait jadis de certains projets marketing : « ça ne paraît pas bien ficelé ! »
D’autant que l’assurance au kilomètre existe un peu partout depuis sa création par Rhin & Moselle dans les 80’. Mais pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ?
Le rôle de l’Assurance est de mettre les assurés à l’abri et de leur permettre de dormir sur leurs deux oreilles une fois le contrat signé … et payé.
Alors SVP chers innovateurs et fintechs, réfléchissez plutôt à des solutions NTIC qui facilitent vraiment la vie du client.

* Pay When You Drive

   Né dans les années 90, le concept de Distribution de l’Assurance a peut-être vécu.
Avant cette période, on ne parlait guère de distribution pour l’assurance mais plutôt de réseaux commerciaux, d’agences, de bureaux conseils, de vendeurs salariés,… Mais avec l’avènement de la bancassurance, ce terme est soudain apparu, conceptualisant le fait d’utiliser à plein tout canal de relation avec le client pour lui vendre d’autres types de produits. Les consultants de l’époque ont fait leurs choux gras de l’optimisation des « pipes » (c’est plus savant en anglais !). Et, corollairement on a commencé à parler de multidistribution, ancêtre du multicanal.
Ce terme de distribution n’a pas été d’emblée accepté par tous. On se souvient des dénégations des agents et courtiers qui restaient attachés à la notion de Conseil. Certains se sont même fait rappeler à l’ordre par leur compagnie au motif d’utiliser l’entête « assureur-conseil ».
Dans les années qui suivirent, nombre d’assureurs ont tenté de faire vendre tout et n’importe quoi à leurs réseaux : de l’IARD par les vendeurs salariés Vie ou des bureaux de caisses de retraite, de la Banque par les agents généraux, des voitures dans les agences,…
Les conditions pour ce faire étaient : standardisation, informatisation, process. Cela étant, la qualité du conseil n’était pas trop challengée dans la mesure où les contrats offraient des garanties très larges, souvent excessives au regard de la situation du client.
La réglementation sur le devoir d’information et l’obligation de conseil n’a guère changé fondamentalement la situation ; quelques mentions et documentations supplémentaires sont juste  venues alourdir le processus de vente.
Mais avec la DDA, c’est une autre affaire. L’obligation de définir une cible pour chaque produit, d’identifier précisément les besoins du client, de lui proposer la solution vraiment adaptée à son cas, de formaliser l’ensemble, de s’assurer du respect des conditions de vente tout au long de la chaîne et, cerise sur le gâteau, s’assurer de l’adéquation de la solution dans le temps (POG), fait revenir la vente d’assurance dans la zone du Conseil.
Si l’on peut regretter le formalisme excessif alourdissant le processus de vente et le fait que certains acteurs (cf. vente liée à un objet ou service)  soient dispensés de telles obligations, on peut se réjouir de la part belle faite au professionnalisme.
Cependant, il est évident que le respect scrupuleux des exigences réglementaires ne pourra se réaliser dans les conditions actuelles – ou alors il va falloir fortement augmenter les coûts de distribution !
La solution passe inévitablement par la technologie et notamment par l’utilisation de l’Intelligence Artificielle. C’est grâce à ses nouveaux moyens, qu’il convient encore de domestiquer, que les données clients pourront être exploitées pour mieux adapter les offres et le conseil, que le client pourra être contacté à plus grande fréquence.
Du coup, la DDA va permettre de remettre en avant le rôle primordial des réseaux en étant non plus de simples distributeurs mais des conseils « augmentés » par la technologie.
Mais, attention, certains acteurs non assureurs (comme les GAFA) ont pris une avance certaine en matière d’I.A….