SAUVONS L'ASSURANCE

Très bientôt, on va parler de Relation-Client omnicanale au LAB (matinée-conférence du 31 mars à ne pas manquer).
Bien sûr, on  abordera le sujet de façon transversale, c’est-à-dire toutes branches, tous types d’intervenants confondus.
Pourtant, il me semble intéressant de descendre un peu dans les spécificités propres à chaque branche. Ainsi, sur un panel qui se veut absolument non-représentatif, c’est-à-dire Moi et mes quelques contrats Epargne-Vie que j’ai pu souscrire (HSBC Assurance, GAN, CNP, …) on ne peut que constater l’absence de contact en cours de vie du contrat hormis la réception du relevé de situation une fois l’an.
Et, surtout, jamais de sollicitation pour effectuer de nouveaux versements. Ces campagnes marketing que je pratiquais régulièrement alors que j’étais en charge du développement des particuliers du Groupe CRI (devenu depuis Humanis) avaient non seulement l’avantage de rapporter des souscriptions en vente à distance à moindre frais (ad-selling vers les clients en portefeuille) et, surtout, de ne jamais être exposé à la négociation des frais sur versement…
Au moment où tant d’assureurs s’emballent à propos des Objets Connectés, prétendument solution miracle de la Relation-Client, ne ferait-on pas bien de revenir un peu aux basiques ?

Voici encore une publicité mettant en avant des arguments « bateau » ; ex. « l’expertise Allianz, leader européen de l’assurance » : cela ressemble aux pubs que l’on faisait dans les 70’ avec la photo de la tour, siège de la compagnie. On était très fier mais l’avantage client là-dedans ?
Une bonne raison de ne souscrire : la compagnie ne prend pas en charge l’indemnisation auto directement auprès du garage. Donc le client doit avancer les fonds… quand bien même le garage en question est bien connu puisqu’il fournit les véhicules de direction de ladite compagnie !
Bien sûr il y a les garages agréés ! Mais l’expérience de la réparation de mon Audi TT lorsque j’étais au GAN m’a refroidi. J’avais bénéficié du service Autopresto et l’on était venu chercher ma voiture à la Défense en m’apportant un véhicule de remplacement. Lorsqu’on me l’a rapportée j’ai constaté une coulée de peinture sur l’aile. Je me suis donc rendu dans ce garage ; et là, stupeur : je suis arrivé dans un bouge du 18^e arrondissement (difficile d’accès, petit, sale, encombré,…).
Alors, ce type de garage agréé, messieurs les assureurs, vous les gardez ; mon véhicule continuera d’être entretenu et réparé par le concessionnaire. Mais pour vos pubs, trouvez de vrais arguments Client.

Depuis maintenant pas mal d’années – et avec une recrudescence certaine depuis la loi Hamon – les assureurs (enfin, pas tous !) s’agitent sur le thème de la Relation Client. Les consultants et stratèges en tous genres n’ont de cesse de rappeler qu’une fois la souscription effectuée, le contrat ne génère guère de contacts : paiement de la cotisation (maintenant généralement prélevée) et sinistre éventuel. Il semble donc urgent de développer une relation plus régulière et de bonne qualité (tant
 qu’à faire !) avec les clients si l’on ne veut pas les voir partir dès la première sollicitation de la concurrence.
Ainsi, la parade au taux de churn en progression serait d’accroître la communication avec l’assuré. Mais pour lui dire quoi ? Pour lui apporter quel service ? Et avec, en corollaire, quel risque ?
Car, en effet, si l’assuré sommeillant est un risque de défidélisation, celui que l’on réveille peut en être un encore plus grand !
. Le prélèvement des cotisations, et plus encore leur mensualisation, a fortement atténué la douleur du règlement en une fois de la prime annuelle. Réactiver le client risque de le sensibiliser à cette dépense contrainte…
. Fournir de l’information sur les garanties du contrat, notamment sur celles généralement ignorées du souscripteur est un facteur – aux dires de nombreux gestionnaires – d’augmentation de la sinistralité…
. Faire un point régulier sur les couvertures permet au client de mettre à jour ses connaissances et accroît sa capacité à engager une comparaison,  à prendre conscience de l’inadaptation de ses contrats (ex. garantie dommage encore présente sur véhicule âgé, capital mobilier ayant suivi l’évolution de l’indice,…) avec les risques associés, c’est-à-dire, a minima de réduire le chiffre d’affaires…
. Réveiller le client fidèle peut lui faire prendre conscience de l’évolution de ses cotisations dans le temps (indexation, revalorisations, presse-boutons, bonus au taquet,…) et les comparer aux tarifs promotionnels accordés aux affaires nouvelles …

Non, bien sûr, je ne milite pas contre le développement de la Relation Client, bien au contraire !
J’ai passé une bonne partie de ma carrière de marketer de l’assurance à essayer de convaincre mes collègues et dirigeants.
Mais en y réfléchissant bien, je comprends mieux pourquoi ce sujet n’avance guère dans notre profession…