SAUVONS L'ASSURANCE

  Entrer dans l’assurance c’est un peu comme entrer en religion. A la différence qu’en rejoignant les ordres on a la foi alors que pour l’assurance, c’est un pur hasard. Il y a bien eu une courte période à la fin du siècle dernier pendant laquelle des diplômés choisissaient volontairement ce secteur, sans doute attirés par la stabilité des emplois et le niveau des rémunérations (le 2^e après la Banque). Il y a aussi des fils et filles d’agents qui connaissaient du coup un peu le métier. Mais pour la plupart, on se retrouve dans l’assurance sans l’avoir voulu et sans savoir à quoi cela correspond. Cela se vérifie aussi bien pour les peu diplômés que pour les ingénieurs, actuaires et X. Encore que parmi ces derniers certains ne savent toujours pas de quoi il s’agit au crépuscule de leur carrière…

Disponible à la FNAC et Amazon

Si l’on peut souvent lire n’importe quoi sur les réseaux sociaux, les ondes radiophoniques ne sont pas en reste.
Dans l’émission de RTL, « Ça peut vous arriver » qui, d’un positionnement plutôt sérieux est en train de dériver vers le style TPMP, on entend l’animateur asséner des contre-vérités flagrantes et, forcément influer sur la réputation de professions entières. Ainsi, cela fait plusieurs fois que Julien Courbet explique que « le principe de l’Assurance est de ne pas payer les sinistres ; c’est comme ça que les assureurs font leurs bénéfices… » (sic).
Bien sûr, il ignore le montant des indemnisations versées chaque année aux assurés, aux victimes, mais aussi que plus de 90% des assurés ayant eu un sinistre se déclarent satisfaits du traitement.
C’est tellement facile de taper sur l’Assurance, même quand on n’y connaît rien !
Je plains également les petits entrepreneurs qui « bénéficient » du même type de traitement. Régulièrement il est conseillé de ne s’adresser qu’à des grandes marques si l’on veut être sûr d’un service de qualité et d’un traitement des disfonctionnements. Bien sûr, quand on a l’audience de RTL/M6, les grandes sociétés – ou plutôt leur Direction de la Communication – réagissent rapidement. Mais quand c’est Martin ou Dupont, là c’est vraiment le pot de terre contre le pot de fer ! J’ai pu l’expérimenter avec Amazon.
Cette émission qui est pleine de vertu et s’appuie sur des experts très compétents est malheureusement en train de sombrer dans le divertissement facile.

Assurément rien !
Importées des USA dans le courant des années 90, les démarches Qualité ont agité durant quelque temps le monde financier.
Le mouvement de Total Quality Management avait été lancé sous l’angle des réclamations. Le directeur Qualité de l’UAP avait à l’époque publié un best seller titré « Le Cri du Client ».
De nombreuses actions avaient été initiées, notamment au travers de l’IBAQ (Institut Banque & Assurance pour la Qualité). De grandes conférences furent organisées en partenariat avec l’IBAQ, l’EFMA et le CAPA ainsi que des voyages d’étude aux US et des groupes de travail.
Tout ça pour quoi ?
Pour finalement se résumer à quelques normes ISO et un abandon des processus rigoureux de traitement des réclamations.
Il faut donc qu’en 2022 l’ACPR intervienne pour y mettre un peu d’ordre et publie une recommandation : https://acpr.banque-france.fr/sites/default/files/medias/...

Et parallèlement, les acteurs des services financiers ne cessent de se congratuler pour l’excellence de leur relation-client…