18/05/2022

Que reste t-il des démarches Qualité dans l’Assurance et la Banque ?

Assurément rien !
Importées des USA dans le courant des années 90, les démarches Qualité ont agité durant quelque temps le monde financier.
Le mouvement de Total Quality Management avait été lancé sous l’angle des réclamations. Le directeur Qualité de l’UAP avait à l’époque publié un best seller titré « Le Cri du Client ».
De nombreuses actions avaient été initiées, notamment au travers de l’IBAQ (Institut Banque & Assurance pour la Qualité). De grandes conférences furent organisées en partenariat avec l’IBAQ, l’EFMA et le CAPA ainsi que des voyages d’étude aux US et des groupes de travail.
Tout ça pour quoi ?
Pour finalement se résumer à quelques normes ISO et un abandon des processus rigoureux de traitement des réclamations.
Il faut donc qu’en 2022 l’ACPR intervienne pour y mettre un peu d’ordre et publie une recommandation : https://acpr.banque-france.fr/sites/default/files/medias/...

Et parallèlement, les acteurs des services financiers ne cessent de se congratuler pour l’excellence de leur relation-client…

01/05/2022

La fermeture d'ING France

LETTRE OUVERTE A FREDERIC NIEL, Directeur de la banque en ligne d’ING.

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Cher Monsieur,
J’ai appris récemment et principalement par des canaux autres que la banque que votre établissement fermerait ses portes en France dans le courant de cette année.

De nombreuses semaines se sont passées entre le moment des rumeurs, celui de l’information dans la presse et, enfin, la notification aux clients.
Pendant de longues semaines, rien n’était annoncé sur le site ; ce n’est que par courrier du 8 avril que l’information officielle a été délivrée.
Apparemment, Boursorama a été choisie pour le transfert des comptes ; mais pas tous…
Présentée comme la meilleure solution bancaire alternative, il nous est demandé d’autoriser la migration des comptes clients vers cette entité.
Derrière ce qualificatif de « meilleure solution alternative », aucune précision n’est donnée – en tout cas tant que le client n’a pas donné son accord – quant aux conditions concrètes et notamment :
.le montant des frais de tenue de compte ou leur absence (comme chez ING),
.les options de carte bancaire, leur contenu (assurance et assistance par ex.), leurs limites, leur coût,…
.les produits complémentaires qui seront à notre disposition, notamment en matière d’épargne,
.la gestion du compte en ligne : le site d’ING étant pour moi un exemple de facilité (excepté pour le PEA) et titulaire de comptes dans d’autres établissements, je ne peux qu’être inquiet quant à l’ergonomie du futur compte. Une vidéo de présentation des fonctionnalités aurait été un minimum !
D’ailleurs, on ne peut pas dire que Boursorama se précipite pour l’accueil de ces nouveaux clients…
ING a longtemps été une référence en matière d’innovation et de relation client. Votre établissement a, pendant plusieurs années, été partie prenante des échanges professionnels. J’ai eu plaisir personnellement à organiser dans votre siège parisien de nombreuses conférences pour le compte de l’ADETEM (Association des Professionnels du Marketing) et pour le Laboratoire Assurance Banque que je dirigeais.
La gestion de votre retrait est désolante et montre que les meilleurs benchmarks peuvent devenir les pires.

Veuillez agréer, Cher Monsieur l’expression de ma considération distinguée.

 

Christian PARMENTIER

02/10/2021

L’ASSURANCE PEUT-ELLE ETRE FULL DIGITAL ?

istockphoto-1163061736-612x612.jpg  L’accord est quasiment unanime sur le fait que la pandémie va accroître la digitalisation.
Cette tendance, déjà observée depuis plusieurs années, va donc s’accélérer fortement du fait des confinements successifs. Cependant, des différences existent selon les secteurs d’activité. Il y a, bien sur, les activités ne pouvant par nature être dématérialisées : artisans, HCR,… Et puis, il y a celles qui le sont déjà largement comme la Banque.
Quant à l’Assurance, si certains processus sont de plus en plus digitalisés, la souscription full Web reste encore marginale. En fait, elle concerne aujourd’hui essentiellement des produits banalisés et des produits accessoires correspondant à des besoins secondaires (smartphone, trottinettes, etc.).
Pour avoir testé - et même souscrit – moi-même en ligne des contrats majeurs (Auto, MRH, Prévoyance), j’ai pu constater que ce mode de distribution présentait des risques certains pour le client :
- moins il y a de questions posées, moins le risque est cerné
- les conditions générales restent équivalentes à celles des contrats vendus traditionnellement (volume, texte juridique, exclusions, obligations,…)
- les CG sont adressées sous forme numérisée ce qui rend leur consultation difficile (60 pages en PdF…)
- des clauses-types et des déclarations sont intégrées dans les documents signés sans attirer l’attention sur leur importance
- la rédaction des questionnaires rend souvent les réponses difficiles, voire impossible. Afin de poursuivre la souscription le client est contraint d’opter pour une réponse proposée ; ce qui peut constituer une fausse déclaration à terme.
Quant aux Chatbots, ils comprennent rarement ce que l’on exprime et renvoient vers un service client qui ne répond pas au téléphone.
Ce ne sont là que quelques exemples constatés.

Si la possibilité de souscription en ligne est un plus incontestable, elle doit néanmoins faire en sorte  que le client soit réellement protégé. Et ce n’est pas avec les contrats que l’on trouve généralement en ligne qu’il l’est. Le fantasme de souscrire en 3 clics un contrat d’une certaine importance (ex. assurer sa résidence secondaire ou sa famille) pourrait devenir réalité pourvu que :
- les contrats soient expurgés des pièges que l’assuré découvre au jours du sinistre
- les événements assurés soient non seulement clairement exposés mais très larges pour éviter les trous de garantie ; de même la façon d’indemniser
-plutôt que faire signer des déclarations pré-imprimées, faire exposer l’usage/la situation par le client : l’I.A. est l’outil qui le permet.
- transformer les innombrables pages de garanties et restrictions en formule TOUT SAUF.
C’est à ces conditions que la souscription digitale pourra vraiment protéger le client.