18/05/2022

Que reste t-il des démarches Qualité dans l’Assurance et la Banque ?

Assurément rien !
Importées des USA dans le courant des années 90, les démarches Qualité ont agité durant quelque temps le monde financier.
Le mouvement de Total Quality Management avait été lancé sous l’angle des réclamations. Le directeur Qualité de l’UAP avait à l’époque publié un best seller titré « Le Cri du Client ».
De nombreuses actions avaient été initiées, notamment au travers de l’IBAQ (Institut Banque & Assurance pour la Qualité). De grandes conférences furent organisées en partenariat avec l’IBAQ, l’EFMA et le CAPA ainsi que des voyages d’étude aux US et des groupes de travail.
Tout ça pour quoi ?
Pour finalement se résumer à quelques normes ISO et un abandon des processus rigoureux de traitement des réclamations.
Il faut donc qu’en 2022 l’ACPR intervienne pour y mettre un peu d’ordre et publie une recommandation : https://acpr.banque-france.fr/sites/default/files/medias/...

Et parallèlement, les acteurs des services financiers ne cessent de se congratuler pour l’excellence de leur relation-client…

14/02/2022

Repousser les limites de l’Assurance

Repousser les limites de l’Assurance, un impact fort sur les métiers.
Repousser les limites de l’Assurance, de nouveaux métiers à inventer.
Elargir le champ de l’Assurance impose notamment de revisiter les métiers.

 

Historiquement, l’Assurance est régie, d’une part par la règlementation et le Droit et, d’autre part par sa capacité technique à gérer des risques. Elle intervient dans le cadre de règles qui lui sont imposées : Code Civil, Code des Assurances, règlementations diverses, garanties définies par la Puissance Publique (garanties obligatoires, panier de soins, etc.).

Sa capacité d’intervention est aussi limitée au plan technique et financier : SMP, fréquences, anti-sélection,… Cependant, des dispositifs spéciaux ont été créés pour élargir les possibilités de couverture : CATNAT, coassurance, réassurance,…

L’introduction du Marketing dans l’assurance dans le courant des années 70 a fait prendre conscience des distorsions entre les besoins (définis par l’assureur) et les attentes des consommateurs.
Néanmoins, cela n’a fait évoluer la profession qu’à la marge : extensions de garanties (ex. valeur à neuf), multirisques,… bien que des avancées notables aient été opérées, comme avec la Convention IDA, la généralisation des prestations d’assistance, etc.

Au final, l’Assurance reste pourtant mal aimée et pâtit d’une mauvaise image et de défiance alors que l’idée même d’assurance est basée sur la confiance réciproque ! On notera au passage la discordance entre les conversations (au café du commerce ou sur la toile), la presse et les résultats des baromètres de satisfaction ou de relation client !
La tendance actuelle est à l’innovation technologique et au verdissement de l’assurance. S’agit-il de réelles attentes des clients ? Le doute est permis lorsque l’on sait qu’une majorité de consommateurs est favorable au respect de l’environnement, aux conditions de fabrication et à la proximité de production, mais qu’en situation d’achat, ils choisissent le produit le moins cher fabriqué à 20.000 km !
Quant à simplifier l’assurance, est-ce une utopie ?
Oui, car la matière est complexe, liée à la règlementation et au Droit et comporte de multiples intervenants (assureur, assuré, victime, ayants-droit, experts, intermédiaires, réparateurs,…).
L’assurance en 3 clics est une chimère car elle écarte l’identification des besoins qui est indispensable même pour les risques de masse (usage réel d’un véhicule, déclaration des conducteurs, protections vol, existence de dépendances, activités annexes, etc.). Items que l’on retrouve bien souvent parmi les exclusions des conditions générales ou dans les déclarations pré-imprimées des conditions particulières !

Et malgré des tentatives de clarification, personne ne lit jamais son contrat. Quand bien même ce serait le cas, qui en évaluerait correctement la portée ?
A moins que l’on ne se dirige vers des formules Tout-Sauf ; mais il s’agit là d’un point bloquant avec les techniciens…

Couvrir le plus largement possible les risques majeurs : la pandémie du covid a montré que les assureurs n’étaient pas armés face à de telles situations. Pourtant, c’est bien ce qui se profile pour les prochaines années : risques climatiques, cyber-risques, pandémies,…
Alors que de son côté, l’Etat invente le « Quoiqu’il en Coûte » les assureurs pourront-ils rester à l’écart ? Quel pourra être leur rôle ?

Diverses pistes s’ouvrent sans pour autant remettre en question les fondamentaux de l’Assurance :
. La prévention : grande oubliée pendant longtemps alors qu’elle fait partie intégrante de la mission d’assurance ;

. Rapprocher les intérêts de l’assuré et de l’assureur. Pour ce faire, il existe une garantie malheureusement trop peu souscrite : la Perte d’Exploitation. Certes, elle est plus facile à développer auprès des entreprises et professionnels, nonobstant la problématique du coût (mais qui serait partiellement résolue avec une couverture large). Sa mise en œuvre auprès des particuliers demande un peu plus d’imagination. Mais les services Marketing ne sont-ils pas là pour ça ?

. L’accompagnement tout au long du contrat pour toujours ajuster les garanties aux besoins (curieusement ce suivi a été rendu obligatoire par la DDI mais n’est pas mis en œuvre !), mais aussi lors d’un événement important qu’il soit garanti ou non.

. Développer des activités de service.
Bien que classée dans les activités de services, l’Assurance n’est pas un service. En tout cas, le fait de rembourser des dommages plusieurs mois après un sinistre n’entre pas dans ce cadre. L’Assistance, elle, est un véritable service car elle intervient sur place au moment du sinistre.
Mais au-delà du sinistre, l’assureur peut-il promouvoir des services ?
Il y a une dizaine d’année, le thème des plateformes de services était dans l’air du temps. On pouvait alors imaginer que sur le modèle de grandes plateformes commerciales - principalement américaines - l’assureur pourrait mettre à disposition de ses clients des produits ou services sélectionnés et négociés par lui. La réparation en nature existant déjà pour les sinistres MRH pouvait constituer une première marche en proposant ses services hors du sinistre (embellissement, isolation, travaux divers,…). Las, cette idée n’a pas été concrétisée et on voit mal comment aujourd’hui concurrencer les multiples plateformes qui se sont créées, sans parler des habitudes de consommation qui les ont accompagnées.

. Devenir « l’Ange Gardien » de l’assuré.  (C’est ainsi qu’un panel d’étudiants avaient rêvé l’assureur idéal lors d’une enquête menée par le LAB il y a quelques années).
Mais il y a là du chemin à parcourir (ou à regagner) car la processisation des métiers a tué l’initiative terrain, alors même que c’était le leitmotiv de la Total-Quality Management (années 90) où l’on ne parlait que d’empowerment…
L’engouement pour la Qualité a cédé la place au Digital. Mais à l’issue des nombreuses années « d’implémentation », les études montrent que les clients attachent une importance croissante à l’Humain. Nul doute donc que les métiers de demain donneront une place accrue à la relation, à l’empathie et à l’initiative… avec, bien sûr, le soutien de la technologie, notamment de l’I.A.

 

 

Christian PARMENTIER
Président du Think-Tank DEMAIN L’ASSURANCE
christian.parmentier@demainlassurance.org/

02/10/2021

L’ASSURANCE PEUT-ELLE ETRE FULL DIGITAL ?

istockphoto-1163061736-612x612.jpg  L’accord est quasiment unanime sur le fait que la pandémie va accroître la digitalisation.
Cette tendance, déjà observée depuis plusieurs années, va donc s’accélérer fortement du fait des confinements successifs. Cependant, des différences existent selon les secteurs d’activité. Il y a, bien sur, les activités ne pouvant par nature être dématérialisées : artisans, HCR,… Et puis, il y a celles qui le sont déjà largement comme la Banque.
Quant à l’Assurance, si certains processus sont de plus en plus digitalisés, la souscription full Web reste encore marginale. En fait, elle concerne aujourd’hui essentiellement des produits banalisés et des produits accessoires correspondant à des besoins secondaires (smartphone, trottinettes, etc.).
Pour avoir testé - et même souscrit – moi-même en ligne des contrats majeurs (Auto, MRH, Prévoyance), j’ai pu constater que ce mode de distribution présentait des risques certains pour le client :
- moins il y a de questions posées, moins le risque est cerné
- les conditions générales restent équivalentes à celles des contrats vendus traditionnellement (volume, texte juridique, exclusions, obligations,…)
- les CG sont adressées sous forme numérisée ce qui rend leur consultation difficile (60 pages en PdF…)
- des clauses-types et des déclarations sont intégrées dans les documents signés sans attirer l’attention sur leur importance
- la rédaction des questionnaires rend souvent les réponses difficiles, voire impossible. Afin de poursuivre la souscription le client est contraint d’opter pour une réponse proposée ; ce qui peut constituer une fausse déclaration à terme.
Quant aux Chatbots, ils comprennent rarement ce que l’on exprime et renvoient vers un service client qui ne répond pas au téléphone.
Ce ne sont là que quelques exemples constatés.

Si la possibilité de souscription en ligne est un plus incontestable, elle doit néanmoins faire en sorte  que le client soit réellement protégé. Et ce n’est pas avec les contrats que l’on trouve généralement en ligne qu’il l’est. Le fantasme de souscrire en 3 clics un contrat d’une certaine importance (ex. assurer sa résidence secondaire ou sa famille) pourrait devenir réalité pourvu que :
- les contrats soient expurgés des pièges que l’assuré découvre au jours du sinistre
- les événements assurés soient non seulement clairement exposés mais très larges pour éviter les trous de garantie ; de même la façon d’indemniser
-plutôt que faire signer des déclarations pré-imprimées, faire exposer l’usage/la situation par le client : l’I.A. est l’outil qui le permet.
- transformer les innombrables pages de garanties et restrictions en formule TOUT SAUF.
C’est à ces conditions que la souscription digitale pourra vraiment protéger le client.