15/12/2020

Imaginons l’Assurance en 2040


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Extrait des Actes 1 & 2 de la réflexion 2019 – 2020 du Think-Tank Demain l’Assurance (avant COVID)

 

L’environnement Demain

  1. Un nouvel environnement.
    L’internationalisation des marchés, la croissance de la facture énergétique, en même temps que la lutte contre la pollution et la verdinisation de l’environnement constitueront des challenges pour les années futures.

 

  1. De nouveaux risques.
    Il s’agit bien sur de tout ce qui à trait à la technologie : cybercriminalité, bugs et défaillances, robots, intelligence artificielle, blockchain,…
    Mais aussi des risques naturels liés au changement climatique : cataclysmes, inondations, sécheresse, tempêtes,…
    Et encore aux populations elles-mêmes : vieillissement, nouvelles compositions des foyers,…

 

  1. De nouveaux besoins, de nouveaux marchés.
    Les besoins des citoyens en matière de protection ne vont cesser de croître : santé avec le vieillissement de la population, chômage, retraite, dépendance, protection de l’entrepreneuriat,…
    Parallèlement à la croissance de ces besoins, l’Etat qui assure aujourd’hui 90% de la couverture sociale, est contraint de se désengager pour des raisons budgétaires, laissant apparaître des opportunités gigantesques de développement pour les organismes privés (mutualistes compris).
    Dans le même temps, l’Assurance devra remplir sa mission initiale de protection en intégrant l’amont et l’aval de son métier de base, à savoir la prévention et l’accompagnement post-sinistre.

  2. Les nouveaux comportements.
    Le sentiment de défiance vis-à-vis des institutions et des grandes organisations touche toutes les catégories puisque les citoyens accordent de plus en plus de crédit aux avis de leurs pairs.
    La digitalisation à marche forcée de la Société favorise les mutations dans les comportements de consommation : niveau d’information du consommateur, comparaison systématique, achats en ligne, priorité à l’usage plutôt qu’à la propriété,…
    Poussés par les mouvements politiques et les organisations environnementales, le consommateur devient de plus en plus exigeant quant au respect de valeurs écologiques et sociétales et certaines consommations s’en ressentent déjà ( alimentation, maîtrise du coût de l’énergie, voyages,…).

  3. Une nouvelle Relation-Client.
    L’impératif de rester en permanence au contact du client et de répondre en temps réel à ses demandes, voire les devancer, entraînera une place grandissante du digital dans la Relation-Client. Cependant, les études montrent que loin de provoquer la disparition de la relation humaine, le digital accroît la nécessité d’une présence physique dès que le client le souhaite ou pour des cas sensibles ou complexes.

Le besoin d’Assurance

Le développement des Sociétés humaines passe par la solidarité et la mutualisation des risques, c’est-à-dire par une forme d’assurance, qu’elle soit le fait de l’Etat ou d’organismes indépendants. La complexification du monde et l’apparition de nouveaux risques ne fera qu’accroître ce besoin dans les années à venir. Alors que certains risques sont appelés à régresser, de nouveaux marchés apparaissent tel que celui de l’entrepreneuriat qui, au travers de nouvelles mutualités, exprimera des besoins tant en assurance collective qu’individuelle, notamment « on demand ».

Un nécessaire repositionnement de l’Assurance

Evolution des comportements, le digital, le spectre d’arrivée de nouveaux entrants comme les GAFA, vont obliger les acteurs de l’Assurance à se repositionner au-delà de la chaîne traditionnelle. Certains atouts majeurs sont en voie de disparition, vulnérabilisant le secteur, comme l’approche du risque. En effet, la connaissance fine de la sinistralité qui était l’apanage des assureurs se voit dès aujourd’hui challengée par l’exploitation du Big Data et de l’I.A.
L’assureur de demain devra prouver son apport de valeur ajoutée au corps social. D’une activité « froide », il sera contraint de passer à une relation nourrie et positive avec ses clients/sociétaires, contraint d’apporter de l’émotion, notamment au travers d’un accompagnement débordant du strict cadre du risque.
Le rôle sociétal de l’Assurance sera à réaffirmer au cours des prochaines années ainsi que l’engagement des acteurs dans les causes environnementales et de responsabilité sociale. La notion de « raison d’être » gagnant du terrain, les entreprises d’assurance seront de plus en plus nombreuses à s’inspirer du concept « d’entreprise à mission ».


Des offres à réinventer

Pour répondre au plus près des attentes des clients/sociétaires, les offres seront de plus en plus conçues dans le cadre de processus agiles (Test & Learn), en s’appuyant sur les moments de vie (passage d’un marketing de l’offre à un marketing de la demande).
Au-delà des garanties à créer, le développement se fera dans le domaine des services en créant des écosystèmes conçus pour répondre à un besoins large sécurisant l’assuré et en partenariat avec les compétences externes nécessaires. Partant, l’économie de ces écosystèmes de services est à inventer puisqu’il s’agira de financer ces offres et non d’inclure des briques de services en complément du contrat d’assurance.
Parallèlement, de nouveaux métiers apparaîtront pour gérer ces services et ces partenariats.

Des stratégies vraiment différenciatrices à concevoir

Ainsi, pour répondre à ces bouleversements, les opérateurs de l’Assurance (au sens large : sociétés, mutuelles, IP,…) auront le choix entre divers positionnements stratégiques possibles :

  1. S’affranchir ou pas de la tutelle étatique. Aujourd’hui, la majorité des offres sont conçues sous contrainte de l’Etat : c’est le cas de la Santé où tous les opérateurs proposent des contrats dits responsables dont les garanties sont normalisées ; c’est d’une certaine façon aussi le cas de l’assurance automobile obligatoire et de l’assurance habitation avec sa partie catastrophes naturelles ; c’est bien sûr le cas de l’épargne, tellement encadrée et normalisée (loi Pacte).
    Cet état de fait laisse peu de place à l’innovation de rupture et tous les opérateurs se concurrencent dans un « océan rouge ».
    Le choix est donc possible – au moins pour certains risques – de développer des offres assurantielles vraiment différenciantes.

  2. Miser sur le remplacement des populations; autrement dit qu’à horizon 2040 la fracture digitale ne sera plus qu’un souvenir. Toute la relation avec le client mais aussi les autres participants à l’acte d’assurance sera digitalisée. Les conditions seront simplifiées et standardisées de façon à pouvoir coller aux usages ; c’est le règne de l’Assurance « commodity ». Partant, le secteur privé demeurera largement un acteur complémentaire des protections fournies par l’Etat.

  3. Mixer Standardisation/Digitalisation et Relation Humaine. Dans ce cas de figure, les acteurs privés développeront des écosystèmes de services. Il s’agit là d’un réel changement de paradigme puisqu’au lieu de se concentrer sur la réparation du sinistre, les entreprises d’assurance intègreront à la fois la prévention du risque et l’accompagnement post-sinistre. Ces acteurs inaugurent un nouveau contrat avec le client : éviter la survenue d’accident ou de maladie, puis prendre en charge et accompagner en cas de réalisation. Ce faisant, elles investissent de nouveaux pans assurantiels délaissés en partie par l’Etat (chômage, retraite, dépendance,…).

  4. La spécialisation. Il y aura toujours des assureurs spécialisés dans des domaines précis où la technicité et/ou l’approche affinitaire est un atout majeur : risques technologiques, marché des entreprises, segments de population définis (motards, risques aggravés, population en rupture digitale,…).

Selon les options choisies, les entreprises pourront définir des politiques de marques spécifiques – ce que n’a encore jamais bien su faire l’Assurance. Un même groupe peut être présent selon plusieurs stratégies mais avec des entités identifiées, tout en gardant la référence du groupe, gage de fiabilité et de solvabilité. D’autres secteurs qui ont bien réussi dans ce domaine seront des benchmarks intéressants (Accor, L’Oréal, Henkel , VAG,…).

Des canaux de distributions renforcés

Malgré les profonds changements de l’environnement et les pressions concurrentielles, les acteurs historiques de l’assurance sont toujours en place et le resteront.
Les études montrent que malgré l’avancée du digital, la relation humaine reste prépondérante.
L’I.A. est un facteur d’accroissement de la performance et de la pertinence des réseaux. Leur valeur ajoutée en sera renforcée (conseiller augmenté). Le mix Humain/Digital est la voie du futur.
Cependant, de nouveaux entrants tenteront de s’infiltrer, notamment en maîtrisant mieux l’I.A. et en intégrant l’assurance dans leurs produits ou services.

10/04/2020

Polémique autour de la redistribution de cotisations par la MAIF

fond-coronavirus-covid-19-virus-rouge-microscopique_1017-24315.jpgEn décidant de ristourner 100 M€ à ses sociétaires pour tenir compte de la chute vertigineuse de la sinistralité auto durant le confinement, la MAIF lance un pavé dans le Landerneau assurantiel.
La FFA (qui a déjà versé 200 k€ pour soutenir les TPE) estime qu’un tel remboursement n’est pas de mise car le gain total pour la profession serait seulement de 300 k€. Par ailleurs, les « dommages collatéraux » (comprendre en Santé et en Prévoyance) seraient bien plus importants (1,3 Md€).
La CGT-Matmut, ainsi que Groupama montent au créneau pour fustiger ce geste à l’égard des clients.

Quels arguments sont avancés ?
Bien sur, l’envolée des coûts en Santé et Prévoyance, et le non-versement des cotisations par les TPE-PME, aussi le risque qu’une castastrophe naturelle en cours d’année vienne dégrader les résultats, et encore la nécessité d’une analyse technique sur l’année et non au mois le mois,…
N’étant ni actuaire ni X, je dois certainement me tromper. Mais si on reprend les chiffres officiels (site de la FFA), l’encaissement annuel auto toutes sociétés confondues est de l’ordre de 22,1 Mds€ données 2018) ; ce qui donne, moyennant un chargement moyen de l’ordre de 25% : 16,5 M€ de charge de sinistres. A raison de 52 semaine par an, cela fait 317 k€ par semaine. Si l’on reprend la baisse annoncée par Pascal Demurger, soit 75 %, la charge de sinistres économisée serait donc de l’ordre de 238 k€ par semaine ; donc pour 8 semaines : 1,9 M€.

Mais, encore une fois, je dois me tromper !

Quant à l’augmentation des coûts en Santé et Prévoyance, rappelons :
- d’une part qu’il ne s’agit pas de la même branche et qu’en assurance, l’équilibre technique s’apprécie branche par branche et non en globalité (ou alors ça a vraiment changé depuis mes études !)
-d’autre part qu’une bonne partie des intervenants sur ces risques d’assurances de personnes sont peu ou pas actifs en assurance auto.
- et que nombre d’acteurs en assurance auto interviennent en Santé, voire en Prévoyance, via des entités juridiques différentes ou des partenariats.

Enfin, la perspective d’une catastrophe naturelle est une ficelle trop grosse pour être recevable : complètement aléatoire et faisant intervenir la réassurance…
Contrairement à ce qu’avance Thierry Martel, si effectivement, les résultats doivent s’apprécier sur l’ensemble de l’exercice, on peut d’ores et déjà considérer que les assureurs auto ont économisé près de 2 Mds€ !
Le remboursement des cotisations peut légitimement passer pour un coup de pub comme l’on avancé certains détracteurs.
Alors, la bonne décision était-elle de les rendre aux sociétaires alors que nous avons besoin de tous les soutiens possibles pour combattre le Coronavirus et ensuite pour relancer la machine économique ?
Pour une entreprise qui se veut « à mission », j’aurais préféré qu’on laisse aux sociétaires le choix de consacrer tout ou partie des sommes économisées au soutien à la lutte COVID 19 ou au remboursement des cotisations…

02/10/2019

Assurance Vie : nouvelle offensive contre les clients

Marmotte.jpgUne nouvelle offensive est menée contre les assurés-Vie, apparemment pilotée par Generali.
La compagnie explique qu’elle ne pourra plus dans l’avenir, de même que ses concurrents, garantir le capital des clients et que la solution réside dans la souscription d’UC.
Depuis plusieurs années, les assureurs et bancassureurs tentent de convertir leur clientèle aux charmes de la Bourse… sans succès.
On ne reviendra pas sur les raisons techniques qui les poussent (Solva 2, baisse des taux) qui sont, sur le plan technique, compréhensibles.

En revanche, il est un domaine auquel elles n’ont jamais rien compris (normal, ce sont les actuaires qui dirigent), c’est celui de la réponse aux attentes des clients. Aucun secteur ne peut échapper à cette règle d’or du commerce, et encore moins à l’heure de l’Internet : c’est le client qui choisit, qui achète.
Alors, on aura beau essayer de le convaincre, lui faire peur, mettre les réseaux sous pression, rien n’y fera. D’ailleurs les chiffres de souscription sont la pour en attester, les objectifs sont loin d’être atteints en dépit des mesures coercitives du type « minimum de 20% d’UC par rapport à l’€ ».
Deux problèmes se posent donc aux assureurs Vie :
- bien sur celui du vrai Marketing, c’est-à-dire répondre aux besoins et attentes des clients
- mais, plus grave encore, celui de la mission de l’Assurance, c’est-à-dire de protéger les individus, de prendre en charge des risques pour qu’il dorme tranquille (c’est la définition même de l’Assurance).
S’il s’agit de transférer le risque au client, ce n’est plus de l’assurance (d’ailleurs le nom serait à revoir), laissons cela aux banquiers.
Il n’y a pas si longtemps, on entendait encore – avec ravissement – des sociétés comme GMF Vie exposer dans les conférences que j’organisais que le rôle premier de l’Assureur Vie était de protéger le capital et non de le faire fructifier dans l’incertitude.
Certains avancent qu’il faut réinventer l’assurance-Vie. Je pencherais plutôt pour un retour aux fondamentaux…