SAUVONS L'ASSURANCE

A l’occasion de la Matinée-conférence du LAB le 23 juin dernier, Olivia GUERNIER, Déléguée Générale du Groupement des Comparateurs d’Assurance et de Banque a développé la nécessité pour cette profession de disposer d’un organisme représentatif.
Nous lui avons soumis 3 questions pour les lecteurs du BLOG  du LAB et du Blog Sauvons l'Assurance

1/ Quelles raisons ont présidé à la création d’un Groupement des Comparateurs ?

Toutes les professions, à un moment donné de leur évolution, se fédèrent et se structurent : il s’agit d’une démarche naturelle qui consiste, à un certain stade de maturité, à dépasser la simple logique de concurrence pour travailler ensemble sur des projets et des enjeux communs.

La démarche des comparateurs d’assurances n’a pas été différente : après une douzaine d’années d’existence en France, ils ont éprouvé le besoin de se fédérer pour identifier et bâtir des positions communes et surtout pour proposer un interlocuteur représentatif aux autres professionnels et institutions du secteur.

Les problématiques communes avec les comparateurs de crédit et de services bancaires sont rapidement apparues, d’où l’extension du groupement qui se nomme désormais Groupement des Comparateurs en Assurance et Banque.

2/ A quels futurs enjeux seront confrontés les comparateurs ?

La perception du métier est un enjeu majeur : trop d’idées reçues subsistent encore sur le fonctionnement, le modèle économique ou la régulation des comparateurs de services financiers. A nous d’aller à la rencontre du secteur dans un esprit d’écoute pour comprendre les interrogations et y répondre le mieux possible, tout en effectuant un travail de conviction sur notre valeur ajoutée.

L’autre enjeu concerne la veille de notre environnement réglementaire. Celui-ci est particulièrement dense et mouvant du fait de notre double facette : à la fois intermédiaires financiers et opérateurs de services en ligne. Nos adhérents sont des PME, ils n’ont pas nécessairement les ressources internes pour anticiper tous ces changements, c’est aussi le rôle du groupement de les y aider.

3/ Quelles sont les missions actuelles du GCAB, quelles sont les missions à venir, vers quels publics ?

La première mission est de représenter la profession auprès du secteur de l’assurance : après le Gema, nous souhaitons aller à la rencontre des différentes parties prenantes, assureurs, banques mais aussi courtiers et bien sûr les institutions de régulation.

En ce qui concerne les consommateurs, là encore la pédagogie et la confiance constituent des priorités. Nous allons notamment travailler sur une charte de bonnes pratiques dont l’ambition est d’aller encore plus loin que les engagements réglementaires auxquels nous sommes soumis.

En outre, comme tous les autres intermédiaires en assurance, nous regarderons avec vigilance les changements qui interviendront dans le cadre de la révision de la directive DIA.

 Les clients sont de plus en plus nombreux à solliciter les comparateurs pour trouver une meilleure offre et, surtout, pour essayer de faire des économies. Alors que le climat de crise perdure et que les consommateurs sont conduits à des arbitrages budgétaires parfois douloureux comme pour la santé, ils n’hésitent pas à dépenser des centaines d’euros pour devenir propriétaires de ces nouveaux objets technologiques devenus semblent-ils indispensables. C’est sans doute parce que pour eux l’intérêt de ces outils est évident. Alors que celui de l’Assurance est toujours sujet au doute, notamment en matière de prix car comment l’assuré lambda peut-il comprendre les écarts gigantesques de prix pour une même assurance ? Cela ne fait que conforter le sentiment d’arnaque.
Il est alors normal, surtout quand la règlementation va lui faciliter la tâche, de rechercher un « meilleur plan ». L’idéal serait qu’il puisse comparer en connaissance de cause ; hors il n’a pas la culture juridique pour le faire et les offres, complexifiées à l’envi, le lui interdisent.
Le comparateur est donc Le moyen de faire assez simplement un appel d’offre. Certes, tous les acteurs ne sont pas (encore ?) sur les comparateurs ; certains, victimes du syndrome « UAP n°1 » qu’ils ont avalée, pensent encore pouvoir faire cavaliers seuls en n’y étant pas présent, pire, en proposant leur propre comparateur (quelle impartialité ???).
Mais les comparateurs évoluent, approfondissent le champ de l’étude ; de nouvelles formes sont lancées (affinitaires),…
Certes, on nous a dit et répété que la France n’est pas la Grande Bretagne et que les motifs pour qu’ils ne se développent pas autant sont très nombreux.
Peut-être trop nombreux car cela me rappelle un conseil avisé de mon épouse à  ceux qui tentent de justifier une faute par de multiples raisons : une suffit, au-delà ce n’est plus crédible.

Ce thème a fait l'objet d'échanges au LAB le 23 juin 2015

Parmi les sujets à l’ordre du jour, la Directive DIA2 étendant les obligations mises à la charge des intermédiaires aux autres formes de distribution et les premières sanctions envers les courtiers et agents généraux n’ayant pas respecté leurs obligations.
On sait que concrètement sur le terrain, la plupart des nouvelles obligations se sont traduites par davantage d’administratif, davantage de documents à fournir, davantage de cases à cocher…
Quant à la réalité du conseil …
En vérité, on peut inventer toutes les obligations imaginables, le vrai conseil est – et restera – le résultat de la compétence.
Comme le médecin qui ne se tient pas informé des progrès de la science médicale et des nouvelles thérapies et traitements ne peut prodiguer les soins adaptés, l’intermédiaire d’assurance qui ne fait pas l’effort de mise à jour et d’amélioration de ses connaissances ne peut  fournir les conseils adaptés.
A cet égard, un cas concret illustre bien les carences existant : le patron de la brasserie fréquentée par l’équipe du LAB part à Noël dernier visiter sa fille en Californie. Sur place il a la (très) mauvaise idée de faire un accident cardiaque !
Quelques jours d’hospitalisation  (rien à dire sur la qualité des soins !) et il est de retour en région parisienne.  Après quelques semaines, réception d’une note de l’hôpital (mais moins drôle qu’au Monopoly) : 130.000 $ (avant négociation).
Ayant la chance de côtoyer des assureurs (nous), et sur nos conseils, il contacte son courtier qui se montre catégorique : pour que l’assistance du contrat auto fonctionne, il aurait fallu qu’il parte en voiture…
Devant le désespoir du brave aubergiste, je l’accompagne chez l’intermédiaire et fais sortir les contrats :
- 1ere surprise : les conditions générales et annexes n’avaient jamais été remises au client
- 2^e surprise : le courtier ne dispose pas (selon lui) du texte de l’annexe d’assistance (il téléphone et se la fait adresser en PDF)
- 3^e surprise : ce dernier abandonne la recherche et me laisse investiguer
- 4^e surprise, mais qui n’en est pas une : il y a bien une clause de garantie des  frais médicaux à l’étranger et qui atteint même quelque 77 k€ aux USA
- 5^e surprise : le courtier confie à son client le soin d’appeler  lui-même le plateau d’assistance pour déclarer le sinistre et se faire pardonner le retard de déclaration
C’est ce qu’a fait l’assuré, avec notre aide, et le dossier a été enregistré et géré avec célérité et professionnalisme.
Si aujourd’hui  le sinistre n’est pas encore clôturé,  il paraît cependant en bonne voie ; nous n’hésiterons pas à féliciter l’assisteur sur ce blog quand tout sera terminé.

Si l’assuré a retrouvé le sourire, que penser de la compétence de ce courtier ?
Combien sont-ils à ne pas connaître les contrats qu’ils vendent ?
Combien sont-ils à ne pas améliorer leur connaissance technique ?
Combien sont-ils à na pas « se bouger » pour aider leurs clients ?
Cet exemple, s’il est récent, n’est pas le seul que j’ai eu à connaître personnellement et ceci est particulièrement inquiétant.
Alors, plutôt que sans cesse ajouter des obligations  sans queue ni tête, ne vaudrait-il pas mieux  obliger les intermédiaires (et tout personnel de front-office) à une formation continue comme ce qui existe pour les actuaires et les CGP certifiés ?