10/04/2017

La directive DDA : énoncer des évidences et remettre en cause la fonction commerciale.

JPD.jpgpar Jean-Pierre Daniel, Dirigeant de Vigie

Si la directive DDA peut faire l’objet de critiques, un point positif - un seul- doit être souligné. Le texte indique qu’il s’appliquera à tous ceux qui vendent de l’assurance quel que soit le statut juridique du producteur ou du distributeur. En France où mutuelles sans intermédiaires et banques ont fait le choix de bien former leur personnel, cela sera sans conséquences mais cette égalité de traitement aura des effets positifs pour le consommateur sur les marchés où traditionnellement la formation n’est pas perçue comme indispensable.

A part cet élargissement de son champ d’application par rapport à la directive de 2002, le reste du texte suscite beaucoup d’interrogations. De nombreuses dispositions consistent à obliger les entreprises à faire ce qu’elles font déjà. Les sociétés, dans la logique de Solvabilité II, devront écrire les politiques préalables au lancement d’un produit sur le marché, comme si aujourd’hui les entreprises ne réalisaient pas d’études et n’établissaient pas de business plan au moment du lancement d’un produit. Il faudra évaluer régulièrement si le produit correspond toujours aux besoins du marché. En général il suffit de constater la baisse des ventes pour faire ce constat. Les distributeurs quant à eux – et tous les distributeurs quels que soient leur taille et leurs moyens - devront définir une stratégie de distribution et remonter des informations vers le producteur du produit. On mesure la pertinence de cette exigence pour l’agent général par nature multi-produit et multi-clientèle ou, à l’inverse, pour le producteur salarié qui n’a à sa disposition qu’une gamme de produits proposés par une seule société.

Si l’on regarde du côté du courtage ou des CGPI, on retrouve l’exigence d’une « analyse impartiale et personnalisée » des contrats du marché qui commençait à poindre dans le texte de 2002. Il n’est pas difficile de mesurer ce que ces concepts ont de flou sur le plan juridique et l’on voit d’ici les avocats spécialisés se frotter les mains.

Sur le plan des rémunérations, la Profession peut se réjouir du fait que les commissions n’ont pas été interdites mais il s’agit largement d’une victoire à la Pyrrhus. Il sera en effet interdit d’orienter les ventes en modifiant les modes de rémunération et toute incitation « financière ou non financière » faite aux distributeurs sera interdite. Si ce précepte devait être pris au pied de la lettre -ce qu’à Dieu ne plaise- ce serait la fin de la fonction commerciale. Que fait un directeur commercial, si ce n’est piloter ses commerciaux pour qu’ils vendent les produits que l’entreprise souhaite vendre ?

Au total on ne peut s’empêcher de s’interroger sur l’opportunité de faire entrer en vigueur un texte d’inspiration si délibérément anglo-saxonne au moment où les britanniques sortent de l’Union. Les scandales de misselling qui, au cours des dernières années, ont secoué le marché britannique auraient dû conduire la Commission à s’interroger sur l’efficacité d’un système de contrôle basé sur le formalisme et la lourdeur de l’écrit. Nul ne conteste la nécessité d’informer le consommateur et de former les réseaux. On aurait pu penser que les règles en vigueur dans les grands pays du Vieux Continent avaient fait leur preuve, et qu’y ajouter ce formalisme ne pourrait qu’encourager les plus imaginatifs à contourner les règles.

14/03/2016

La Relation client en Assurance Vie : zéro pointé !

Très bientôt, on va parler de Relation-Client omnicanale au LAB (matinée-conférence du 31 marsrelation client image.jpg à ne pas manquer).
Bien sûr, on  abordera le sujet de façon transversale, c’est-à-dire toutes branches, tous types d’intervenants confondus.
Pourtant, il me semble intéressant de descendre un peu dans les spécificités propres à chaque branche. Ainsi, sur un panel qui se veut absolument non-représentatif, c’est-à-dire Moi et mes quelques contrats Epargne-Vie que j’ai pu souscrire (HSBC Assurance, GAN, CNP, …) on ne peut que constater l’absence de contact en cours de vie du contrat hormis la réception du relevé de situation une fois l’an.
Et, surtout, jamais de sollicitation pour effectuer de nouveaux versements. Ces campagnes marketing que je pratiquais régulièrement alors que j’étais en charge du développement des particuliers du Groupe CRI (devenu depuis Humanis) avaient non seulement l’avantage de rapporter des souscriptions en vente à distance à moindre frais (ad-selling vers les clients en portefeuille) et, surtout, de ne jamais être exposé à la négociation des frais sur versement…
Au moment où tant d’assureurs s’emballent à propos des Objets Connectés, prétendument solution miracle de la Relation-Client, ne ferait-on pas bien de revenir un peu aux basiques ?

11/03/2016

L'Assurance Vie n'est pas à un paradoxe près


Les professionnels se félicitent des résultats de l'Assurance Vie en 2015, ainsi que des tendances observées en ce début 2016 : la croissance est au rendez-vous, et les quelques mois d'inquiétude de l'an passé sont déjà oubliés.
Pourtant, à y regarder de plus près, ce marché de l'Epargne est truffé de contradictions :

  • on continue à rémunérer entre 2 et 3% les contrats Vie alors que les placements effectués par les compagnies sont aujourd'hui bien inférieurs, voire négatifs en ce qui concerne des obligations d'état. Certes, comme le rappelait récemment Henri de Castries sur BFM, le cycle long de l'Assurance Vie permet de choisir des investissements à espérance de rémunération supérieure quoique plus risqués. Jusqu'à quand ?
  • la baisse de rendement de l'épargne impacte la capacité de rémunération des forces commerciales, d'autant plus que la volonté des intervenants de favoriser les UC nécessite – normalement – un effort accru de conseil et de persuasion.
  • Cette réorientation vers la vente d'UC - bien souvent au mépris d'un traitement équitable des clients (cf. différenciation des taux servis sur le fonds Euros en fonction de la souscription d'UC !) – se heurte à la faible appétence au risque de la part de la clientèle et, à n'en pas douter, au devoir de conseil.

Alors, l'Assurance Vie à la croisée des chemins ?
On en parle au LAB le 30 mars