08/06/2015

Comparaison n’est pas raison dit-on. Chiche ?

    

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 Les clients sont de plus en plus nombreux à solliciter les comparateurs pour trouver une meilleure offre et, surtout, pour essayer de faire des économies. Alors que le climat de crise perdure et que les consommateurs sont conduits à des arbitrages budgétaires parfois douloureux comme pour la santé, ils n’hésitent pas à dépenser des centaines d’euros pour devenir propriétaires de ces nouveaux objets technologiques devenus semblent-ils indispensables. C’est sans doute parce que pour eux l’intérêt de ces outils est évident. Alors que celui de l’Assurance est toujours sujet au doute, notamment en matière de prix car comment l’assuré lambda peut-il comprendre les écarts gigantesques de prix pour une même assurance ? Cela ne fait que conforter le sentiment d’arnaque.
Il est alors normal, surtout quand la règlementation va lui faciliter la tâche, de rechercher un « meilleur plan ». L’idéal serait qu’il puisse comparer en connaissance de cause ; hors il n’a pas la culture juridique pour le faire et les offres, complexifiées à l’envi, le lui interdisent.
Le comparateur est donc Le moyen de faire assez simplement un appel d’offre. Certes, tous les acteurs ne sont pas (encore ?) sur les comparateurs ; certains, victimes du syndrome « UAP n°1 » qu’ils ont avalée, pensent encore pouvoir faire cavaliers seuls en n’y étant pas présent, pire, en proposant leur propre comparateur (quelle impartialité ???).
Mais les comparateurs évoluent, approfondissent le champ de l’étude ; de nouvelles formes sont lancées (affinitaires),…
Certes, on nous a dit et répété que la France n’est pas la Grande Bretagne et que les motifs pour qu’ils ne se développent pas autant sont très nombreux.
Peut-être trop nombreux car cela me rappelle un conseil avisé de mon épouse à  ceux qui tentent de justifier une faute par de multiples raisons : une suffit, au-delà ce n’est plus crédible.

Ce thème a fait l'objet d'échanges au LAB le 23 juin 2015

21/07/2014

Obligation d’information et de conseil pour la distribution : à quand une obligation de compétence ?

Parmi les sujets à l’ordre du jour, la Directive DIA2 étendant les obligations mises à la charge des intermédiaires aux autres formes de distribution et les premières sanctions envers les courtiers et agents généraux n’ayant pas respecté leurs obligations.
On sait que concrètement sur le terrain, la plupart des nouvelles obligations se sont traduites par davantage d’administratif, davantage de documents à fournir, davantage de cases à cocher…
Quant à la réalité du conseil …
En vérité, on peut inventer toutes les obligations imaginables, le vrai conseil est – et restera – le résultat de la compétence.
Comme le médecin qui ne se tient pas informé des progrès de la science médicale et des nouvelles thérapies et traitements ne peut prodiguer les soins adaptés, l’intermédiaire d’assurance qui ne fait pas l’effort de mise à jour et d’amélioration de ses connaissances ne peut  fournir les conseils adaptés.
A cet égard, un cas concret illustre bien les carences existant : le patron de la brasserie fréquentée par l’équipe du LAB part à Noël dernier visiter sa fille en Californie. Sur place il a la (très) mauvaise idée de faire un accident cardiaque !
Quelques jours d’hospitalisation  (rien à dire sur la qualité des soins !) et il est de retour en région parisienne.  Après quelques semaines, réception d’une note de l’hôpital (mais moins drôle qu’au Monopoly) : 130.000 $ (avant négociation).
Ayant la chance de côtoyer des assureurs (nous), et sur nos conseils, il contacte son courtier qui se montre catégorique : pour que l’assistance du contrat auto fonctionne, il aurait fallu qu’il parte en voiture…
Devant le désespoir du brave aubergiste, je l’accompagne chez l’intermédiaire et fais sortir les contrats :
- 1ere surprise : les conditions générales et annexes n’avaient jamais été remises au client
- 2e surprise : le courtier ne dispose pas (selon lui) du texte de l’annexe d’assistance (il téléphone et se la fait adresser en PDF)
- 3e surprise : ce dernier abandonne la recherche et me laisse investiguer
- 4e surprise, mais qui n’en est pas une : il y a bien une clause de garantie des  frais médicaux à l’étranger et qui atteint même quelque 77 k€ aux USA
- 5e surprise : le courtier confie à son client le soin d’appeler  lui-même le plateau d’assistance pour déclarer le sinistre et se faire pardonner le retard de déclaration
C’est ce qu’a fait l’assuré, avec notre aide, et le dossier a été enregistré et géré avec célérité et professionnalisme.
Si aujourd’hui  le sinistre n’est pas encore clôturé,  il paraît cependant en bonne voie ; nous n’hésiterons pas à féliciter l’assisteur sur ce blog quand tout sera terminé.

 

Si l’assuré a retrouvé le sourire, que penser de la compétence de ce courtier ?
Combien sont-ils à ne pas connaître les contrats qu’ils vendent ?
Combien sont-ils à ne pas améliorer leur connaissance technique ?
Combien sont-ils à na pas « se bouger » pour aider leurs clients ?
Cet exemple, s’il est récent, n’est pas le seul que j’ai eu à connaître personnellement et ceci est particulièrement inquiétant.
Alors, plutôt que sans cesse ajouter des obligations  sans queue ni tête, ne vaudrait-il pas mieux  obliger les intermédiaires (et tout personnel de front-office) à une formation continue comme ce qui existe pour les actuaires et les CGP certifiés ?

17/07/2014

Non, Google n’est pas un futur assureur

Souvent on entend les oracles modernes avancer que l’Assurance est morte et que la remplaçante s’appellera Google, Amazon, ou encore Facebook !
Pour preuve, leur fantastique capacité d’innovation, de création de nouveaux marchés, leur capitalisation boursière et  leur appétit à acquérir d’autres firmes, concurrentes ou non.
Pour preuve aussi les gigantesques quantités de données récoltées par ces acteurs du Net à un moment où l’on prédit que la donnée sera l’élément essentiel de l’économie de demain.
Pour preuve aussi les incursions dans des domaines financiers tels que la Banque et l’Assurance, notamment l’investissement dans les comparateurs, même si l’expérience française a pour l’instant tourné court.
De là à penser que ces opérateurs pourraient venir tailler des croupières aux assureurs en place, il n’y a qu’un pas que franchissent allègrement les consultants flairant de nouveaux budgets et  les prédicateurs internes aimant à se faire peur.
Si l’on analyse la situation en connaissance de la profession (ce qui est rarement le cas de ces derniers), on constate que :
- Google tire une part de plus en plus importante de ses revenus de la revente de données acquises au travers de son moteur et des différentes applications. Les assureurs, de leur côté, auront de plus en plus recours aux données externes pour capter et tarifer la clientèle. Entrer en conflit avec ses principaux clients serait contre-productif…
- A moins que cela ne rapporte davantage que le commerce des données ! Or, ce n’est pas le cas. L’Assurance est soumise à toutes sortes de contraintes et cela ne fait qu’empirer. L’exercice de la profession oblige à des investissements capitalistiques très importants et la moindre prise de risque (ce qui est tout de même,  rappelons - le,  l’essence même de l’assurance) est sanctionnée par une mobilisation  accrue de fonds propres (cf. Solva 2)
En outre, bien que gérant des sommes colossales (ce qui peut faire rêver), les compagnies d’assurance affichent un ratio bénéfice/CA très faible.
- L’essentiel du marché des particuliers (auto, habitation, santé) est soumis à une très forte concurrence ; les contrats sont standardisés et très proches d’une société à une autre et, surtout, ils sont juridiquement régis et gérés par les mêmes règles. L’innovation qui s’affranchirait  de ces règles  se heurterait vite aux coûts qui y seraient liés. Ainsi, une assurance auto, c’est avant tout la responsabilité civile obligatoire (donc notamment la gestion de sinistres judiciarisés) ; c’est ensuite la garantie Dommages au véhicule. Statistiquement l’assuré est responsable dans un cas sur deux. Cela signifie que pour la moitié des accidents, la compagnie récupère le montant du sinistre auprès de l’assureur du responsable (même si cela est forfaitisé), ce qui diminue fortement la charge des sinistres (et seuls les assureurs sont subrogés dans les droits de leurs clients). Au-delà, toutes les compagnies ont mis en place des conventions permettant, la loi des grands nombres jouant, de simplifier les procédures et  partant, de limiter les coûts de gestion. Quelle innovation pourrait être moins couteuse ?
On peut tenir le même type de démonstration pour l’assurance habitation (ex. convention CIDRE).
Quant à la Santé, c’est l’Etat qui fixe les règles : contrat responsable, franchise obligatoire, etc. et plus récemment limitation du remboursement pour l’optique…
- L’innovation apportée par de nouveaux entrants ne peut donc porter que sur de nouvelles offres hors des grands portefeuilles détenus par les compagnies. Dans ce cas, il faudra convaincre le consommateur d’investir encore davantage dans des produits d’assurance. Certes, les besoins existent et certains vont se développer (vieillissement, chômage, risques liés à Internet…) : le problème est que la crise se pérennisant les consommateurs sont chaque jour contraints à davantage d’arbitrages budgétaires ; ce n’est certainement pas pour surajouter des contrats d’assurance dans leurs dépenses !

Néanmoins,  un espoir est permis pour ces nouveaux entrants : si l’on se rappelle la prophétie de Jean-Claude SEYS, Président du think-tank Institut Montaigne, lors d’un récent Colloque du LAB : le PIB de la France devra doubler au cours des prochaines décennies, et cela se fera exclusivement au travers de produits et services encore inexistants aujourd’hui. Certes, cette croissance ne se perçoit pas aujourd’hui, mais on peut rêver pour les années futures à un gouvernement privilégiant la croissance et l’innovation plutôt que la sanction et l’impôt. Alors, dans cette hypothèse, OUI, les nouveaux entrants pourraient prendre une part majeure du nouveau gâteau.