08/01/2018

DDA : quand la réglementation porte en elle les germes de la disruption !

Passée quasiment inaperçue dans les informations, échanges et débats autour de la mise en place de la DDA, la partie de la Directive concernant les exonérations a de quoi alarmer.
En effet, les assurances à titre accessoire de moins de 600 €/an sont dispensées des obligations de dispositif de gouvernance produit et de processus de validation. Restent juste l’obligation d’information (quand même un minimum !) et d’adéquation aux besoins du client, ce qui, convenons-en est aisément traité dans le cadre de ce type de produit.
Dès lors, il est parfaitement imaginable dver dans le fruit.jpge voir apparaître des offres de services ciblées sur un risque et soutenues notamment par des IoT (détection d’incendie, de fuite, d’intrusion…).
Exemple : je fais installer un système d’alarme dans mon habitation accompagnée d’un service de télésurveillance. Le package inclut l’installation des protections et du système d’alarme ainsi qu’un contrat de maintenance et une garantie d’assistance et d’assurance Vol. Il sera bien rare de trouver une prime Vol à plus de 600 €. Cette garantie échappe donc en grande partie aux exigences de la DDA. Le même exercice peut être fait en incendie et en dégâts des eaux.
De cette façon, la MRH se réduira aux garanties de responsabilité qui ne peuvent échapper à la règlementation sur la distribution.
L’assureur est-il le mieux placé pour commercialiser ces packages  de services ? Pas sur ! Au mieux il risque d’être cantonné au rôle de fournisseur d’une ligne de garantie…soumise à appel d’offre régulier.
Un bel exemple de disruption potentielle !

Merci la DDA !

20/12/2017

INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET ASSURANCE, Rêve ou Epouvantail ?

Retour à chaud sur le Colloque Prospective du CercleLab le 27 novembre

Voir la vidéo 

Thème : INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET ASSURANCE,
Rêve ou Epouvantail ?

Avec le développement de l’Intelligence Artificielle, le monde change en profondeur. Nous sommes entrés dans une ère d’interaction entre l’humain et son environnement. Déjà, le smartphone « augmente » l’individu. Demain, l’interface cerveau/I.A. va faire évoluer le cerveau des êtres vivants de façon exponentielle. Il apparaît donc impératif de se familiariser dès maintenant à l’I.A.
Les impacts du développement de cette technologie sont multiples :
– ultra-rapidité : les corrélations entre les données se font à une vitesse dépassant largement les capacités humaines
– l’organisation des entreprises en est bouleversé ; elles deviennent des plateformes d’intelligence collaborative. Le management doit faire sa révolution, passer d’une culture du secret à celle de l’échange.
– le métier de DSI est condamné
– les industries classiques seront ubérisées
– le travail subira de profond changement et les risques de burn-out sont réels compte-tenu de la densité d’informations que les collaborateurs seront dans l’incapacité de traiter
– la suprématie des géant du Web (USA & Chine), déjà réelle, va s’accentuer
– les risques de manipulation, voire d’asservissement par les structures possédant et traitant les data sont une menace réelle.
Aujourd’hui la plupart des internautes ont intégré la gratuité des données et considèrent qu’à priori, leurs données personnelles n’ont pas de valeur. Cependant, une inquiétude monte auprès des citoyens. En effet, 79% savent que des traitements sont effectués et 73% désapprouvent, ce qui se traduit par une attitude de prudence, de frilosité.
Plusieurs intervenants du Colloque ont adressé une mise en garde face à la puissance des géants actuels du web : data, traitements, stockage off-shore, puissance financière,…
Reste que l’I.A., étroitement liée au big data et associée à de nouveaux outils tels que la blockchain, représente de fantastiques opportunités, notamment en matière de Relation-Client, permettant un service 24/7 et concentrant les conseillers sur les tâches à forte valeur ajoutée.
L’exemple du lancement récent d’Orange Bank montre ce futur proche en intégrant l’I.A. dès le départ pour gérer la Relation-Client.
A ce jour, les principales applications de l’I.A. dans l’assurance concernent le tri d’e-mails, la compréhension des demandes clients en langage naturel, l’utilisation de chatbots vocaux, l’assistance des conseillers dans la réponse au client, la prévention, la lutte anti-fraude,…
Mais au-delà des applications concrètes immédiates, l’I.A. est en mesure de re/dé-structurer le métier d’assureur en s’attaquant à ses fondements. En poussant un peu trop loin le curseur de la segmentation tarifaire, c’est le pilier de la mutualisation qui se trouve fragilisé..

Christian PARMENTIER, Fondateur du CercleLAB

02/05/2017

DDA : la révolution pour 2018

Les grandes lignes :

Après l’obligation d’information et la formalisation du devoir de conseil  édictés en …., le législateur européen a, en 2016, suivi les recommandations de l’EIOPA (Autorité européenne de surveillance des assurances et pensions) en approfondissant et élargissant les règles concernant la distribution d’assurance.

La transposition de ces nouvelles règles doit être effective le 23 février 2018 et s’applique non plus seulement aux intermédiaires mais également à tout type de distribution. Sont donc maintenant touchés la distribution par les mutuelles et les banques, les grossistes, les comparateurs et même les non assureurs comme les vendeurs de voitures, de téléphones mobiles ou de voyage (avec des dérogations pour ces derniers).

L’aspect inquiétant est qu’il s’agit de dispositions a minima et que chaque état a le loisir de les renforcer ; et, connaissant notre législateur français…

Cette Directive (DDA pour Directive sur la Distribution d’Assurance) instaure une Gouvernance Produit (ou POG pour Product Oversight & Gouvernance Requirements).
Ainsi, le concepteur d’un produit d’assurance (ou en cas de modification significative d’un produit existant) doit :
- déterminer le marché-cible
- évaluer les risques pertinents de ce marché-cible
- déterminer la stratégie de distribution
- prendre les mesures pour distribuer le produit au marché-cible
De plus, il doit s’assurer de l’adéquation des mesures dans le temps.

La nouvelle règlementation prévoit 3 niveaux de distribution :
- la vente sans conseil
- la recommandation personnalisée
- l’analyse impartiale et personnalisée (donc fondée sur une pluralité d’offres concurrentes, c’est-à-dire le vrai courtage)

Les informations pré-contractuelles sont renforcées et donneront lieu à des questionnaires plus complets permettant d’identifier les besoins du client, son risque, les garanties adaptées… et instaureront une transparence plus grande, notamment quant aux participations des sociétés d’assurance chez le distributeur et quant à son système de rémunération.
Le commissionnement n’a pas (encore ?) été proscrit mais on voit bien que le système-cible recherché pour les intermédiaires est celui des honoraires.

La réglementation insiste sur le fait d’éviter les conflits d’intérêts entre le distributeur et le client. Le système de rémunération est donc fortement impacté puisque les objectifs par produit doivent disparaître, ainsi que les incentives à destination des commerciaux.

Enfin, la DDA instaure une obligation de formation continue dont le minimum est fixé à 15h par mois.

Quels impacts ?

Œ L’obligation de définir des marchés-cibles et de vérifier l’adéquation de la distribution.
On pourrait se dire que cela va de soi ! C’est même le B-A-BA du marketing. A croire que les sociétés d’assurance sont tellement mauvaises en marketing qu’il faut que le législateur s’en mêle ! Il est vrai que les contrats « couteau suisse » ne plaident pas en faveur d’une approche segmentée du marché. On devrait donc assister à une profusion de contrats ciblés et standardisés.

 L’obligation de vérifier que la distribution se fait conformément à la politique définie pour le marché-cible.
Grande révolution dans le Landerneau de l’assurance où chaque distributeur vendait à peu près ce qu’il voulait à qui il voulait. C’est le Marketing de Distribution ou Trade-Marketing qui est enfin à mettre en œuvre.

La formalisation accrue de la politique de distribution et du devoir de conseil obligera les sociétés distribuant par des indépendants à réviser en profondeur les conventions de distribution.

Bien sûr, les OAV devront être revus.

Ž L’interdiction des objectifs et incentives basés sur la vente de produits.
C’est toute l’animation des réseaux qui est impactée. Il va falloir redéfinir les objectifs et mettant le besoin du client au centre : qualité de vente, de conseil, fidélisation, NPS,…
Finis les cadeaux et voyages gagnés avec des scores de ventes, notamment lors des fameux « temps forts ».
Les animateurs de réseaux ont vraiment à se creuser la tête pour trouver de nouveaux moyens de motiver leurs forces de ventes !

 La mise en œuvre coûteuse de ces mesures représentera une charge importante pour les petits cabinets qui seront enclins soit à se regrouper, soit à créer des GIE. Sans doute opteront-ils pour une spécialisation plus marquée. Selon certains observateurs, si le métier de courtier de proximité tendra à se rapprocher de celui d’AGA, celui d’agent ressemblera de plus en plus  à celui de conseiller salarié !

 Quant à la vente à distance, les formalités deviendront telles que la vente en 1 temps va devenir très difficile, augmentant ainsi les coûts de distribution…

‘ Concernant la commercialisation multicanal, l’application de la DDA va sans aucun doute poser de multiples problèmes. Une chose est certaine, la digitalisation de la commercialisation va aller en s’accentuant.

                                                                                         °

                                                                          °                            °

Lourde de conséquences, cette Directive a au moins comme avantage pour les opérateurs en place d’ériger de nouvelles barrières à l’entrée dans leur métier…

Autre avantage – pour le client celle-ci – l’obligation de suivi de l’adéquation du produit aux besoins dans le temps : là encore, c’est le législateur qui impose le suivi client qui a toujours été le grand absent des politiques commerciales de l’assurance.