16/07/2018

Nouvelles approches, nouveaux concepts : épiphénomènes ou prémisses de disruption ?

 Lepine.jpg Le domaine de l’Assurance est en permanence challengé par de nouvelles approches, la plupart du temps basées sur les technologies de communication : Collaboratif, PHYD, Assurance On Demand, Affinitaire, P2P,…
Comme toutes les innovations, il y a fort à parier que 90% seront des échecs. Cependant, les 10% restant sont-ils de nature à révolutionner en profondeur les mécanismes assurantiels ? Et avec quelle rapidité ?
Les experts et professionnels  invités lors de la Matinée d’Echanges du 12 juin  (voir programme : https://www.newsassurancespro.com/produit/nouvelles-approches-nouveaux-concepts-epiphenomenes-premisses-de-disruption), à défaut de dégager des certitudes absolues,  ont permis d’y voir un peu plus clair.
Les angoisses liées à ces nouvelles approches ne sont pas liées à l’innovation elle-même ; l’Assurance n’a, depuis des décennies, cessé d’innover, de se transformer. Non, l’angoisse est, au-delà de la disruption, celle de l’ubérisation ; c'est-à-dire du nouvel entrant complètement étranger au secteur qui raflerait les marchés sans les contraintes des acteurs en place comme cela a été le cas en matière de taxi (Uber) ou  d’hébergement (RBnB).
Ces ubérisateurs sont dans 95% des cas étrangers au secteur qu’ils investissent et, pour ce faire, s’appuient sur un modèle économique innovant, s’affranchissant des règles établies et proposant une nouvelle façon de travailler. La technologie n’est qu’un moyen au service de la stratégie. Elle constitue cependant un levier majeur et est à l’origine de la plupart des mutations. En effet, les trois sous-jacents de l’ubérisation sont :
- le numérique pour tous
- la modification de la consommation liée au digital (comparaison, infidélité, notation, UX,…)
-l’indépendance plus grande (notion d’usage, nouveaux modes de travail,…)
L’ubérisation est un phénomène rapide : tous ses acteurs bien connus ont moins de 10 ans.
On en distingue trois types :
- ceux qui s’attaquent au cœur de métier
- ceux qui s’attaquent à la distribution
- ceux qui s’appuient sur les nouveaux usages

Si la transformation radicale d’un marché est le fait d’acteurs proposant de nouvelles offres, de nouvelles expériences, elle est aussi facilitée par les comportements des consommateurs. En ce sens, l’émergence d’approches affinitaires répond au souhait d’adaptation de l’assurance à la situation précise de l’individu.

Aujourd’hui, le marché se compose de multiples générations. On a beaucoup parlé des X, puis des Y et maintenant des Z. Mais la génération future sera celle des Alpha, c'est-à-dire alimentée par ceux qui naissent actuellement et qui ne connaîtront que l’âge du numérique, du  sans-couture, de la transparence, de l’oral. Le jeu et le divertissement tiendront pour eux une place majeure et l’optimisme sera de retour (paraît-il)…
Mais si la transformation radicale de l’Assurance peut être le fait de l’arrivée au pouvoir des Alpha, il faut néanmoins anticiper les risques de disruption, voire s’auto-disrupter.
Pour ce faire, le meilleur moyen reste d’écouter le client. La veille actuelle est trop souvent axée sur la surveillance de l’existant, sur ce qui se dit sur la marque alors que c’est la catégorie qu’il faut étudier et comprendre comment les consommateurs vont vivre demain.  A cet égard, l’avènement du Web 4.0 avec le Phygital  (mix du digital et du physique) est déjà parfaitement d’actualité avec les objets qui rendent service.
La transformation radicale est bien du domaine de la stratégie d’entreprise. Le digital n’apparaît alors que comme un moyen. Cependant, s’il modifie le business-model, il devient une finalité ; de fait il est du domaine de la direction générale et fait l’objet d’une réflexion à long terme : nouveau regard sur le marché, questionnement sur le business-model, ROI difficile à prédire, besoin d’équipes au profil digital.
A l’opposé, le digital au service de la performance opérationnelle  reste un moyen au service d’une vision plus  court-termiste, permettant un ROI mesurable.
La démarche de disruption commence par l’identification des aspirations des consommateurs et des irritants, sachant qu’en la matière de nouveaux standards sont imposés par les nouveaux entrants... Il faut ensuite faire abstraction de l’organisation pour construire un nouveau business-model, comme l’a fait OSCAR aux USA.
Aujourd’hui, il n’existe guère d’exemple de disruption massive dans le domaine de l’assurance. L’inertie du consommateur y est pour beaucoup car l’assurance n’est pas au cœur des préoccupations et de l’intérêt des clients. Les innovations mises en marché concernent des niches de marché souvent délaissées par les assureurs et peinent à trouver leur essor à moins d’être épaulées par des groupes d’assurance puissants. Ces offres spécifiques qui complètent les contrats classiques sont alors conçues avec une extrême simplification au niveau de la souscription. Reste que lorsque que l’offre émane d’un assureur, le risque existe que les clients demandent  soit à en bénéficier, soit  à aménager leur contrat en cours pour en réduire le coût…
Un autre obstacle est celui de la règlementation. L’assurance est une activité très encadrée (de plus en plus…) et gourmande en capitaux (pour une rentabilité pas toujours au rendez-vous !).
Des innovations récentes se sont ainsi heurtées à une réalité simple : rassembler des individus en vue de prendre en charge un risque aléatoire est une opération d’assurance et de ce fait est soumis aux mêmes règles que les acteurs en place…
A défaut de réinventer l’Assurance libérée de Solva 2, DDA et autres obligations, les disrupteurs  ont sans doute devant eux un gisement à exploiter, notamment  en s’appuyant sur l’Intelligence Artificielle : la distribution. Et la, il va y avoir du sport…

19/03/2018

AGEA, la renaissance

Mise à mal depuis les années 90, l’instance fédérale représentative des agents généraux d’assurance renaît de ses cendres. Les plus anciens ont connu les heures de gloire  du syndicalisme agent-généralissime (l’époque de Bernard Vinstock et de la FNSAGA). Véritable contre-pouvoir des compagnies, la fédération était alors une force incontournable dans les négociations sur le statut. A suivi la grande œuvre de destruction menée par une poignée de grands acteurs conduisant à la disparition de plusieurs organismes professionnels (CAPA, CDIA, SINTIA,…) et, bien sûr à la reprise des discussions AGA/Compagnies au niveau de chaque société, permettant ainsi à ces dernières de faire évoluer son réseau comme elle l’entendait et d’user d’un Photo Congrès AGEA 2018.jpgpouvoir de persuasion accru.
Depuis le début du siècle, il faut bien admettre que le syndicat des agents avait beaucoup perdu de poids au niveau national.
Le congrès AGEA de 2018 – le premier depuis 10 ans – marque le retour dans l’arène de la représentation nationale des agents.
Les intéressés ne s’y sont pas trompés : 1/3 étaient présents au Palais de Congrès pour faire un véritable triomphe à leur président. Preuve que les relations agents-compagnies ne se sont pas améliorées, le seul intervenant sifflé dès le matin a été le représentant d’AXA… Il faut dire que les anecdotes récoltées auprès d’agents de cette compagnie présents à cette manifestation sont de nature à justifier leur déstabilisation !
Le projet qu’AGEA met en œuvre sous l’intitulé « les chemins de la croissance et du succès » est une vraie refondation du métier d’agent devant aboutir à sa reconnaissance tant par les clients que par les mandantes.
Diplôme d’AGA, formations complémentaires, accompagnement vers le digital, et pour la règlementation, assistance pour évaluer les portefeuilles et pour définir une stratégie locale, aide à la transmission. Tout est mis en œuvre pour que l’agent affirme sa valeur ajoutée dans un monde en pleine transformation, notamment numérique.
Véritable entrepreneur local, l’agent réclame que sa relation avec la compagnie soit avant tout  économique et basée sur la confiance réciproque (on en est loin…)
N’oublions pas que cet échelon local est celui où la qualité de service est réellement perçue, mais qu’il est aussi le seul organe capable de « faire passer » des majorations de portefeuilles de 4 ou 5% quand le marché est à 1 ou 2% !
Accroître les services offerts au client par l’agence est une volonté affirmée. Encore faudra t-il trouver le moyen de rémunérer les acteurs en conséquence dans un contexte de tentative permanente de réduction des commissions, ce à quoi s’opposent farouchement les intéressés

08/01/2018

DDA : quand la réglementation porte en elle les germes de la disruption !

Passée quasiment inaperçue dans les informations, échanges et débats autour de la mise en place de la DDA, la partie de la Directive concernant les exonérations a de quoi alarmer.
En effet, les assurances à titre accessoire de moins de 600 €/an sont dispensées des obligations de dispositif de gouvernance produit et de processus de validation. Restent juste l’obligation d’information (quand même un minimum !) et d’adéquation aux besoins du client, ce qui, convenons-en est aisément traité dans le cadre de ce type de produit.
Dès lors, il est parfaitement imaginable dver dans le fruit.jpge voir apparaître des offres de services ciblées sur un risque et soutenues notamment par des IoT (détection d’incendie, de fuite, d’intrusion…).
Exemple : je fais installer un système d’alarme dans mon habitation accompagnée d’un service de télésurveillance. Le package inclut l’installation des protections et du système d’alarme ainsi qu’un contrat de maintenance et une garantie d’assistance et d’assurance Vol. Il sera bien rare de trouver une prime Vol à plus de 600 €. Cette garantie échappe donc en grande partie aux exigences de la DDA. Le même exercice peut être fait en incendie et en dégâts des eaux.
De cette façon, la MRH se réduira aux garanties de responsabilité qui ne peuvent échapper à la règlementation sur la distribution.
L’assureur est-il le mieux placé pour commercialiser ces packages  de services ? Pas sur ! Au mieux il risque d’être cantonné au rôle de fournisseur d’une ligne de garantie…soumise à appel d’offre régulier.
Un bel exemple de disruption potentielle !

Merci la DDA !