16/07/2018

Nouvelles approches, nouveaux concepts : épiphénomènes ou prémisses de disruption ?

 Lepine.jpg Le domaine de l’Assurance est en permanence challengé par de nouvelles approches, la plupart du temps basées sur les technologies de communication : Collaboratif, PHYD, Assurance On Demand, Affinitaire, P2P,…
Comme toutes les innovations, il y a fort à parier que 90% seront des échecs. Cependant, les 10% restant sont-ils de nature à révolutionner en profondeur les mécanismes assurantiels ? Et avec quelle rapidité ?
Les experts et professionnels  invités lors de la Matinée d’Echanges du 12 juin  (voir programme : https://www.newsassurancespro.com/produit/nouvelles-approches-nouveaux-concepts-epiphenomenes-premisses-de-disruption), à défaut de dégager des certitudes absolues,  ont permis d’y voir un peu plus clair.
Les angoisses liées à ces nouvelles approches ne sont pas liées à l’innovation elle-même ; l’Assurance n’a, depuis des décennies, cessé d’innover, de se transformer. Non, l’angoisse est, au-delà de la disruption, celle de l’ubérisation ; c'est-à-dire du nouvel entrant complètement étranger au secteur qui raflerait les marchés sans les contraintes des acteurs en place comme cela a été le cas en matière de taxi (Uber) ou  d’hébergement (RBnB).
Ces ubérisateurs sont dans 95% des cas étrangers au secteur qu’ils investissent et, pour ce faire, s’appuient sur un modèle économique innovant, s’affranchissant des règles établies et proposant une nouvelle façon de travailler. La technologie n’est qu’un moyen au service de la stratégie. Elle constitue cependant un levier majeur et est à l’origine de la plupart des mutations. En effet, les trois sous-jacents de l’ubérisation sont :
- le numérique pour tous
- la modification de la consommation liée au digital (comparaison, infidélité, notation, UX,…)
-l’indépendance plus grande (notion d’usage, nouveaux modes de travail,…)
L’ubérisation est un phénomène rapide : tous ses acteurs bien connus ont moins de 10 ans.
On en distingue trois types :
- ceux qui s’attaquent au cœur de métier
- ceux qui s’attaquent à la distribution
- ceux qui s’appuient sur les nouveaux usages

Si la transformation radicale d’un marché est le fait d’acteurs proposant de nouvelles offres, de nouvelles expériences, elle est aussi facilitée par les comportements des consommateurs. En ce sens, l’émergence d’approches affinitaires répond au souhait d’adaptation de l’assurance à la situation précise de l’individu.

Aujourd’hui, le marché se compose de multiples générations. On a beaucoup parlé des X, puis des Y et maintenant des Z. Mais la génération future sera celle des Alpha, c'est-à-dire alimentée par ceux qui naissent actuellement et qui ne connaîtront que l’âge du numérique, du  sans-couture, de la transparence, de l’oral. Le jeu et le divertissement tiendront pour eux une place majeure et l’optimisme sera de retour (paraît-il)…
Mais si la transformation radicale de l’Assurance peut être le fait de l’arrivée au pouvoir des Alpha, il faut néanmoins anticiper les risques de disruption, voire s’auto-disrupter.
Pour ce faire, le meilleur moyen reste d’écouter le client. La veille actuelle est trop souvent axée sur la surveillance de l’existant, sur ce qui se dit sur la marque alors que c’est la catégorie qu’il faut étudier et comprendre comment les consommateurs vont vivre demain.  A cet égard, l’avènement du Web 4.0 avec le Phygital  (mix du digital et du physique) est déjà parfaitement d’actualité avec les objets qui rendent service.
La transformation radicale est bien du domaine de la stratégie d’entreprise. Le digital n’apparaît alors que comme un moyen. Cependant, s’il modifie le business-model, il devient une finalité ; de fait il est du domaine de la direction générale et fait l’objet d’une réflexion à long terme : nouveau regard sur le marché, questionnement sur le business-model, ROI difficile à prédire, besoin d’équipes au profil digital.
A l’opposé, le digital au service de la performance opérationnelle  reste un moyen au service d’une vision plus  court-termiste, permettant un ROI mesurable.
La démarche de disruption commence par l’identification des aspirations des consommateurs et des irritants, sachant qu’en la matière de nouveaux standards sont imposés par les nouveaux entrants... Il faut ensuite faire abstraction de l’organisation pour construire un nouveau business-model, comme l’a fait OSCAR aux USA.
Aujourd’hui, il n’existe guère d’exemple de disruption massive dans le domaine de l’assurance. L’inertie du consommateur y est pour beaucoup car l’assurance n’est pas au cœur des préoccupations et de l’intérêt des clients. Les innovations mises en marché concernent des niches de marché souvent délaissées par les assureurs et peinent à trouver leur essor à moins d’être épaulées par des groupes d’assurance puissants. Ces offres spécifiques qui complètent les contrats classiques sont alors conçues avec une extrême simplification au niveau de la souscription. Reste que lorsque que l’offre émane d’un assureur, le risque existe que les clients demandent  soit à en bénéficier, soit  à aménager leur contrat en cours pour en réduire le coût…
Un autre obstacle est celui de la règlementation. L’assurance est une activité très encadrée (de plus en plus…) et gourmande en capitaux (pour une rentabilité pas toujours au rendez-vous !).
Des innovations récentes se sont ainsi heurtées à une réalité simple : rassembler des individus en vue de prendre en charge un risque aléatoire est une opération d’assurance et de ce fait est soumis aux mêmes règles que les acteurs en place…
A défaut de réinventer l’Assurance libérée de Solva 2, DDA et autres obligations, les disrupteurs  ont sans doute devant eux un gisement à exploiter, notamment  en s’appuyant sur l’Intelligence Artificielle : la distribution. Et la, il va y avoir du sport…

06/05/2018

Ne répétons pas les erreurs du passé, mettons du vrai Marketing dans la Distribution ?

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L’histoire du management des réseaux d’assurance montre que si ce sujet est de la plus haute importance pour les sociétés d’assurance, il a généralement été traité avec  un niveau de professionnalisme contestable : politiques stop&go vers le courtage, tentatives de « bypasser »  les agents généraux, changements radicaux d’objectifs en cours d’année, annonce de la disparition de certains modes de distribution , inspections malmenées, mise en concurrence avec le marketing-direct, les call-centers, puis avec Internet, et demain avec l’I.A….
Dans le monde d’aujourd’hui qui se digitalise à grande vitesse, il est plus qu’urgent de définir de façon durable la place des réseaux, leur rôle, leur valeur ajoutée. Et comme la France a la chance de connaître la plus grande diversité en matière de modes de distribution d’assurance, le benchmarking entre assureurs, mais pas seulement,  est une véritable opportunité de faire avancer les choses.
Le CercleLab propose de mettre ce sujet sur la table le 23 mai prochain avec  la participation d’AGEA, AG2R La Mondiale, CIPRES, GAN Prévoyance, MAAF et  ESSILOR.
voir le programme

26/02/2018

EPARGNE : PRENDRA T-ON UN JOUR EN COMPTE LES SOUHAITS DES CLIENTS ?

Une récente enquête réalisée pour Amundi et Natixis montre l’aversion des français pour la rente.
En effet, 77% des personnes interrogées préfèrent disposer d’un capital au moment de la retraite plutôt qu’une rente.
Depuis longtemps déjà les marketers avisés du secteur financier attirent l’attention des juristes, techniciens et autres actuaires sur le décalage entre ce que souhaitent vendre les assureurs (et ce que veulent leur faire vendre les autorités) et les attentes de la clientèle en matière de placement, notamment en vue de la retraite.
D’un côté, des clients apeurés ou échaudés par les placements boursiers, d’autant que la plupart sont d’un âge déjà avancé qui ne permet plus guère d’avoir le temps de jouer sur les marchés financiers. L’épargne durement acquise pour beaucoup d’entre eux mériteimage d'oeufs.jpg  d’être protégée, ce qui devrait être la mission première des assureurs. Ces mêmes épargnants sentent qu’ils peuvent à un moment de leur vie avoir besoin de récupérer du capital (par exemple pour le cas de dépendance) et voudraient léguer ce qui leur reste à leurs enfants.

De l’autre, des institutionnels qui leur proposent :
. d’aliéner leur capital pour leur verser une rente ridicule (325€ par mois pour une épargne de 100.000€ ! Oui, je dis bien ridicule, même si tous les actuaires me démontreront que c’est le tarif ; mais c’est la perception du consommateur qui compte. D’ailleurs, on obtient le même revenu avec des SCPI sans aliéner le capital !),
. de souscrire des assurances vie en UC en prenant à son compte tous les risques liés aux marchés financiers.

Un grand écart entre les attentes des consommateurs et l’offre.
Bien sûr, les français continuent d’épargner et l’assurance vie tient une place prépondérante ; mais le Livret A aussi !
Inquiets de l’avenir, ils épargnent avec les produits disponibles. De là à dire que ce sont les placements préférés, c’est un peu comme dire que les soviétiques adoraient en priorité les patates et le chou…
Il serait grand temps qu’un disrupteur vienne mettre les pieds dans ce gâteau…