14/03/2016

La Relation client en Assurance Vie : zéro pointé !

Très bientôt, on va parler de Relation-Client omnicanale au LAB (matinée-conférence du 31 marsrelation client image.jpg à ne pas manquer).
Bien sûr, on  abordera le sujet de façon transversale, c’est-à-dire toutes branches, tous types d’intervenants confondus.
Pourtant, il me semble intéressant de descendre un peu dans les spécificités propres à chaque branche. Ainsi, sur un panel qui se veut absolument non-représentatif, c’est-à-dire Moi et mes quelques contrats Epargne-Vie que j’ai pu souscrire (HSBC Assurance, GAN, CNP, …) on ne peut que constater l’absence de contact en cours de vie du contrat hormis la réception du relevé de situation une fois l’an.
Et, surtout, jamais de sollicitation pour effectuer de nouveaux versements. Ces campagnes marketing que je pratiquais régulièrement alors que j’étais en charge du développement des particuliers du Groupe CRI (devenu depuis Humanis) avaient non seulement l’avantage de rapporter des souscriptions en vente à distance à moindre frais (ad-selling vers les clients en portefeuille) et, surtout, de ne jamais être exposé à la négociation des frais sur versement…
Au moment où tant d’assureurs s’emballent à propos des Objets Connectés, prétendument solution miracle de la Relation-Client, ne ferait-on pas bien de revenir un peu aux basiques ?

11/03/2016

L'Assurance Vie n'est pas à un paradoxe près


Les professionnels se félicitent des résultats de l'Assurance Vie en 2015, ainsi que des tendances observées en ce début 2016 : la croissance est au rendez-vous, et les quelques mois d'inquiétude de l'an passé sont déjà oubliés.
Pourtant, à y regarder de plus près, ce marché de l'Epargne est truffé de contradictions :

  • on continue à rémunérer entre 2 et 3% les contrats Vie alors que les placements effectués par les compagnies sont aujourd'hui bien inférieurs, voire négatifs en ce qui concerne des obligations d'état. Certes, comme le rappelait récemment Henri de Castries sur BFM, le cycle long de l'Assurance Vie permet de choisir des investissements à espérance de rémunération supérieure quoique plus risqués. Jusqu'à quand ?
  • la baisse de rendement de l'épargne impacte la capacité de rémunération des forces commerciales, d'autant plus que la volonté des intervenants de favoriser les UC nécessite – normalement – un effort accru de conseil et de persuasion.
  • Cette réorientation vers la vente d'UC - bien souvent au mépris d'un traitement équitable des clients (cf. différenciation des taux servis sur le fonds Euros en fonction de la souscription d'UC !) – se heurte à la faible appétence au risque de la part de la clientèle et, à n'en pas douter, au devoir de conseil.

Alors, l'Assurance Vie à la croisée des chemins ?
On en parle au LAB le 30 mars

01/02/2016

Quels enseignements, quelles perspectives après la mise en place de la Loi Hamon concernant la résiliation infra-annuelle ?

Plusieurs dirigeants interrogés par le cabinet Eurogroup dans le cadre d’un livre blanc ont donné leur version de la mise en application de cette loi ; visions pas nécessairement identiques, voire parfois nettement opposées.
Sur le terrain entente, on s’accorde généralement sur le fait que 2015 a été une année de transition, la prise d’effet réelle de la loi se faisant au fil des mois et que l’impact devrait être plus sensible en 2016. Cependant, personne ne s’attend à un cataclysme, tout au plus une croissance du churn de l’ordre de quelques points, arguant que le marché français des assurances auto et habitation est l’un des plus compétitifs d’Europe.
De même, il est plus que vraisemblable (et déjà enregistré dans leur taux d’activité) que l’activité des comparateurs sera en croissance, même si certains leur reprochent toujours leur manque de représentativité, voire leurs liens capitalistiques !

La grande différence de perception se situe au niveau de l’impact sur les tarifs. En effet, si pour certains, l’augmentation du churn est de nature à favoriser l’augmentation des tarifs, pour d’autres, la saine concurrence ne peut que les faire baisser ; et l’argument du libre choix de garages et du renchérissement des coûts de gestion n’est pas retenu.
Par ailleurs, la question de la mutualisation des risques est soulevée car en hypersegmentant et donc en sélectionnant davantage les bons risques, on risque de priver une partie du marché – notamment les jeunes – de possibilité de s’assurer. Cela-dit prôner la solidarité de place par une prise en charge obligatoire d’une part des mauvais risques relève de l’illusion.
Ce qui est certain, c’est que la question de la fidélisation de la clientèle (thème que j’avais lancé en 1991 au CAPA) est plus que jamais à l’ordre ; à moins que ce ne soit trop tard comme j’incline à penser.
En tout cas, les opérations de multi-équipement devraient se multiplier, au bénéfice premier des bancassureurs qui maîtrisent parfaitement cette technique.
Néanmoins, on devrait assister à une réorientation des budgets commerciaux de l’acquisition vers la fidélisation ; alors, finis les mois gratuits ?
Il reste que le processus de fidélisation est un peu plus complexe que le simple multiéquipement et qu’une vraie relation client dans l’assurance est encore à inventer.