02/10/2019

Assurance Vie : nouvelle offensive contre les clients

Marmotte.jpgUne nouvelle offensive est menée contre les assurés-Vie, apparemment pilotée par Generali.
La compagnie explique qu’elle ne pourra plus dans l’avenir, de même que ses concurrents, garantir le capital des clients et que la solution réside dans la souscription d’UC.
Depuis plusieurs années, les assureurs et bancassureurs tentent de convertir leur clientèle aux charmes de la Bourse… sans succès.
On ne reviendra pas sur les raisons techniques qui les poussent (Solva 2, baisse des taux) qui sont, sur le plan technique, compréhensibles.

En revanche, il est un domaine auquel elles n’ont jamais rien compris (normal, ce sont les actuaires qui dirigent), c’est celui de la réponse aux attentes des clients. Aucun secteur ne peut échapper à cette règle d’or du commerce, et encore moins à l’heure de l’Internet : c’est le client qui choisit, qui achète.
Alors, on aura beau essayer de le convaincre, lui faire peur, mettre les réseaux sous pression, rien n’y fera. D’ailleurs les chiffres de souscription sont la pour en attester, les objectifs sont loin d’être atteints en dépit des mesures coercitives du type « minimum de 20% d’UC par rapport à l’€ ».
Deux problèmes se posent donc aux assureurs Vie :
- bien sur celui du vrai Marketing, c’est-à-dire répondre aux besoins et attentes des clients
- mais, plus grave encore, celui de la mission de l’Assurance, c’est-à-dire de protéger les individus, de prendre en charge des risques pour qu’il dorme tranquille (c’est la définition même de l’Assurance).
S’il s’agit de transférer le risque au client, ce n’est plus de l’assurance (d’ailleurs le nom serait à revoir), laissons cela aux banquiers.
Il n’y a pas si longtemps, on entendait encore – avec ravissement – des sociétés comme GMF Vie exposer dans les conférences que j’organisais que le rôle premier de l’Assureur Vie était de protéger le capital et non de le faire fructifier dans l’incertitude.
Certains avancent qu’il faut réinventer l’assurance-Vie. Je pencherais plutôt pour un retour aux fondamentaux…

25/09/2019

C’était comment l’Assurance avant ? Ben, comme maintenant…

La nouvelle est tombée la semaine dernière : fermeture d’Amaguiz !panneau fermeture.jpg

On se souvient du slogan violent pour les acteurs en place : « c’était comment l’Assurance avant ? ».
Amaguiz allait révolutionner, ringardiser, disrupter ces compagnies de l’ancien monde : tout par Internet, tarifs canons, PAYD, résiliation à tout moment (avant Hamon), et j’en passe.
Résultat : l’entité se reconvertit aujourd’hui et transfère le portefeuille aux caisses régionales de Groupama (qui ont, une fois encore, gagné la partie).
Décidément, les innovations de rupture n’ont pas une grande longévité dans le secteur assuranciel. On pensera bien sur à ID-Macif qui a été sabordée bien avant, ainsi qu’à d’autres initiatives malchanceuses. On attend maintenant la dissolution de Moonshot Internet dans Société Générale puisque son créateur vient de partir…
Difficiles pour les spin-off de se faire une place dans les monstres bancassuranciels incapables de laisser du temps pour qu’un projet arrive à maturité. Il faut dire que lorsqu’une nouvelle entité voit le jour dans ces organisations, passé une période de dédain, elle attire vite les convoitises. La mise à mort la plus radicale consiste à nommer un X à la tête, véritable esprit anti-marketing qui sait tout sur tout et pratique généralement un management digne du 19e siècle.

04/04/2019

Le « tout-technologie » au service de la Relation-Client : une fausse bonne idée ?

Alors que nombre d’acteurs du secteur des services – et en particulier de la Banque et de l’Assurance – ne jurent que par le développement de technologies (I.A., chats, bots,…) pour gérer le contact client, le flop de l’hôtel Henn-ha près de Nagasaki fournit un éclairage intéressant.
C’est un article de La Tribune (https://www.latribune.fr/opinions/tribunes/relation-client-les-lecons-de-l-echec-du-premier-hotel-entierement-robotise-809740.html) qui relate la mise en place de robots à l’accueil de l’hôtel en remplacement du personnel habituel en chair et en os.
Si leur efficacité s’est avérée pour des demandes très simples, il n’en fut pas de même pour traiter des demandes, questions, attentes plus subtiles. Ceux-ci se montrant incapables (en l’état actuel de leur développement en tout cas) d’empathie, d’adaptabilité, d’intelligence des situations.
Résultat : une grande partie des robots de l’hôtel a tout simplement été supprimée pour manque d’efficacité.

Voici donc un beau sujet de réflexion pour les assureurs (c’est sans doute déjà trop tard pour les banquiers !) : la Relation-Client, ce n’est pas que le traitement efficace des demandes D2R2.jpgdans le cadre des quelques processus-clés !
Quand un client souscrit, quand il pose une question, il y a généralement une inquiétude sous-jacente. Il faut la comprendre, aller au-delà de ses interrogations, le rassurer.
Quand au sinistre, même lorsqu’il ne s’agit que de tôle froissée, c’est souvent un traumatisme pour le client. Dès lors, que penser de campagnes de communication arguant que l’on peut déclarer un sinistre en 3 clics ?
Oui, la technologie permet d’améliorer le service au client, mais jusqu’à preuve du contraire, le « tout technologie » n’est pas le Graal. Grâce à la technologie, le conseiller (augmenté) valorise son rôle et répond à un vrai besoin du client face à ce monde ténébreux qu’est l’Assurance.
Ne nous trompons pas de stratégie !