25/01/2021

Conditions générales, quand est-ce que ça a foiré ?

Certes, il est maintenant aujourd’hui obligatoire de remettre un document synthétique au client (IPID).
Certes les clients ne lisent toujours pas leur contrat. Ce n’est pourtant pas preuve de n’avoir pas fait des efforts. Durant plusieurs décennies au cours du siècle précédent, les initiatives n’ont pas manquées :
- En 1977, je réalisais à l’UAP le premier contrat en langage clair conçu avec un focus group d’assurés. On appelle ça aujourd’hui le Design Thinking… Hormis dans l’adresse à l’assuré où il était fait mention du Code des Assurances régissant les rapports, aucune référence juridique dans le texte ; qui lui-même tenait en 8 pages (hors couverture), langage direct (vous/nous), simplification des garanties,…
- Dans les années qui suivirent, les compagnies (les mutuelles conservaient leurs contrats illisibles) tentèrent d’améliorer la lisibilité des contrats : caractères plus gros, meilleure mise en page, style direct et même (chez Via-Assurances) des illustrations de belle qualité.
- on citera également les tableaux synthétiques des garanties relativement complets et présentés agréablement qui évitaient de se reporter aux CG.
Des échanges – parfois tendus – entre les services généraux, le Marketing et la Communication aboutirent en général à une normalisation des pages de couverture : couleur de branche, illustration ou photo, etc.

Alors aujourd’hui, quand on reçoit (par le biais de son réseau car mes 4 demandes à mon courtier sont restées vaines !) des CG MRH de Generali sans aucun effort esthétique et 62 pages à s’avaler, on se dit que le nouveau monde a vraiment perdu quelque chose en route !IMG_4691.jpgIMG_4688.jpgIMG_4687.jpg

Commentaires

Heureusement pour le consommateur que l’Article R511-1 du Code des Assurances précise qu’il appartient à l’intermédiaire d’assurances d'exposer oralement ou par écrit à un souscripteur ou à un adhérent éventuel, les conditions de garantie d'un contrat.
Si on voulait bien faire, il faudrait y passer au moins la journée avant de signer quoi que ce soit… à condition bien sûr que les CG ne soient pas rédigées à l'encre sympathique !

Écrit par : Donat Nobilé | 25/01/2021

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