16/07/2018

Nouvelles approches, nouveaux concepts : épiphénomènes ou prémisses de disruption ?

 Lepine.jpg Le domaine de l’Assurance est en permanence challengé par de nouvelles approches, la plupart du temps basées sur les technologies de communication : Collaboratif, PHYD, Assurance On Demand, Affinitaire, P2P,…
Comme toutes les innovations, il y a fort à parier que 90% seront des échecs. Cependant, les 10% restant sont-ils de nature à révolutionner en profondeur les mécanismes assurantiels ? Et avec quelle rapidité ?
Les experts et professionnels  invités lors de la Matinée d’Echanges du 12 juin  (voir programme : https://www.newsassurancespro.com/produit/nouvelles-approches-nouveaux-concepts-epiphenomenes-premisses-de-disruption), à défaut de dégager des certitudes absolues,  ont permis d’y voir un peu plus clair.
Les angoisses liées à ces nouvelles approches ne sont pas liées à l’innovation elle-même ; l’Assurance n’a, depuis des décennies, cessé d’innover, de se transformer. Non, l’angoisse est, au-delà de la disruption, celle de l’ubérisation ; c'est-à-dire du nouvel entrant complètement étranger au secteur qui raflerait les marchés sans les contraintes des acteurs en place comme cela a été le cas en matière de taxi (Uber) ou  d’hébergement (RBnB).
Ces ubérisateurs sont dans 95% des cas étrangers au secteur qu’ils investissent et, pour ce faire, s’appuient sur un modèle économique innovant, s’affranchissant des règles établies et proposant une nouvelle façon de travailler. La technologie n’est qu’un moyen au service de la stratégie. Elle constitue cependant un levier majeur et est à l’origine de la plupart des mutations. En effet, les trois sous-jacents de l’ubérisation sont :
- le numérique pour tous
- la modification de la consommation liée au digital (comparaison, infidélité, notation, UX,…)
-l’indépendance plus grande (notion d’usage, nouveaux modes de travail,…)
L’ubérisation est un phénomène rapide : tous ses acteurs bien connus ont moins de 10 ans.
On en distingue trois types :
- ceux qui s’attaquent au cœur de métier
- ceux qui s’attaquent à la distribution
- ceux qui s’appuient sur les nouveaux usages

Si la transformation radicale d’un marché est le fait d’acteurs proposant de nouvelles offres, de nouvelles expériences, elle est aussi facilitée par les comportements des consommateurs. En ce sens, l’émergence d’approches affinitaires répond au souhait d’adaptation de l’assurance à la situation précise de l’individu.

Aujourd’hui, le marché se compose de multiples générations. On a beaucoup parlé des X, puis des Y et maintenant des Z. Mais la génération future sera celle des Alpha, c'est-à-dire alimentée par ceux qui naissent actuellement et qui ne connaîtront que l’âge du numérique, du  sans-couture, de la transparence, de l’oral. Le jeu et le divertissement tiendront pour eux une place majeure et l’optimisme sera de retour (paraît-il)…
Mais si la transformation radicale de l’Assurance peut être le fait de l’arrivée au pouvoir des Alpha, il faut néanmoins anticiper les risques de disruption, voire s’auto-disrupter.
Pour ce faire, le meilleur moyen reste d’écouter le client. La veille actuelle est trop souvent axée sur la surveillance de l’existant, sur ce qui se dit sur la marque alors que c’est la catégorie qu’il faut étudier et comprendre comment les consommateurs vont vivre demain.  A cet égard, l’avènement du Web 4.0 avec le Phygital  (mix du digital et du physique) est déjà parfaitement d’actualité avec les objets qui rendent service.
La transformation radicale est bien du domaine de la stratégie d’entreprise. Le digital n’apparaît alors que comme un moyen. Cependant, s’il modifie le business-model, il devient une finalité ; de fait il est du domaine de la direction générale et fait l’objet d’une réflexion à long terme : nouveau regard sur le marché, questionnement sur le business-model, ROI difficile à prédire, besoin d’équipes au profil digital.
A l’opposé, le digital au service de la performance opérationnelle  reste un moyen au service d’une vision plus  court-termiste, permettant un ROI mesurable.
La démarche de disruption commence par l’identification des aspirations des consommateurs et des irritants, sachant qu’en la matière de nouveaux standards sont imposés par les nouveaux entrants... Il faut ensuite faire abstraction de l’organisation pour construire un nouveau business-model, comme l’a fait OSCAR aux USA.
Aujourd’hui, il n’existe guère d’exemple de disruption massive dans le domaine de l’assurance. L’inertie du consommateur y est pour beaucoup car l’assurance n’est pas au cœur des préoccupations et de l’intérêt des clients. Les innovations mises en marché concernent des niches de marché souvent délaissées par les assureurs et peinent à trouver leur essor à moins d’être épaulées par des groupes d’assurance puissants. Ces offres spécifiques qui complètent les contrats classiques sont alors conçues avec une extrême simplification au niveau de la souscription. Reste que lorsque que l’offre émane d’un assureur, le risque existe que les clients demandent  soit à en bénéficier, soit  à aménager leur contrat en cours pour en réduire le coût…
Un autre obstacle est celui de la règlementation. L’assurance est une activité très encadrée (de plus en plus…) et gourmande en capitaux (pour une rentabilité pas toujours au rendez-vous !).
Des innovations récentes se sont ainsi heurtées à une réalité simple : rassembler des individus en vue de prendre en charge un risque aléatoire est une opération d’assurance et de ce fait est soumis aux mêmes règles que les acteurs en place…
A défaut de réinventer l’Assurance libérée de Solva 2, DDA et autres obligations, les disrupteurs  ont sans doute devant eux un gisement à exploiter, notamment  en s’appuyant sur l’Intelligence Artificielle : la distribution. Et la, il va y avoir du sport…

15/02/2018

Le mutualisme plait au consommateur, pas au régulateur

 Colosse.jpg   Le mutualisme plait au consommateur, pas au régulateur

L’Observatoire des Marques d’Opinion-Way 2017 (voir l’Argus du 1/12/2017) montre que les consommateurs plébiscitent les banques plutôt que les assurances.
Sont en effet en tête du classement trois établissements mutualistes (CAsa, Crédit Mut et LBP). Et si l’on ne tient compte que de l’activité Assurance, ce sont des bancassureurs qui trustent les premières places.
Plus généralement, les organismes mutualistes, qu’ils soient bancaires ou d’assurance, sont mieux appréciés que les entreprises commerciales : services offerts, innovation, questions sociales et environnementales… Le discours (à défaut de réalité) sur les valeurs mutualistes porte ses fruits ! Mais surtout, ce sont les critères de confiance et de solidité financière qui creusent l’écart alors même que de nombreux établissements mutualistes ont du se rapprocher pour répondre aux exigences de Solva 2 !
Il est curieux de constater la différence de jugement entre le consommateur et le régulateur. En effet, ce dernier privilégie en Europe la forme capitaliste (cf. démutualisation de certaines compagnies dans les pays anglo-saxons) à celle de mutualiste qui a eu bien du mal à faire reconnaître ses spécificités à Bruxelles.
Peut-être que la puissance de marque et la fidélité des clients pourraient un jour être retenues comme critère de solvabilité ?

27/01/2018

La Poste : de Vegas à la réalité quotidienne

la poste a Vegas.jpgAux dires de certains visiteurs français du dernier CES de Las Vegas, la Poste française a cartonné tant par sa présence (volumineuse) que par les innovations présentées.
Ainsi, le facteur de demain s’occupera d’un tas de choses : porter des médicaments, visiter les personnes âgées (débarrassant ainsi leurs enfants de cette corvée L), sécuriser le domicile,…
Que de missions nouvelles !
Cela me rappelle un atelier du LAB dans lequel nous avions reçu des représentants de cette institution qui testaient la distribution d’assurance (avec AXA je crois). Les professionnels de l’assurance participant à cet échange ont eu tôt fait de les ramener à la raison ; en effet, les obligations d’information et de conseil leur étaient totalement méconnues ; et, depuis, il y a la DDA…
On a bien compris que le volume du courrier se réduisait, mais avant de trouver de nouvelles missions, ne serait-il pas judicieux de rendre correctement le service de base sur lequel on attend un établissement public ? C’est loin d’être le cas ; quelques exemples de dysfonctionnement selon les bureaux de poste et les régions :
. Imbroglio des bureaux où l’on trouve maintenant de multiples guichets (en remplacement du comptoir avec hygiaphone)…mais sans personne derrière…
. Obligation d’utiliser des automates qui triple le temps d’affranchissement (quand ils fonctionnent), et qui, bien souvent nécessitent une personne pour coacher les clients, voire réaliser les opérations à leur place
. Perte de courrier (vol ?)
. Mauvaise gestion des réacheminements de courrier : tous les ans au moment des vacances, je fais suivre mon courrier. J’en trouve cependant à mon retour dans la BaL ! Et malheureusement, quelquefois ce sont des lettres importantes et des réponses urgentes à fournir.
. Ne pas prendre la peine de sonner pour remettre une LR et insérer systématiquement un coupon dans le courrier, obligeant à se déplacer au bureau de poste.
 . Etc.
Alors, l’innovation, oui, mais mesdames et messieurs de La Poste, commencez déjà par faire correctement votre job. Sinon, on ne voit pas pourquoi on ferait confiance à ces gens-là pour visiter des anciens ou sécuriser sa maison !