20/12/2017

INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET ASSURANCE, Rêve ou Epouvantail ?

Retour à chaud sur le Colloque Prospective du CercleLab le 27 novembre

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Thème : INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET ASSURANCE,
Rêve ou Epouvantail ?

Avec le développement de l’Intelligence Artificielle, le monde change en profondeur. Nous sommes entrés dans une ère d’interaction entre l’humain et son environnement. Déjà, le smartphone « augmente » l’individu. Demain, l’interface cerveau/I.A. va faire évoluer le cerveau des êtres vivants de façon exponentielle. Il apparaît donc impératif de se familiariser dès maintenant à l’I.A.
Les impacts du développement de cette technologie sont multiples :
– ultra-rapidité : les corrélations entre les données se font à une vitesse dépassant largement les capacités humaines
– l’organisation des entreprises en est bouleversé ; elles deviennent des plateformes d’intelligence collaborative. Le management doit faire sa révolution, passer d’une culture du secret à celle de l’échange.
– le métier de DSI est condamné
– les industries classiques seront ubérisées
– le travail subira de profond changement et les risques de burn-out sont réels compte-tenu de la densité d’informations que les collaborateurs seront dans l’incapacité de traiter
– la suprématie des géant du Web (USA & Chine), déjà réelle, va s’accentuer
– les risques de manipulation, voire d’asservissement par les structures possédant et traitant les data sont une menace réelle.
Aujourd’hui la plupart des internautes ont intégré la gratuité des données et considèrent qu’à priori, leurs données personnelles n’ont pas de valeur. Cependant, une inquiétude monte auprès des citoyens. En effet, 79% savent que des traitements sont effectués et 73% désapprouvent, ce qui se traduit par une attitude de prudence, de frilosité.
Plusieurs intervenants du Colloque ont adressé une mise en garde face à la puissance des géants actuels du web : data, traitements, stockage off-shore, puissance financière,…
Reste que l’I.A., étroitement liée au big data et associée à de nouveaux outils tels que la blockchain, représente de fantastiques opportunités, notamment en matière de Relation-Client, permettant un service 24/7 et concentrant les conseillers sur les tâches à forte valeur ajoutée.
L’exemple du lancement récent d’Orange Bank montre ce futur proche en intégrant l’I.A. dès le départ pour gérer la Relation-Client.
A ce jour, les principales applications de l’I.A. dans l’assurance concernent le tri d’e-mails, la compréhension des demandes clients en langage naturel, l’utilisation de chatbots vocaux, l’assistance des conseillers dans la réponse au client, la prévention, la lutte anti-fraude,…
Mais au-delà des applications concrètes immédiates, l’I.A. est en mesure de re/dé-structurer le métier d’assureur en s’attaquant à ses fondements. En poussant un peu trop loin le curseur de la segmentation tarifaire, c’est le pilier de la mutualisation qui se trouve fragilisé..

Christian PARMENTIER, Fondateur du CercleLAB

04/12/2017

Une nouvelle définition pour sauver l’Assurance ?

La définition généralement admise pour l’Assurance est :  l’Assurance est une opération par laquelle une partie (l’assuré), se fait promettre, moyennant rémunération (la cotisation), pour lui ou pour un tiers (le bénéficiaire), en cas de réalisation d’un risque (le sinistre), une prestation, par une autre partie (l’assureur) qui, prenant en charge un ensemble de risques, les compense conformément aux lois de la statistique ».

Depuis son origine, l’Assurance a traduit « prendre en charge un risque » par « rembourser les conséquences financières de la réalisation du risque », établissant ainsi son métier à la fois sur la maîtrise des risques (sélection, répartition,…) et la réparation financière.
Des progrès ont certes été effectués en amont et en aval du sinistre : prévention en amont, accompagnement en aval. Mais cela reste bien mince car le modèle économique de l’Assurance reste exclusivement centré sur le ratio combiné, et l’on a bien du mal à démontrer (souvent faute d’outils de mesure) le ROI des services proposés, notamment en matière de prévention. On entend encore souvent des assureurs dire que la prévention (surtout en santé) ne leur bénéficie pas (effets éloignés dans le temps, lorsque l’individu ne sera plus client…).
Aujourd’hui, les assureurs ont massivemange argent.jpgent opté pour la digitalisation de leur métier. C’est là que se situent les investissements et l’on ne peut espérer les attirer dans des événements si l’on n’annonce pas des sujets comme le Digital, les startups, l’I.A., la Blockchain,…
Certes, la Société est en phase de changement profond et, comme le disait Joël de Rosnay au dernier Colloque du CercleLab, l’Humain augmente ses capacités au travers des outils qui le prolongent ; et, demain l’interaction I.A./cerveau sera une réalité.
Alors, faut-il s’engager à corps perdu dans cette digitalisation ? Ne communiquer avec les clients que par chatbots ? Emettre des smart-contrats qui déclenchent le règlement du sinistre au moment même de leur survenance ?
Le peu de relation-client humaine de l’Assurance va disparaître, laissant ainsi un boulevard à ceux qui maîtrise bien mieux ces outils et les data qui vont avec.
Oui, il faut entrer dans cette nouvelle ère, mais en magnifiant notre métier. Ces outils vont le permettre.
Prendre en charge le risque du client c’est :
- l’évaluer et chercher - avec lui - à le diminuer et en amoindrir les effets
- l’assister lors de la survenance avec toute l’empathie nécessaire
- faire en sorte que les répercussions financières soient les plus légères possible (donc régler vite, mais pas que)
- l’accompagner post-sinistre à la fois pécuniairement, psychologiquement, pratiquement (réparations, reprise d’activité, déménagement, changement de vie,…).

C’est une prestation globale qu’il faut proposer.
Les assurés l’attendent, comme le démontrait une enquête présentée lors d’un précédent Colloque du CercleLab où les interviewés avaient comparé l’assureur idéal à un Ange Gardien.
Cette offre globale, s’appuyant sur les technologies disponibles et celles à venir, est en mesure de créer la différence avec les nouveaux entrants potentiels et fera enfin passer l’Assurance dans le monde des vrais services, avec, au passage, un desserrement de la tension sur les prix.

02/11/2017

2025 : Adieu les data, retour à l’humain (prospective)

boule cristal.jpgEn ce début janvier 2025, les perspectives d’emploi pour le secteur marchand sont au beau fixe. Pas moins de 500.000 postes seront créés cette année. Quasiment tous dans la Relation-Client. Il faut dire que la guerre fait rage entre tous les concurrents, tous secteurs confondus.
Le revirement du début de la décennie a été dévastateur pour tous les acteurs qui avaient fondé à la fois leur développement et la fidélisation de leurs clients sur l’exploitation des data et, en corollaire, la mise en place d’outils dématérialisés s’appuyant sur l’Intelligence Artificielle.
Les différentes vagues de règlementation sur les données édictées depuis la 1ere mise en application de la GDPR en 2018, ainsi que les amendes infligées ont fortement limité la matière à exploiter. Parallèlement, la prise de conscience des citoyens de la valeur et des risques liés à leurs données personnelles en a tari la source.
Des mastodontes comme Amazon ont bien essayé de créer des point de vente ou de s’appuyer sur des partenaires, mais leur modèle économique ne l’a pas supporté et ils ont du mettre la clé sous la porte.
Ce nouveau quart de siècle voit donc revenir en force le contact humain qu’il soit en agence, par téléphone, voire par visite à domicile et Pôle Emploi s’en réjouit.

19:26 Publié dans Marketing | Lien permanent | Commentaires (0)