21/09/2018

DDA & IA : mort de la Distribution, renaissance du Conseil

 Renaissance.jpg  Né dans les années 90, le concept de Distribution de l’Assurance a peut-être vécu.
Avant cette période, on ne parlait guère de distribution pour l’assurance mais plutôt de réseaux commerciaux, d’agences, de bureaux conseils, de vendeurs salariés,… Mais avec l’avènement de la bancassurance, ce terme est soudain apparu, conceptualisant le fait d’utiliser à plein tout canal de relation avec le client pour lui vendre d’autres types de produits. Les consultants de l’époque ont fait leurs choux gras de l’optimisation des « pipes » (c’est plus savant en anglais !). Et, corollairement on a commencé à parler de multidistribution, ancêtre du multicanal.
Ce terme de distribution n’a pas été d’emblée accepté par tous. On se souvient des dénégations des agents et courtiers qui restaient attachés à la notion de Conseil. Certains se sont même fait rappeler à l’ordre par leur compagnie au motif d’utiliser l’entête « assureur-conseil ».
Dans les années qui suivirent, nombre d’assureurs ont tenté de faire vendre tout et n’importe quoi à leurs réseaux : de l’IARD par les vendeurs salariés Vie ou des bureaux de caisses de retraite, de la Banque par les agents généraux, des voitures dans les agences,…
Les conditions pour ce faire étaient : standardisation, informatisation, process. Cela étant, la qualité du conseil n’était pas trop challengée dans la mesure où les contrats offraient des garanties très larges, souvent excessives au regard de la situation du client.
La réglementation sur le devoir d’information et l’obligation de conseil n’a guère changé fondamentalement la situation ; quelques mentions et documentations supplémentaires sont juste  venues alourdir le processus de vente.
Mais avec la DDA, c’est une autre affaire. L’obligation de définir une cible pour chaque produit, d’identifier précisément les besoins du client, de lui proposer la solution vraiment adaptée à son cas, de formaliser l’ensemble, de s’assurer du respect des conditions de vente tout au long de la chaîne et, cerise sur le gâteau, s’assurer de l’adéquation de la solution dans le temps (POG), fait revenir la vente d’assurance dans la zone du Conseil.
Si l’on peut regretter le formalisme excessif alourdissant le processus de vente et le fait que certains acteurs (cf. vente liée à un objet ou service)  soient dispensés de telles obligations, on peut se réjouir de la part belle faite au professionnalisme.
Cependant, il est évident que le respect scrupuleux des exigences réglementaires ne pourra se réaliser dans les conditions actuelles – ou alors il va falloir fortement augmenter les coûts de distribution !
La solution passe inévitablement par la technologie et notamment par l’utilisation de l’Intelligence Artificielle. C’est grâce à ses nouveaux moyens, qu’il convient encore de domestiquer, que les données clients pourront être exploitées pour mieux adapter les offres et le conseil, que le client pourra être contacté à plus grande fréquence.
Du coup, la DDA va permettre de remettre en avant le rôle primordial des réseaux en étant non plus de simples distributeurs mais des conseils « augmentés » par la technologie.
Mais, attention, certains acteurs non assureurs (comme les GAFA) ont pris une avance certaine en matière d’I.A….

19/03/2018

AGEA, la renaissance

Mise à mal depuis les années 90, l’instance fédérale représentative des agents généraux d’assurance renaît de ses cendres. Les plus anciens ont connu les heures de gloire  du syndicalisme agent-généralissime (l’époque de Bernard Vinstock et de la FNSAGA). Véritable contre-pouvoir des compagnies, la fédération était alors une force incontournable dans les négociations sur le statut. A suivi la grande œuvre de destruction menée par une poignée de grands acteurs conduisant à la disparition de plusieurs organismes professionnels (CAPA, CDIA, SINTIA,…) et, bien sûr à la reprise des discussions AGA/Compagnies au niveau de chaque société, permettant ainsi à ces dernières de faire évoluer son réseau comme elle l’entendait et d’user d’un Photo Congrès AGEA 2018.jpgpouvoir de persuasion accru.
Depuis le début du siècle, il faut bien admettre que le syndicat des agents avait beaucoup perdu de poids au niveau national.
Le congrès AGEA de 2018 – le premier depuis 10 ans – marque le retour dans l’arène de la représentation nationale des agents.
Les intéressés ne s’y sont pas trompés : 1/3 étaient présents au Palais de Congrès pour faire un véritable triomphe à leur président. Preuve que les relations agents-compagnies ne se sont pas améliorées, le seul intervenant sifflé dès le matin a été le représentant d’AXA… Il faut dire que les anecdotes récoltées auprès d’agents de cette compagnie présents à cette manifestation sont de nature à justifier leur déstabilisation !
Le projet qu’AGEA met en œuvre sous l’intitulé « les chemins de la croissance et du succès » est une vraie refondation du métier d’agent devant aboutir à sa reconnaissance tant par les clients que par les mandantes.
Diplôme d’AGA, formations complémentaires, accompagnement vers le digital, et pour la règlementation, assistance pour évaluer les portefeuilles et pour définir une stratégie locale, aide à la transmission. Tout est mis en œuvre pour que l’agent affirme sa valeur ajoutée dans un monde en pleine transformation, notamment numérique.
Véritable entrepreneur local, l’agent réclame que sa relation avec la compagnie soit avant tout  économique et basée sur la confiance réciproque (on en est loin…)
N’oublions pas que cet échelon local est celui où la qualité de service est réellement perçue, mais qu’il est aussi le seul organe capable de « faire passer » des majorations de portefeuilles de 4 ou 5% quand le marché est à 1 ou 2% !
Accroître les services offerts au client par l’agence est une volonté affirmée. Encore faudra t-il trouver le moyen de rémunérer les acteurs en conséquence dans un contexte de tentative permanente de réduction des commissions, ce à quoi s’opposent farouchement les intéressés

09/03/2018

Une nouvelle ère pour la lutte contre la fraude

Image fraude.jpgL’opération d’assurance est basée sur la confiance réciproque entre l’assureur et l’assuré. On dit souvent que l’information y est asymétrique. En effet, l’acceptation d’un risque et sa tarification sont en majorité basées sur les déclarations du client et l’indemnisation va en grande partie dépendre des pertes qui auront été déclarées par lui.
On comprend que si les déclarations sont biaisées (exagération des existants, minoration des risques, faux événements,…) l’assureur est en position de régler des sommes qu’il n’aurait pas du et qui n’ont pas été tarifées à leur juste niveau, entraînant ainsi un déficit technique qui lui est préjudiciable dans un premier temps mais qui nuira dans un second temps à la mutualité des assurés.
Si ces actes répréhensibles par la Loi sont au quotidien le fait d’assurés isolés, il existe aussi des fraudes organisées souvent plus difficiles à enrayer.
Cependant, cette pratique frauduleuse ne concerne pas que les assurés. Les différentes parties intervenant au contrat peuvent être impliquées : intermédiaires, prestataires,…
De tout temps, les assureurs ont du lutter contre la fraude à l’assurance, et pas toujours avec le soutien de l’opinion publique. En effet, l’idée que frauder l’assurance, comme le fisc, est un sport national plutôt sympathique, reste assez largement ancrée.
Cela explique en partie les processus mis en place  qui, à l’heure du « customer centric », paraissent aujourd’hui plutôt déplacés.
Mais heureusement, les avancées technologiques et leurs usages ouvrent la porte à de nouvelles façons d’identifier et traquer les fraudeurs avec, en corollaire on l’espère,  un assouplissement des procédures pour la grande majorité des clients de bonne foi.
On fait le point le 5 avril au CercleLab ?

https://www.newsassurancespro.com/produit/lutte-contre-fr...