SAUVONS L'ASSURANCE

  En octobre dernier, OpinionWay a publié les résultats d’une enquête auprès des assurés sur le thème de la relation client. Selon le rapport, 67% des Français estiment ne pas avoir de lien avec leur assureur. Par ailleurs, 58% pensent que les assureurs sont facilement interchangeables, notamment parce que leurs offres sont similaires et manquent de personnalisation. Ces chiffres sont encore plus durs pour les moins de 35 ans qui considèrent pour les ¾ qu’aucun lien n’a été créé. Le risque de churn est donc bien réel. Il est de surcroît encouragé par la hausse des tarifs et l’assouplissement des modalités de résiliation.
Comment expliquer ces résultats à une époque où l’on ne parle que d’expérience client, d’UX, de customer centric, de parcours client, etc. ? Tout ce verbiage ne serait-il qu’un écran de fumée ?
Certes non, des efforts considérables – pour ne pas parler des budgets y afférents – ont été, et sont toujours, conduits. Mais depuis maintenant une trentaine d’années, ces efforts ont été concentrés sur la technologie : CRM et call-centers dans les années 90, Internet et digital dans les années 2000, Web 2, selfcare, parcours clients, et UX depuis une dizaine d’années, jusqu’au mythe des 3 clics…
Ceux qui prônaient l’industrialisation de l’assurance dans les années 90 ont réussi : tout ou presque se passe à distance.
Où est donc passé l’Humain ? Le véritable contact qui créé la confiance par son empathie et sa capacité à prendre des initiatives sur le terrain ?
Il était certes indispensable de moderniser l’assurance de grand papa : délais trop longs (plusieurs semaines pour éditer un contrat, parfois plusieurs mois), chargements trop élevés (jusqu’à 40% en circuit intermédié), directives du siège mollement appliquées, etc.
Mais ne sommes nous pas tombés de Charybde en Scylla ?
Avant la course effrénée vers le « tout-informatique », le paysage était clair et souvent serein.
Il existait schématiquement deux sortes d’intervenants :
- les sociétés classiques (dont celles appartenant à l’Etat),
- les mutuelles développées dans les 60’.
Les premières commercialisaient leurs polices (on ne parlait pas encore de produit ou d’offre…) par des réseaux d’agents et de courtiers, voire de vendeurs dits debout. Elles étaient généralement plus chères mais disposaient d’un maillage du territoire offrant au client une réelle proximité géographique et humaine.
Les secondes disposaient de bureaux dits-conseils tenus par des salariés. Leurs tarifs étaient plus avantageux mais encore fallait-il y avoir accès : profession, sinistralité, âge, règlement des cotisations, étaient des critères stricts qui étaient scrupuleusement respectés par les salariés. On ne se préoccupait pas d’être « inclusif » …
Mais le client, pardon le sociétaire, savait où il mettait les pieds et ne devait pas s’attendre à un accompagnement personnalisé (offres standardisées), ni à des gestes commerciaux et encore moins à la visite de l’assureur à domicile (l’accueil en agence était du type Sécu). Mais, au moins, c’était clair, on trouvait ce que l’on était venu chercher.
Du côté des compagnies classiques, l’intermédiaire était souvent considéré localement comme un notable. Le client était personnellement connu. Pas forcément de l’agent ou du courtier lui-même, mais au moins des collaborateurs d’agence. Le client se rendait au point de vente pour tous les actes : souscription, avenant, sinistre. Les plus anciens se souviendront que les agents racontaient que les clients passaient à l’agence le samedi matin avec leur feuille de remboursements SS et repartaient faire le marché avec le remboursement en espèces reçu à l’agence ! Ils citeront également la présence de l’assureur sur le lieu d’un sinistre en robe de chambre en pleine nuit ! Mais aussi le rôle d’avocat auprès de la compagnie lors d’un règlement de sinistre.
Aujourd’hui tout se fait (ou devrait se faire) en ligne et il est même souvent impossible de joindre l’assureur par téléphone. Alors on s’étonne des résultats de cette enquête ?
On récolte ce que l’on a semé. De la même manière que les banques qui se plaignaient de ne plus recevoir de clients alors qu’elles les avaient envoyés retirer leur argent sur le trottoir (DAB), les assureurs ont coupé le lien relationnel qui les unissait aux clients.
A l’époque où fort heureusement on entend parler de phygital une nouvelle menace pèse : l’I.A.

Soyons optimistes et espérons que l’Humain sera remis au centre des préoccupations.

En octobre dernier, OpinionWay a publié les résultats d’une enquête auprès des assurés sur le thème de la relation client. Selon le rapport, 67% des Français estiment ne pas avoir de lien avec leur assureur. Par ailleurs, 58% pensent que les assureurs sont facilement interchangeables, notamment parce que leurs offres sont similaires et manquent de personnalisation. Ces chiffres sont encore plus durs pour les moins de 35 ans qui considèrent pour les ¾ qu’aucun lien n’a été créé. Le risque de churn est donc bien réel. Il est de surcroît encouragé par la hausse des tarifs et l’assouplissement des modalités de résiliation.
Comment expliquer ces résultats à une époque où l’on ne parle que d’expérience client, d’UX, de customer centric, de parcours client, etc. ? Tout ce verbiage ne serait-il qu’un écran de fumée ?
Certes non, des efforts considérables – pour ne pas parler des budgets y afférents – ont été, et sont toujours, conduits. Mais depuis maintenant une trentaine d’années, ces efforts ont été concentrés sur la technologie : CRM et call-centers dans les années 90, Internet et digital dans les années 2000, Web 2, selfcare, parcours clients, et UX depuis une dizaine d’années, jusqu’au mythe des 3 clics…
Ceux qui prônaient l’industrialisation de l’assurance dans les années 90 ont réussi : tout ou presque se passe à distance.
Où est donc passé l’Humain ? Le véritable contact qui créé la confiance par son empathie et sa capacité à prendre des initiatives sur le terrain ?
Il était certes indispensable de moderniser l’assurance de grand papa : délais trop longs (plusieurs semaines pour éditer un contrat, parfois plusieurs mois), chargements trop élevés (jusqu’à 40% en circuit intermédié), directives du siège mollement appliquées, etc.
Mais ne sommes-nous pas tombés de Charybde en Scylla ?
Avant la course effrénée vers le « tout-informatique », le paysage était clair et souvent serein.
Il existait schématiquement deux sortes d’intervenants :
- les sociétés classiques (dont celles appartenant à l’Etat),
- les mutuelles développées dans les 60’.
Les premières commercialisaient leurs polices (on ne parlait pas encore de produit ou d’offre…) par des réseaux d’agents et de courtiers, voire de vendeurs dits debout. Elles étaient généralement plus chères mais disposaient d’un maillage du territoire offrant au client une réelle proximité géographique et humaine.
Les secondes disposaient de bureaux dits-conseils tenus par des salariés. Leurs tarifs étaient plus avantageux mais encore fallait-il y avoir accès : profession, sinistralité, âge, règlement des cotisations, étaient des critères stricts qui étaient scrupuleusement respectés par les salariés. On ne se préoccupait pas d’être « inclusif » …
Mais le client, pardon le sociétaire, savait où il mettait les pieds et ne devait pas s’attendre à un accompagnement personnalisé (offres standardisées), ni à des gestes commerciaux et encore moins à la visite de l’assureur à domicile (l’accueil en agence était du type Sécu). Mais, au moins, c’était clair, on trouvait ce que l’on était venu chercher.
Du côté des compagnies classiques, l’intermédiaire était souvent considéré localement comme un notable. Le client était personnellement connu. Pas forcément de l’agent ou du courtier lui-même, mais au moins des collaborateurs d’agence. Le client se rendait au point de vente pour tous les actes : souscription, avenant, sinistre. Les plus anciens se souviendront que les agents racontaient que les clients passaient à l’agence le samedi matin avec leur feuille de remboursements SS et repartaient faire le marché avec le remboursement en espèces reçu à l’agence ! Ils citeront également la présence de l’assureur sur le lieu d’un sinistre en robe de chambre en pleine nuit ! Mais aussi le rôle d’avocat auprès de la compagnie lors d’un règlement de sinistre.
Aujourd’hui tout se fait (ou devrait se faire) en ligne et il est même souvent impossible de joindre l’assureur par téléphone. Alors on s’étonne des résultats de cette enquête ?
On récolte ce que l’on a semé. De la même manière que les banques qui se plaignaient de ne plus recevoir de clients alors qu’elles les avaient envoyés retirer leur argent sur le trottoir (DAB), les assureurs ont coupé le lien relationnel qui les unissait aux clients.
A l’époque où fort heureusement on entend parler de phygital une nouvelle menace pèse : l’I.A.

Soyons optimistes et espérons que l’Humain sera remis au centre des préoccupations.