31/05/2016

Dans tout assuré un fraudeur sommeille.

C’est en tout cas de cette façon que l’Assurance a été enseignée à des générations d’étudiants !
Je me souviens de mon passage à l’ENASS (il y a des lustres !) et de ce professeur de Droit des Assurances ( par ailleurs patron des sinistres dans une honorable compagnie ) qui  délivrait LA méthode pour traiter une déclaration de sinistre :
1) vérifier si la déchéance pour déclaration tardive peut s’appliquer
2) trouver l’exclusion appropriée à l’événement
3) tenter d’établir la fausse déclaration intentionnelle de l’assuré (donc nullité du contrat)
4) A défaut, se reporter sur la fausse déclaration non intentionnelle ( réduction proportionnelle)
etc. etc. et, si rien ne marche, finalement, se résoudre à payer…
Ainsi pendant des décennies, on a systématiquement pourri la vie de 100% des clients en cherchant la petite bête et en multipliant les exigences en matière de preuve (et l’on s’étonne que la profession soit mal aimée !).
Heureusement, dès les années 90, de nouveaux entrants – en l’occurrence les bancassureurs – ont développé des méthodes beaucoup plus modernes, et surtout une attitude résolument orientée Client. Je me souviens du Directeur des Sinistres de Pacifica expliquant aux assureurs lors d’un congrès CAPA-EFMA à Rome que les critères de recrutement de téléconseillers-indemnisation excluaient la connaissance de l’assurance mais qu’au contraire c’était l’empathie Client qui était privilégiée.
Mais aujourd’hui, de nouvelles possibilités de traquer  les méchants fraudeurs sans pénaliser tout le monde, existent : c’est le Big Data.
Inutile donc de demander  moult justificatifs, déclarations sur l’honneur, précisions en tout genre pour vérifier que le dommage est réel et le sinistre couvert : tout est dans le Cloud.

En tout cas, on y croit et on va en débattre le 21 juin au LAB

02/05/2016

Big Data : révolution pour l’Assurance ?

Si le sujet phare pour l’Assurance (en dehors de la frénésie réglementaire, bien sur) semble être le Digital, alors que dans la plupart des cas il s’agit avant tout de numériser les process traditionnels des organisations en silos, la vraie révolution pourrait bien être le Big Data. Au-delà des incantations des consultants d’une part et du rejet par une partie des techniciens et actuaires d’autrlivr_big_data.gife part, l’introduction du Big Data dans tous les domaines de l’assurance (tarification comportementale, gestion des risques, gestion des contrats et des clients, indemnisation et fraude, gestion actif-passif,…) s’avère structurante pour la profession. S’il est peu probable que les grandes entités puissent changer fondamentalement leurs organisations et leurs outils de gestion, il n’en reste pas moins qu’elles devront intégrer cette nouvelle dimension, quitte à sous-traiter, conclure des partenariats, créer des start-up,…
Il est envisageable que de nouvelles entités voient le jour, fondant leurs business-models sur l’utilisation intensive du Big Data (news players, courtiers, grossistes,…).
Restent des questions fondamentales comme le partage des données, la mutualisation, la réduction des marges et, bien sûr, la règlementation.
Toutes ces interrogations sont soulevées, des éléments de réponses sont apportés, des hypothèses sont formulées, dans l’ouvrage « Big Data, opportunité ou menace pour l’assurance (éd. Revue Banque). Leurs auteurs, Patrick THOUROT (ex DG de SCOR et d’ATHENA et Kossi Ametepe Folly, actuaire chez Forsides France), nous livrent une analyse unique fondée sur la parfaite connaissance des mécanismes assurantiels.
La présentation de cet ouvrage fera l’objet de l’After-Work du CercleLab le 16 juin prochain (réunion gratuite, réservée aux membres du CercleLab).

04/12/2015

Pourquoi on a renoncé à comprendre le client !

Contrairement à ce que l’on lit et entend quotidiennement, la connaissance du client n’est que rarement au cœur des préoccupations des entreprises et particulièrement de celles d’assurance.
L’avènement d’Internet, puis du Big Data – maintenant smart Data – prodigue une grande quantité de données auparavant inaccessibles. L’époque est au recueil d’informations de nature comportementale et leur exploitation part du principe que les mêmes actes produisent les mêmes effets. On connaît bien cette utilisation au travers d’intervenants comme Amazon qui nous assènent quotidiennement des messages du type « vous avez aimé… vous aimerez ».
Cela semble souvent inepte, notamment lorsque un type d’achat a été effectué exceptionnellement ou pour autrui (ex. cadeau).
Cela étant, rien de vraiment nouveau car les VPCistes roubaisiens menaient déjà ce genre de campagne il y a des lustres. Même les assureurs s’y sont essayés – notamment GMF-Vie en son temps – en utilisant la RFM* pour bâtir des campagnes de VPC. Il faut admettre que sur le strict plan du marketing opérationnel, lorsque quelques prospects seulement sur 100 achètent, l’opération se trouve généralement rentabilisée (bien sûr, c’est sans compter avec la saturation du client et l’effet désastreux sur l’image !).
Ce qui est nouveau et prend une ampleur considérable, c’est le fait de considérer que l’exploitation des Big Data peut être exclusive de tout autre moyen de connaissance de client.
On focalise donc tout sur le comportement : « tu as fait/acheté cela :  tu devrais faire/acheter cela ».
C’est la victoire des behavioristes !
Or, la véritable connaissance client passe d’abord par la compréhension des attitudes et valeurs. Et dans ce monde très changeant, il semble essentiel d’identifier ce qui sous-tend les comportements : l’évolution des valeurs (ex. autorité, famille,…) et des attitudes (ex. par rapport l’argent, au risque, etc.). C’est de cette façon que l’on peut programmer le succès de nouvelles offres, ce qui peut nuire à leur développement (freins, rejet), utiliser les bons arguments.
Acquérir cette vraie connaissance client ne peut se faire uniquement avec des datascientists ; il faut mener des recherches de nature qualitatives avec des psychologues, des sociologues, des ethnologues,… Mais ça, plus personne ne semble le faire !
Et l’on s’étonne que tel nouveau service que l’on trouvait génial et sur lequel on avait misé pour le développement, ne rencontre pas son marché, comme on dit !
Il est temps de remettre un peu de vraie compréhension du client dans les démarches marketing, c’est ce qu’expliquera François – qui en connaît un rayon – le 26 janvier au LAB.

*RFM : Récence – fréquence - montant