16/07/2018

Nouvelles approches, nouveaux concepts : épiphénomènes ou prémisses de disruption ?

 Lepine.jpg Le domaine de l’Assurance est en permanence challengé par de nouvelles approches, la plupart du temps basées sur les technologies de communication : Collaboratif, PHYD, Assurance On Demand, Affinitaire, P2P,…
Comme toutes les innovations, il y a fort à parier que 90% seront des échecs. Cependant, les 10% restant sont-ils de nature à révolutionner en profondeur les mécanismes assurantiels ? Et avec quelle rapidité ?
Les experts et professionnels  invités lors de la Matinée d’Echanges du 12 juin  (voir programme : https://www.newsassurancespro.com/produit/nouvelles-approches-nouveaux-concepts-epiphenomenes-premisses-de-disruption), à défaut de dégager des certitudes absolues,  ont permis d’y voir un peu plus clair.
Les angoisses liées à ces nouvelles approches ne sont pas liées à l’innovation elle-même ; l’Assurance n’a, depuis des décennies, cessé d’innover, de se transformer. Non, l’angoisse est, au-delà de la disruption, celle de l’ubérisation ; c'est-à-dire du nouvel entrant complètement étranger au secteur qui raflerait les marchés sans les contraintes des acteurs en place comme cela a été le cas en matière de taxi (Uber) ou  d’hébergement (RBnB).
Ces ubérisateurs sont dans 95% des cas étrangers au secteur qu’ils investissent et, pour ce faire, s’appuient sur un modèle économique innovant, s’affranchissant des règles établies et proposant une nouvelle façon de travailler. La technologie n’est qu’un moyen au service de la stratégie. Elle constitue cependant un levier majeur et est à l’origine de la plupart des mutations. En effet, les trois sous-jacents de l’ubérisation sont :
- le numérique pour tous
- la modification de la consommation liée au digital (comparaison, infidélité, notation, UX,…)
-l’indépendance plus grande (notion d’usage, nouveaux modes de travail,…)
L’ubérisation est un phénomène rapide : tous ses acteurs bien connus ont moins de 10 ans.
On en distingue trois types :
- ceux qui s’attaquent au cœur de métier
- ceux qui s’attaquent à la distribution
- ceux qui s’appuient sur les nouveaux usages

Si la transformation radicale d’un marché est le fait d’acteurs proposant de nouvelles offres, de nouvelles expériences, elle est aussi facilitée par les comportements des consommateurs. En ce sens, l’émergence d’approches affinitaires répond au souhait d’adaptation de l’assurance à la situation précise de l’individu.

Aujourd’hui, le marché se compose de multiples générations. On a beaucoup parlé des X, puis des Y et maintenant des Z. Mais la génération future sera celle des Alpha, c'est-à-dire alimentée par ceux qui naissent actuellement et qui ne connaîtront que l’âge du numérique, du  sans-couture, de la transparence, de l’oral. Le jeu et le divertissement tiendront pour eux une place majeure et l’optimisme sera de retour (paraît-il)…
Mais si la transformation radicale de l’Assurance peut être le fait de l’arrivée au pouvoir des Alpha, il faut néanmoins anticiper les risques de disruption, voire s’auto-disrupter.
Pour ce faire, le meilleur moyen reste d’écouter le client. La veille actuelle est trop souvent axée sur la surveillance de l’existant, sur ce qui se dit sur la marque alors que c’est la catégorie qu’il faut étudier et comprendre comment les consommateurs vont vivre demain.  A cet égard, l’avènement du Web 4.0 avec le Phygital  (mix du digital et du physique) est déjà parfaitement d’actualité avec les objets qui rendent service.
La transformation radicale est bien du domaine de la stratégie d’entreprise. Le digital n’apparaît alors que comme un moyen. Cependant, s’il modifie le business-model, il devient une finalité ; de fait il est du domaine de la direction générale et fait l’objet d’une réflexion à long terme : nouveau regard sur le marché, questionnement sur le business-model, ROI difficile à prédire, besoin d’équipes au profil digital.
A l’opposé, le digital au service de la performance opérationnelle  reste un moyen au service d’une vision plus  court-termiste, permettant un ROI mesurable.
La démarche de disruption commence par l’identification des aspirations des consommateurs et des irritants, sachant qu’en la matière de nouveaux standards sont imposés par les nouveaux entrants... Il faut ensuite faire abstraction de l’organisation pour construire un nouveau business-model, comme l’a fait OSCAR aux USA.
Aujourd’hui, il n’existe guère d’exemple de disruption massive dans le domaine de l’assurance. L’inertie du consommateur y est pour beaucoup car l’assurance n’est pas au cœur des préoccupations et de l’intérêt des clients. Les innovations mises en marché concernent des niches de marché souvent délaissées par les assureurs et peinent à trouver leur essor à moins d’être épaulées par des groupes d’assurance puissants. Ces offres spécifiques qui complètent les contrats classiques sont alors conçues avec une extrême simplification au niveau de la souscription. Reste que lorsque que l’offre émane d’un assureur, le risque existe que les clients demandent  soit à en bénéficier, soit  à aménager leur contrat en cours pour en réduire le coût…
Un autre obstacle est celui de la règlementation. L’assurance est une activité très encadrée (de plus en plus…) et gourmande en capitaux (pour une rentabilité pas toujours au rendez-vous !).
Des innovations récentes se sont ainsi heurtées à une réalité simple : rassembler des individus en vue de prendre en charge un risque aléatoire est une opération d’assurance et de ce fait est soumis aux mêmes règles que les acteurs en place…
A défaut de réinventer l’Assurance libérée de Solva 2, DDA et autres obligations, les disrupteurs  ont sans doute devant eux un gisement à exploiter, notamment  en s’appuyant sur l’Intelligence Artificielle : la distribution. Et la, il va y avoir du sport…

09/03/2018

Une nouvelle ère pour la lutte contre la fraude

Image fraude.jpgL’opération d’assurance est basée sur la confiance réciproque entre l’assureur et l’assuré. On dit souvent que l’information y est asymétrique. En effet, l’acceptation d’un risque et sa tarification sont en majorité basées sur les déclarations du client et l’indemnisation va en grande partie dépendre des pertes qui auront été déclarées par lui.
On comprend que si les déclarations sont biaisées (exagération des existants, minoration des risques, faux événements,…) l’assureur est en position de régler des sommes qu’il n’aurait pas du et qui n’ont pas été tarifées à leur juste niveau, entraînant ainsi un déficit technique qui lui est préjudiciable dans un premier temps mais qui nuira dans un second temps à la mutualité des assurés.
Si ces actes répréhensibles par la Loi sont au quotidien le fait d’assurés isolés, il existe aussi des fraudes organisées souvent plus difficiles à enrayer.
Cependant, cette pratique frauduleuse ne concerne pas que les assurés. Les différentes parties intervenant au contrat peuvent être impliquées : intermédiaires, prestataires,…
De tout temps, les assureurs ont du lutter contre la fraude à l’assurance, et pas toujours avec le soutien de l’opinion publique. En effet, l’idée que frauder l’assurance, comme le fisc, est un sport national plutôt sympathique, reste assez largement ancrée.
Cela explique en partie les processus mis en place  qui, à l’heure du « customer centric », paraissent aujourd’hui plutôt déplacés.
Mais heureusement, les avancées technologiques et leurs usages ouvrent la porte à de nouvelles façons d’identifier et traquer les fraudeurs avec, en corollaire on l’espère,  un assouplissement des procédures pour la grande majorité des clients de bonne foi.
On fait le point le 5 avril au CercleLab ?

https://www.newsassurancespro.com/produit/lutte-contre-fr...

20/12/2017

INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET ASSURANCE, Rêve ou Epouvantail ?

Retour à chaud sur le Colloque Prospective du CercleLab le 27 novembre

Voir la vidéo 

Thème : INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET ASSURANCE,
Rêve ou Epouvantail ?

Avec le développement de l’Intelligence Artificielle, le monde change en profondeur. Nous sommes entrés dans une ère d’interaction entre l’humain et son environnement. Déjà, le smartphone « augmente » l’individu. Demain, l’interface cerveau/I.A. va faire évoluer le cerveau des êtres vivants de façon exponentielle. Il apparaît donc impératif de se familiariser dès maintenant à l’I.A.
Les impacts du développement de cette technologie sont multiples :
– ultra-rapidité : les corrélations entre les données se font à une vitesse dépassant largement les capacités humaines
– l’organisation des entreprises en est bouleversé ; elles deviennent des plateformes d’intelligence collaborative. Le management doit faire sa révolution, passer d’une culture du secret à celle de l’échange.
– le métier de DSI est condamné
– les industries classiques seront ubérisées
– le travail subira de profond changement et les risques de burn-out sont réels compte-tenu de la densité d’informations que les collaborateurs seront dans l’incapacité de traiter
– la suprématie des géant du Web (USA & Chine), déjà réelle, va s’accentuer
– les risques de manipulation, voire d’asservissement par les structures possédant et traitant les data sont une menace réelle.
Aujourd’hui la plupart des internautes ont intégré la gratuité des données et considèrent qu’à priori, leurs données personnelles n’ont pas de valeur. Cependant, une inquiétude monte auprès des citoyens. En effet, 79% savent que des traitements sont effectués et 73% désapprouvent, ce qui se traduit par une attitude de prudence, de frilosité.
Plusieurs intervenants du Colloque ont adressé une mise en garde face à la puissance des géants actuels du web : data, traitements, stockage off-shore, puissance financière,…
Reste que l’I.A., étroitement liée au big data et associée à de nouveaux outils tels que la blockchain, représente de fantastiques opportunités, notamment en matière de Relation-Client, permettant un service 24/7 et concentrant les conseillers sur les tâches à forte valeur ajoutée.
L’exemple du lancement récent d’Orange Bank montre ce futur proche en intégrant l’I.A. dès le départ pour gérer la Relation-Client.
A ce jour, les principales applications de l’I.A. dans l’assurance concernent le tri d’e-mails, la compréhension des demandes clients en langage naturel, l’utilisation de chatbots vocaux, l’assistance des conseillers dans la réponse au client, la prévention, la lutte anti-fraude,…
Mais au-delà des applications concrètes immédiates, l’I.A. est en mesure de re/dé-structurer le métier d’assureur en s’attaquant à ses fondements. En poussant un peu trop loin le curseur de la segmentation tarifaire, c’est le pilier de la mutualisation qui se trouve fragilisé..

Christian PARMENTIER, Fondateur du CercleLAB