02/02/2023

Une révolution lente mais certaine

  istockphoto-926896340-612x612.jpg        La disruption de l’Assurance est toujours au programme des nouveaux entrants. Il est en effet mobilisateur d’envisager qu’une nouvelle technologie ou une nouvelle pratique bouleverse les acteurs en place et, comme ce fut le cas pour la photo devenue numérique ou les téléphones devenus smartphones, des géants disparaissent en un temps record.
Souvent annoncée, cette disruption totale du secteur de l’assurance ne se produit pas. On peut mettre cette inertie sur le compte de la règlementation qui impose tant de contraintes à tout aventurier. D’autres causes viennent s’ajouter à la première. Ainsi la capacité financière pour démarrer une telle activité, le caractère aléatoire de la rentabilité technique et, au final le ROI pas si attractif que cela.
Mais lorsque l’on prend du recul, on s’aperçoit que l’Assurance a vécu au cours des décennies précédentes de véritables évolutions si ce n’est une révolution, même si cela ne s’est pas produit en un jour.
Ainsi, alors que les compagnies coulaient des jours heureux dans les années 50, avec un législateur enclin à leur ouvrir des marchés (assurances obligatoires), de nouvelles structures se sont créées sur un modèle hybride. Ni complètement mutuelles, ni sociétés commerciales, on leur donna le nom de « sociétés à forme mutuelle ». Si, pendant longtemps, elles ont écarté l’idée de faire des bénéfices, elles ont fini par s’aligner sur leurs devancières et se faire taxer par le fisc comme toute entreprise…
Pendant des années, les acteurs historiques les ont traitées avec dédain. Elles vont se casser la g… disait-on. Car leurs tarifs étaient bas et, en assurance, la vérité des coûts finit toujours par gagner. Mais c’était ignorer le travail en profondeur mené au niveau de la stratégie marketing (même si ce terme était proscrit) : standardisation des contrats, gestion informatisée, maîtrise de la distribution et implantation géomarketing, segmentation de la clientèle (encore grossièrement comme les enseignants, les fonctionnaires, etc. mais cernant des risques plus faibles).
Il a fallu presque deux dizaines d’années pour que ces nouveaux entrants captent la moitié du marché IARD des particuliers. La riposte – tardive – des compagnies n’a pas été à la hauteur de l’enjeu et a souvent consisté à les copier… en moins bien !

Quelques années plus tard, c’est-à-dire en fin des années 80 pour l’assurance Vie et 90 pour le Dommage, ce sont les banques qui sont venues attaquer le marché de l’assurance. Là encore, les assureurs n’ont pas pris la mesure de la menace. L’essor de l’assurance vie par les banques n’a guère nuit à celui des compagnies car le développement du marché de l’épargne a explosé. Mais très vite, les grands acteurs de la banque coopérative ont pris d’importantes parts de marché ; en tous cas, en affaires nouvelles. Les réactions ont été quasi-immédiates lorsque ces mêmes banques mutualistes se sont lancées dans l’IARD. Certains ont même rêvé pouvoir leur interdire ce marché. Puis, le concert repris : « ça ne marchera pas », « au premier sinistre, les clients reviendront en courant ». Le résultat est que les bancassureurs continuent de prendre des parts de marché, jusqu’à 30% de leur clientèle. Leur recette était simple (bien que certains établissement aient galéré pendant des années !) : clientèle captive, réseau asservi et image financière.
L’aspect positif pour les assureurs traditionnels a été de leur faire découvrir les notions de Client et de multicanal. Là encore, les assureurs ont tenté d’imiter mais avec des années de retard et des organisations et des systèmes d’un autre âge.

Au tournant du millénaire, une nouvelle race d’entreprise est apparue : l’Insurtech. Entreprise en création, ayant souvent récolté d’importants fonds pour son lancement et s’appuyant sur la nouveauté technologique. Là encore, les assureurs ont tenté de copier. Mais la structure d’une compagnie n’est pas celle d’une startup et créer un nouveau produit en quelques jours ou semaines au lieu de 18 à 24 mois ne se réalise pas en claquant des doigts. Les assureurs doivent donc coopérer avec les startups qui sont en quelque sorte devenues les services R&D de l’assurance ; et le plus souvent possible, les rachètent…
Et puis le Covid est passé par là, accélérant la digitalisation de la Société, les achats et le travail à distance. Une place croissante est prise par les jeunes générations, digital natives, pour qui se rendre chez un assureur et remplir des formulaires n’est pas dans les gènes. Les seniors, de gré ou de force (cf. les services de l’Etat) sont bien obligés de s’y mettre et de toute façon auront disparu dans moins de deux décennies…
Si l’assurance est devenue une commodité pour certains, de nouvelles valeurs ont pris le pas sur celles qui ont longtemps été prônées par les institutions financières : solidité, histoire, proximité géographique… De plus en plus, les jeunes générations accordent de l’importance au respect des individus et de l’environnement. Parallèlement les difficultés financières générées par les crises mondiales provoquent une sensibilité exacerbée au prix. Dans ce nouveau paradigme, certains se drapent dans leurs « valeurs mutualistes » dépassées et sans adhésion populaire. Certaines mutuelles en sont conscientes.
Cette nouvelle révolution est digitale et éthique. Peut-on parier que dans moins de dix ans, les acteurs traditionnels, y compris les mutuelles, auront perdu entre un quart et un tiers de leurs marchés ?

03/08/2021

Et si on mettait un peu d’assurance dans le Covid ?

photo covid.jpgC’est après la seconde guerre mondiale que l’Etat français a décidé que la santé de ses compatriotes était du domaine régalien. Depuis, malgré le titre usurpé de « l’assurance maladie », il n’a cessé de réglementer ce domaine en l’approchant plus d’un modèle soviétique que d’un système assurantiel.
Une partie de la population (principalement celle active) et les employeurs paient des cotisations par ailleurs insuffisantes pour financer le système. C’est donc le contribuable qui paie la différence pour que soient couverts tout un chacun, quels que soient sa condition et son risque.
Il serait amoral de différencier la couverture et/ou la cotisation en fonction de l’état de santé. Pis, un assureur serait en droit de résilier pour sinistralité.
Cependant, si l’indifférenciation est tout à fait louable en ce qui concerne les affections aléatoires, et même les maladies d’origine génétique, est-ce si juste de traiter de la même façon les citoyens qui se soucient de leur santé et ceux qui n’en ont cure ? Les assureurs ont à juste titre séparé les fumeurs des non-fumeurs ; ce qui permet notamment aux emprunteurs abstinents de bénéficier d’un meilleur tarif.
L’exemple peut être appliqué à bien d’autres situations : alcool, comportements dangereux, suivi médical et dentaire, etc.
Mais pire que tout aujourd’hui, une partie marginale de la population se dresse contre les mesures sanitaires susceptibles (la garantie n’est pas à 100%) d’enrayer la pandémie qui a quand même causé à ce jour plus de 4 millions de décès dans le monde (111.000 rien qu’en France).
Alors pourquoi ne pas introduire une petite part d’Assurance pour ces réfractaires qui, en dehors de propager la maladie, sont ceux qui couteront cher à la SS dans les mois à venir ?
Majoration de cotisation, franchise, reste à charge (autre que le 1€ symbolique) …
La technique assurantielle détient quelques solutions pour, comme on dit dans la profession, moraliser le risque.

12:11 Publié dans Société | Lien permanent | Commentaires (0)

04/02/2021

XXIe siècle : l’Assurance doit changer de paradigme

image paradigme.jpgDepuis le 15e siècle à Gênes, le contrat d’assurance – appelé alors Prêt à la Grosse – matérialise l’engagement des parties. C’est un acte juridique écrit. Les premières formulations se sont enrichies au fil du temps pour devenir aujourd’hui des polices de plus ou moins 70 pages. Mais certains se souviendront que dans les années 50 et 60, le contrat d’assurance tenait en quelques pages ; témoin ce contrat MRH du Phénix retrouvé dans les archives de mes parents, datant de 1965, contenant 4 pages…
Au fur et à mesure de la découverte d’événements non prévus et répondant aux attentes des clients et, surtout, dès les débuts du Marketing dans l’assurance (1975), les garanties se sont étoffées de « plus-produits » d’abord en option puis intégrés. Ce fut notamment le cas des garanties complémentaires auto dans les années 70, dont l’annexe devenait presque aussi volumineuse que le contrat principal.
Pour être tout à fait honnête, il faut aussi reconnaître que l’expérience des sinistres a parallèlement poussé à restreindre le champ de certaines garanties soit au niveau de leur définition, soit par l’introduction d’exclusions. Dans ces années d’ouverture de l’assurance à la notion de client et donc de l’approche marketing, des tentatives furent faites pour clarifier les contrats. C’est ainsi qu’en 1977 je créais à l’UAP le premier contrat en langage clair. Une MRH de huit pages en corps 12, sans texte de loi concoctée avec des focus-groups de clients (on parle aujourd’hui de Design-Thinking, mais l’idée n’est pas récente)… D’autres, comme VIA Assurances (Le Nord + Le Monde devenus ensuite Allianz) ont même édité des conditions générales illustrées. Un peu plus tard, avec l’idée d’éviter de distribuer des dizaines de milliers de CG, des compagnies ont diffusé des documents synthétiques, tel le tryptique de PFA reprenant l’essentiel des CG. C’est un peu l’IPID d’aujourd’hui en plus esthétique !
Durant ces années-là, l’assuré se contentait de ce type d’information, notamment parce qu’il avait accès à un conseiller qu’il connaissait souvent personnellement et dont la mission était de lui expliquer, de le conseiller, d’apaiser les conflits, « d’éteindre le feu », quitte à rejeter la faute sur la compagnie, …

Pour prendre en compte l’évolution des attentes, les assureurs ont peaufiné leurs couvertures, généralisé l’assistance qui permet d’intervenir sur place lors d’un sinistre, d’aider à surmonter un événement y compris sur le plan psychologique.
Le souhait ultime de l’assuré qui voudrait que l’on efface totalement le sinistre pour revenir à la situation antérieure étant irréalisable, de nombreuses avancées ont été faites : assistance, valeur à neuf, pertes indirectes, pertes d’exploitation,…
Le monde a changé et les tendances déjà en cours se sont trouvées amplifiées avec la crise du coronavirus. Ainsi l’indemnisation au plus juste, ou comme disent les régleurs de sinistres « payer tout ce que l’on doit, mais rien que ce que l’on doit », ne marche plus. Au même titre que le citoyen attend de l’Etat, des organismes sociaux, etc. des aides « quoiqu’il en coûte », il attend de plus en plus de l’Assurance une prise en charge au-delà des écrits abscons. On l’a vu lors de cette crise, refuser une indemnisation alors que la garantie figure au contrat – même contestée – est devenu inadmissible. Tout comme est inadmissible l’envoi d’avenant de résiliation de ladite garantie.
L’image de la profession en est salie et les coûteuses campagnes de communications n’y changeront rien.
Prendre en charge plus largement et avec empathie les attentes des assurés représente un vrai changement de paradigme pour l’Assurance car il n’est plus possible de n’appuyer sa technique que sur le passé, il faut anticiper les crises, pandémies, nouveaux risques,...
Il faut aussi remettre à plat le modèle de financement des risques.
Et, bien sûr, reconsidérer le rapport au client, autrement que par des incantations façon « Customer Centric ».
Le citoyen attend de l’Assurance un rôle social, est prêt à accorder sa confiance pour autant qu’elle soit méritée.
C’est aussi le moyen d’éviter les interventions trop fréquentes de l’Etat dans ce domaine et de contrecarrer les ambitions de nouveaux entrants type GAFA notamment.
C’est à ce prix que l’Assurance pourra continuer de grandir dans notre Société et à la faire grandir. Il n’y a aucun doute quant à l’avenir, l’Assurance restera présente, mais peut-être pas les assureurs du siècle précédent…