03/08/2021

Et si on mettait un peu d’assurance dans le Covid ?

photo covid.jpgC’est après la seconde guerre mondiale que l’Etat français a décidé que la santé de ses compatriotes était du domaine régalien. Depuis, malgré le titre usurpé de « l’assurance maladie », il n’a cessé de réglementer ce domaine en l’approchant plus d’un modèle soviétique que d’un système assurantiel.
Une partie de la population (principalement celle active) et les employeurs paient des cotisations par ailleurs insuffisantes pour financer le système. C’est donc le contribuable qui paie la différence pour que soient couverts tout un chacun, quels que soient sa condition et son risque.
Il serait amoral de différencier la couverture et/ou la cotisation en fonction de l’état de santé. Pis, un assureur serait en droit de résilier pour sinistralité.
Cependant, si l’indifférenciation est tout à fait louable en ce qui concerne les affections aléatoires, et même les maladies d’origine génétique, est-ce si juste de traiter de la même façon les citoyens qui se soucient de leur santé et ceux qui n’en ont cure ? Les assureurs ont à juste titre séparé les fumeurs des non-fumeurs ; ce qui permet notamment aux emprunteurs abstinents de bénéficier d’un meilleur tarif.
L’exemple peut être appliqué à bien d’autres situations : alcool, comportements dangereux, suivi médical et dentaire, etc.
Mais pire que tout aujourd’hui, une partie marginale de la population se dresse contre les mesures sanitaires susceptibles (la garantie n’est pas à 100%) d’enrayer la pandémie qui a quand même causé à ce jour plus de 4 millions de décès dans le monde (111.000 rien qu’en France).
Alors pourquoi ne pas introduire une petite part d’Assurance pour ces réfractaires qui, en dehors de propager la maladie, sont ceux qui couteront cher à la SS dans les mois à venir ?
Majoration de cotisation, franchise, reste à charge (autre que le 1€ symbolique) …
La technique assurantielle détient quelques solutions pour, comme on dit dans la profession, moraliser le risque.

12:11 Publié dans Société | Lien permanent | Commentaires (0)

04/02/2021

XXIe siècle : l’Assurance doit changer de paradigme

image paradigme.jpgDepuis le 15e siècle à Gênes, le contrat d’assurance – appelé alors Prêt à la Grosse – matérialise l’engagement des parties. C’est un acte juridique écrit. Les premières formulations se sont enrichies au fil du temps pour devenir aujourd’hui des polices de plus ou moins 70 pages. Mais certains se souviendront que dans les années 50 et 60, le contrat d’assurance tenait en quelques pages ; témoin ce contrat MRH du Phénix retrouvé dans les archives de mes parents, datant de 1965, contenant 4 pages…
Au fur et à mesure de la découverte d’événements non prévus et répondant aux attentes des clients et, surtout, dès les débuts du Marketing dans l’assurance (1975), les garanties se sont étoffées de « plus-produits » d’abord en option puis intégrés. Ce fut notamment le cas des garanties complémentaires auto dans les années 70, dont l’annexe devenait presque aussi volumineuse que le contrat principal.
Pour être tout à fait honnête, il faut aussi reconnaître que l’expérience des sinistres a parallèlement poussé à restreindre le champ de certaines garanties soit au niveau de leur définition, soit par l’introduction d’exclusions. Dans ces années d’ouverture de l’assurance à la notion de client et donc de l’approche marketing, des tentatives furent faites pour clarifier les contrats. C’est ainsi qu’en 1977 je créais à l’UAP le premier contrat en langage clair. Une MRH de huit pages en corps 12, sans texte de loi concoctée avec des focus-groups de clients (on parle aujourd’hui de Design-Thinking, mais l’idée n’est pas récente)… D’autres, comme VIA Assurances (Le Nord + Le Monde devenus ensuite Allianz) ont même édité des conditions générales illustrées. Un peu plus tard, avec l’idée d’éviter de distribuer des dizaines de milliers de CG, des compagnies ont diffusé des documents synthétiques, tel le tryptique de PFA reprenant l’essentiel des CG. C’est un peu l’IPID d’aujourd’hui en plus esthétique !
Durant ces années-là, l’assuré se contentait de ce type d’information, notamment parce qu’il avait accès à un conseiller qu’il connaissait souvent personnellement et dont la mission était de lui expliquer, de le conseiller, d’apaiser les conflits, « d’éteindre le feu », quitte à rejeter la faute sur la compagnie, …

Pour prendre en compte l’évolution des attentes, les assureurs ont peaufiné leurs couvertures, généralisé l’assistance qui permet d’intervenir sur place lors d’un sinistre, d’aider à surmonter un événement y compris sur le plan psychologique.
Le souhait ultime de l’assuré qui voudrait que l’on efface totalement le sinistre pour revenir à la situation antérieure étant irréalisable, de nombreuses avancées ont été faites : assistance, valeur à neuf, pertes indirectes, pertes d’exploitation,…
Le monde a changé et les tendances déjà en cours se sont trouvées amplifiées avec la crise du coronavirus. Ainsi l’indemnisation au plus juste, ou comme disent les régleurs de sinistres « payer tout ce que l’on doit, mais rien que ce que l’on doit », ne marche plus. Au même titre que le citoyen attend de l’Etat, des organismes sociaux, etc. des aides « quoiqu’il en coûte », il attend de plus en plus de l’Assurance une prise en charge au-delà des écrits abscons. On l’a vu lors de cette crise, refuser une indemnisation alors que la garantie figure au contrat – même contestée – est devenu inadmissible. Tout comme est inadmissible l’envoi d’avenant de résiliation de ladite garantie.
L’image de la profession en est salie et les coûteuses campagnes de communications n’y changeront rien.
Prendre en charge plus largement et avec empathie les attentes des assurés représente un vrai changement de paradigme pour l’Assurance car il n’est plus possible de n’appuyer sa technique que sur le passé, il faut anticiper les crises, pandémies, nouveaux risques,...
Il faut aussi remettre à plat le modèle de financement des risques.
Et, bien sûr, reconsidérer le rapport au client, autrement que par des incantations façon « Customer Centric ».
Le citoyen attend de l’Assurance un rôle social, est prêt à accorder sa confiance pour autant qu’elle soit méritée.
C’est aussi le moyen d’éviter les interventions trop fréquentes de l’Etat dans ce domaine et de contrecarrer les ambitions de nouveaux entrants type GAFA notamment.
C’est à ce prix que l’Assurance pourra continuer de grandir dans notre Société et à la faire grandir. Il n’y a aucun doute quant à l’avenir, l’Assurance restera présente, mais peut-être pas les assureurs du siècle précédent…

14/01/2021

Les assureurs dommages malades de la peste.

 

JPD.jpg« Ils ne mourraient pas tous, mais tous étaient frappés ». Comme il est logique pour une épidémie, la pandémie liée au Covid 19 n’a épargné aucun des assureurs dommages, les assureurs Vie étant quant à eux préservés. Les assureurs automobiles qui ont fait leurs choux gras de la baisse de la fréquence pendant le premier confinement, les assureurs santé qui ont gagné beaucoup d’argent, puisque pendant cette même période des clients n’allaient plus chez le médecin et les assureurs risques d’entreprises qui n’ont pas payé les pertes d’exploitation des PME et surtout celles des cafetiers restaurateurs.

S’il est vrai que la fréquence automobile a beaucoup diminué au printemps, les visites chez les médecins n’ont été que reportées à plus tard avec le risque, réel quoique difficile à évaluer, que certaines pathologies se soient aggravées et soient de ce fait plus couteuses. Quant à la polémique avec les restaurateurs, les assureurs n’ont fait qu’appliquer le contrat et la vieille règle qui veut que ce qui n’est pas garanti est exclu. L’immense majorité des contrats pertes d’exploitation ne couvraient pas le risque de pandémie, et il n’y avait pas de raison d’indemniser un événement que le contrat ne considérait pas comme un sinistre. La question est plus complexe pour les contrats de type « tous risques sauf », comme celui qu’aurait souscrit le groupe Tranchant, qui assigne son assureur avec des arguments plus solides.

Dans ce contexte il est étonnant de voir le ministre de l’économie et des finances, tel le lion de la fable, très en pointe sur le front de ceux qui veulent faire rendre gorge aux assureurs. « Car on veut souhaiter/ en toute justice que le plus coupable périsse. »Il veut les obliger à payer ce qui pas dû, et en les menaçant d’une taxe d’un montant plus élevé que les indemnisations réclamées. Qu’un ministre qui fut de droite, dont le bagage intellectuel est impressionnant et dont un frère est cadre dirigeant d’une grande société d’assurance, n’ait pas su que les charges imposées aux assureurs l’année N seront payées par les assurés l’année N+1 est incompréhensible. Un tel populisme serait pardonnable des partis d’extrême gauche ou d’extrême droite précisément parce qu’ils s’assument populistes, mais il est surprenant de la part d’un homme cultivé, entouré de collaborateurs de talents dont certains travaillent quotidiennement avec les assureurs.

Dans la ligne de ces comportements étonnants il faut évoquer la marche arrière de Bercy sur le projet de mécanisme assurantiel pour permettre l’indemnisation des entreprises si une pandémie venait à se reproduire. Il est de bon sens de dire que la seule solution pour prendre en charge ce type d’évènement est un mécanisme de type Cat Nat. L’Etat doit fixer les règles, les cotisations doivent être obligatoires et la gestion des sinistres sur le terrain laissée aux assureurs. Et ceci d’autant plus que le mécanisme Cat Nat a fait ses preuves. Alors que des projets avaient été élaborés dans le cadre d’une discussion entre les assureurs, le ministère des finances et des représentants des assurés, le ministre a décidé d’arrêter ces travaux au motif qu’un sinistre qui n’intervient qu’une fois tous les 25 ans ne relève pas de l’assurance. Ce sont les entreprises qui seront invitées à épargner pour se protéger elles-mêmes. On remarquera qu’un sinistre qui survient tous les 25 ans c’est une fréquence de 4% très supérieure à la fréquence observée en assurance incendie par exemple. Et l’on imagine l’enthousiasme des entreprises et de leurs actionnaires quand il s’agira de rogner les bénéfices pour alimenter cette épargne qui ne servira – et encore peut être – qu’une fois tous les 25 ans.

Pour terminer cette chronique des malheurs qui, tels la peste, frappent les assureurs il faut évoquer cette querelle interne à la Profession lorsque que des bancassureurs mutualistes ont décidé d’aider leurs clients chefs d’entreprises en leur attribuant une somme qui venait se substituer à ce qu’aurait apporté une garantie pertes d’exploitation. Dans un univers concurrentiel peut-on reprocher à une entreprise de profiter d’une position qui lui est favorable – un portefeuille de risques professionnels modeste par rapport à une grande masse de risques de particuliers – pour faire un geste en faveur de certains de ses clients, tout en réussissant un joli coup de pub ? Au contraire tous les assureurs malades de la peste ont crié « Haro sur le baudet. » D’autres mutuelles ont eu des gestes comparables tournés vers leurs sociétaires particuliers en restituant une partie des primes ou en prenant spontanément des engagements de non-augmentation des tarifs. Moins exposées médiatiquement elles n’ont pas été clouées au pilori par leurs concurrents. Ces gestes en faveur des clients, qu’il s’agisse de PME ou de particuliers, sont le fait d’entreprises de tailles très variables, mais qui ont en commun d’être mutualistes. De là à penser que le mutualisme est la vraie manière de faire de l’assurance au service des assurés et non des actionnaires, il n’y a qu’un pas, que l’on est tenté de franchir. Si la pandémie avait permis de revenir à ces fondamentaux on ne pourrait que s’en féliciter. « Quand le malheur ne serait bon / Qu’à mettre un sot à la raison, » écrit La Fontaine dans une fable moins connue.

Jean Pierre Daniel. Janvier 2021