SAUVONS L'ASSURANCE

Contrairement à ce que l’on lit et entend quotidiennement, la connaissance du client n’est que rarement au cœur des préoccupations des entreprises et particulièrement de celles d’assurance.
L’avènement d’Internet, puis du Big Data – maintenant smart Data – prodigue une grande quantité de données auparavant inaccessibles. L’époque est au recueil d’informations de nature comportementale et leur exploitation part du principe que les mêmes actes produisent les mêmes effets. On connaît bien cette utilisation au travers d’intervenants comme Amazon qui nous assènent quotidiennement des messages du type « vous avez aimé… vous aimerez ».
Cela semble souvent inepte, notamment lorsque un type d’achat a été effectué exceptionnellement ou pour autrui (ex. cadeau).
Cela étant, rien de vraiment nouveau car les VPCistes roubaisiens menaient déjà ce genre de campagne il y a des lustres. Même les assureurs s’y sont essayés – notamment GMF-Vie en son temps – en utilisant la RFM* pour bâtir des campagnes de VPC. Il faut admettre que sur le strict plan du marketing opérationnel, lorsque quelques prospects seulement sur 100 achètent, l’opération se trouve généralement rentabilisée (bien sûr, c’est sans compter avec la saturation du client et l’effet désastreux sur l’image !).
Ce qui est nouveau et prend une ampleur considérable, c’est le fait de considérer que l’exploitation des Big Data peut être exclusive de tout autre moyen de connaissance de client.
On focalise donc tout sur le comportement : « tu as fait/acheté cela :  tu devrais faire/acheter cela ».
C’est la victoire des behavioristes !
Or, la véritable connaissance client passe d’abord par la compréhension des attitudes et valeurs. Et dans ce monde très changeant, il semble essentiel d’identifier ce qui sous-tend les comportements : l’évolution des valeurs (ex. autorité, famille,…) et des attitudes (ex. par rapport l’argent, au risque, etc.). C’est de cette façon que l’on peut programmer le succès de nouvelles offres, ce qui peut nuire à leur développement (freins, rejet), utiliser les bons arguments.
Acquérir cette vraie connaissance client ne peut se faire uniquement avec des datascientists ; il faut mener des recherches de nature qualitatives avec des psychologues, des sociologues, des ethnologues,… Mais ça, plus personne ne semble le faire !
Et l’on s’étonne que tel nouveau service que l’on trouvait génial et sur lequel on avait misé pour le développement, ne rencontre pas son marché, comme on dit !
Il est temps de remettre un peu de vraie compréhension du client dans les démarches marketing !

*RFM : Récence – fréquence - montant

Les grands assureurs se lancent dans le Pay-How-Drive : AXA (ainsi que Direct Assurance) et ALLIANZ,
notamment pour ce dernier au travers d’un partenariat avec Waze. L’appli promet en plus un commentaire
en direct sur le smartphone.
Dépassant le strict cadre préventif, voire ludique, il est maintenant question d’une réduction – jusqu’à 30% pour Allianz.
A quand la majoration ?
Si j’ai bien tout compris, avec ce système, si je veux voir ma prime auto baisser, je dois m’abstenir d’accélérer, de freiner, de virer,…
Ces « nouveaux » bons conducteurs, on les connaît bien, ce sont ceux qui roulent sur la voie médiane de l’autoroute à 110 km/h ! C’est aussi la mamie qui avait laissé ses réflexes dans le tiroir de sa commode et qui n’a pas freiné lorsque je traversais dans les passages piétons la semaine dernière.
Ils sont aussi légion aux USA où la conduite est tellement soporifique que les automobilistes roulent en ville au cruise-control ! C’est encore celui qui me double sur autoroute pendant des km à…131 km/h.
Si c’est ça la bonne conduite, je préfère rester alerte et maître de ma monture, pouvoir à volonté piler ou donner un coup de volant pour éviter un obstacle, enfoncer le champignon pour me dégager d’une situation périlleuse ou pour de changer de voie sur les quais alors que les deux-roues déboulent entre les files.
Alors, votre Waze, qui au passage m’a planté dans la banlieue de Cannes le mois dernier et à Vélizy la semaine passée, vous le gardez ; et par pitié contentez-vous de mes antécédents, c’est que qui parle le mieux !

L’exploitation des Big Data devrait permettre d’affiner la tarification de l’assurance
par la prise en compte de données dites « chaudes », c’est-à-dire notamment comportementales.
Ainsi, le pricing classique fondé sur des critères objectifs (zone, véhicule, profession, usage,…) serait complété par des données liées à des usages, consommation, déplacements, comportements,…
La question est : quelle valeur technique ont ces nouvelles données ? Sans statistiques suffisantes, comment affirmer que le mode de conduite d’un automobiliste (conduite soft vs vive par ex.) est générateur de davantage de sinistres ? Et peut-on aujourd’hui quantifier l’impact ?

Manifestement, nos actuaires ne sont pas très à l’aise avec ce nouveau phénomène !
Cependant, est-il vrai d’affirmer que les critères aujourd’hui pris en compte ont une réelle valeur technique ?
La complexité de la nomenclature des véhicules est-elle vraiment établie à partir de la sinistralité observée par type précis de véhicule ? Doute ! Idem pour la zone, la profession, tec. Ceci était vrai aussi pour le genre mais la discrimination a été abolie par Bruxelles.
Quelle utilité d’une telle complexité lorsque in fine, on passe le tarif à la moulinette du Bonus-Malus, des rabais commerciaux (sans même évoquer les presse-boutons).
En quoi un fils d’assuré serait-il un risque plus acceptable qu’un autre jeune ?
Cela rappellera aux plus anciens le célèbre Tarif Rouge des risques industriels autrefois utilisé par toutes les compagnies (et qui a fait suer des générations d’étudiants en assurance !) mais dont l’usage aboutissait à des primes invendables et se terminait inéluctablement par un rabais commercial de …60% !
Dès lors, on peut imaginer que ces nouvelles data ne seront pas moins pertinentes que leurs aïeules ; qu’elles pourront aisément s’y substituer.
Enfin, les tarifs deviendraient un peu plus techniques…
Mais quel que soit le mode de calcul du prix de vente, il ne faut jamais oublier que le pricing est la rencontre du tarif minimum pour l’offreur et du tarif maximum acceptable par l’acheteur…