02/08/2016

Assureur, laissez-nous vivre !

Lama à Merlet.JPG      Comme disait Georges Pompidou :

                                           « arrêtez d’emmerder les français… »

Déjà cernés de tous côtés par les lois et règlements de toutes sortes qui formulent presque chaque jour une nouvelle interdiction 1 , souvent sur des arguments erronés (cf. restriction de circulation à Paris pour les automobiles et motos anciennes 2, nos compatriotes auraient de plus à supporter les directives des assureurs concernant leur mode de vie !
Que l’on établisse la tarification des risques sur la probabilité d’occurrence d’un sinistre, soit !
On s’était habitué aux critères classiques, certainement opérationnels au niveau statistique mais beaucoup moins justifiables au niveau individuel : type de véhicule, zone, profession, sexe (heureusement aboli),…
Mais voici qu’arrivent de nouveaux critères liés au mode de vie, les fameux « Pay How You… ».
1) En assurance auto :
Ainsi, les éléments utilisés par l’assureur pour accepter et tarifer un risque seront issus de données sur nos comportements au quotidien. Déjà, l’expérience fait son chemin en assurance auto ; après le Pay As You Drive, le Pay How You Drive : mieux vaut rouler lentement, ne pas freiner (même en cas d’urgence ?), ne pas donner de coups de volant (même pour éviter un chasseur de Pokémon ?), rester scotché sur la voie médiane de l’autoroute à 110 km/h, etc.
Or, pour un conducteur, la seule justification du niveau de prix de son assurance, c’est le résultat : le fait de dépasser les limitations de vitesse, de conduire un peu sec ne regarde que la maréchaussée (et un peu aussi mon épouse qui voyage avec moi). Pour l’assureur, c’est le résultat qui compte ! Le Bonus-Malus est là pour sanctionner, et l’on peut aussi agir au niveau des garanties, des franchises,… Si l’on manque de données pour un nouveau conducteur, ce n’est pas le cas après quelques années.
Alors, s’il vous plait, laissez-nous vivre.
2) En Assurance Santé ; l’expérience de Generali en Allemagne fait couler beaucoup d’encre dans le Landerneau de l’assurance. Pas question de ça en France, dit-on ! A voir !
Que l’on encourage les assurés à la prévention est louable, surtout qu’il s’agit là d’un pan de notre métier qui a jusqu’ici été largement délaissé (il y a toujours une certaine hostilité de la part des techniciens qui n’y voient pas de ROI). Que l’on me force à faire 10.000 pas par jour, à ne plus beurrer mes tartines, à laisser ma moto au garage et prendre le métro, cela est tout simplement insupportable.
Le principe de l’assurance est la mutualisation. Que l’on constitue des groupes homogènes, rien de plus normal. Que l’on descende au niveau individuel, ce n’est plus de l’assurance. Que l’on intervienne dans la sphère privée c’est une atteinte à la Liberté !
La frontière entre Prévention et Intrusion est peut-être difficile à identifier, mais elle est indispensable car l’Assurance ne sortira pas gagnante d’une intrusion trop flagrante dans notre vie privée…

  1. Voir à ce titre l’article de Valeurs Actuelles : http://www.valeursactuelles.com/arretez-demmerder-les-fra...
  2. Notre chère Maire de Paris et, surtout ses complices écolos ont interdit Paris en semaine de 8h à 20h aux autos antérieures à 1997 et aux motos d’avant juin 1999. Donc, mon ami R… abandonne sa vieille Twingo pour aller bosser, au profit de… sa Range Rover diésel. Cherchez l’erreur ?

04/12/2015

Pourquoi on a renoncé à comprendre le client !

Contrairement à ce que l’on lit et entend quotidiennement, la connaissance du client n’est que rarement au cœur des préoccupations des entreprises et particulièrement de celles d’assurance.
L’avènement d’Internet, puis du Big Data – maintenant smart Data – prodigue une grande quantité de données auparavant inaccessibles. L’époque est au recueil d’informations de nature comportementale et leur exploitation part du principe que les mêmes actes produisent les mêmes effets. On connaît bien cette utilisation au travers d’intervenants comme Amazon qui nous assènent quotidiennement des messages du type « vous avez aimé… vous aimerez ».
Cela semble souvent inepte, notamment lorsque un type d’achat a été effectué exceptionnellement ou pour autrui (ex. cadeau).
Cela étant, rien de vraiment nouveau car les VPCistes roubaisiens menaient déjà ce genre de campagne il y a des lustres. Même les assureurs s’y sont essayés – notamment GMF-Vie en son temps – en utilisant la RFM* pour bâtir des campagnes de VPC. Il faut admettre que sur le strict plan du marketing opérationnel, lorsque quelques prospects seulement sur 100 achètent, l’opération se trouve généralement rentabilisée (bien sûr, c’est sans compter avec la saturation du client et l’effet désastreux sur l’image !).
Ce qui est nouveau et prend une ampleur considérable, c’est le fait de considérer que l’exploitation des Big Data peut être exclusive de tout autre moyen de connaissance de client.
On focalise donc tout sur le comportement : « tu as fait/acheté cela :  tu devrais faire/acheter cela ».
C’est la victoire des behavioristes !
Or, la véritable connaissance client passe d’abord par la compréhension des attitudes et valeurs. Et dans ce monde très changeant, il semble essentiel d’identifier ce qui sous-tend les comportements : l’évolution des valeurs (ex. autorité, famille,…) et des attitudes (ex. par rapport l’argent, au risque, etc.). C’est de cette façon que l’on peut programmer le succès de nouvelles offres, ce qui peut nuire à leur développement (freins, rejet), utiliser les bons arguments.
Acquérir cette vraie connaissance client ne peut se faire uniquement avec des datascientists ; il faut mener des recherches de nature qualitatives avec des psychologues, des sociologues, des ethnologues,… Mais ça, plus personne ne semble le faire !
Et l’on s’étonne que tel nouveau service que l’on trouvait génial et sur lequel on avait misé pour le développement, ne rencontre pas son marché, comme on dit !
Il est temps de remettre un peu de vraie compréhension du client dans les démarches marketing !

*RFM : Récence – fréquence - montant

23/11/2015

Les « nouveaux » bons conducteurs, selon Allianz et Axa, existent, je les ai rencontrés !

Les grands assureurs se lancent dans le Pay-How-Drive : AXA (ainsi que Direct Assurance) et ALLIANZ,
notamment pour ce dernier au travers d’un partenariat avec Waze. L’appli promet en plus un commentaire
en direct sur le smartphone.
Dépassant le strict cadre préventif, voire ludique, il est maintenant question d’une réduction – jusqu’à 30% pour Allianz.
A quand la majoration ?
Si j’ai bien tout compris, avec ce système, si je veux voir ma prime auto baisser, je dois m’abstenir d’accélérer, de freiner, de virer,…
Ces « nouveaux » bons conducteurs, on les connaît bien, ce sont ceux qui roulent sur la voie médiane de l’autoroute à 110 km/h ! C’est aussi la mamie qui avait laissé ses réflexes dans le tiroir de sa commode et qui n’a pas freiné lorsque je traversais dans les passages piétons la semaine dernière.
Ils sont aussi légion aux USA où la conduite est tellement soporifique que les automobilistes roulent en ville au cruise-control ! C’est encore celui qui me double sur autoroute pendant des km à…131 km/h.
Si c’est ça la bonne conduite, je préfère rester alerte et maître de ma monture, pouvoir à volonté piler ou donner un coup de volant pour éviter un obstacle, enfoncer le champignon pour me dégager d’une situation périlleuse ou pour de changer de voie sur les quais alors que les deux-roues déboulent entre les files.
Alors, votre Waze, qui au passage m’a planté dans la banlieue de Cannes le mois dernier et à Vélizy la semaine passée, vous le gardez ; et par pitié contentez-vous de mes antécédents, c’est que qui parle le mieux !