08/02/2016

LA RELATION CLIENT en Assurance : Une fausse bonne idée ? Ou faut-il réveiller l’ours qui sommeille ?

Depuis maintenant pas mal d’années – et avec une recrudescence certaine depuis la loi Hamon – les assureurs (enfin, pas tous !) s’agitent sur le thème de la Relation Client. Les consultants et stratèges en tous genres n’ont de cesse de rappeler qu’une fois la souscription effectuée, le contrat ne génère guère de contacts : paiement de la cotisation (maintenant généralement prélevée) et sinistre éventuel. Il semble donc urgent de développer une relation plus régulière et de bonne qualité (tant
 qu’à faire !) avec les clients si l’on ne veut pas les voir partir dès la première sollicitation de la concurrence.
Ainsi, la parade au taux de churn en progression serait d’accroître la communication avec l’assuré. Mais pour lui dire quoi ? Pour lui apporter quel service ? Et avec, en corollaire, quel risque ?
Car, en effet, si l’assuré sommeillant est un risque de défidélisation, celui que l’on réveille peut en être un encore plus grand !
. Le prélèvement des cotisations, et plus encore leur mensualisation, a fortement atténué la douleur du règlement en une fois de la prime annuelle. Réactiver le client risque de le sensibiliser à cette dépense contrainte…
. Fournir de l’information sur les garanties du contrat, notamment sur celles généralement ignorées du souscripteur est un facteur – aux dires de nombreux gestionnaires – d’augmentation de la sinistralité…
. Faire un point régulier sur les couvertures permet au client de mettre à jour ses connaissances et accroît sa capacité à engager une comparaison,  à prendre conscience de l’inadaptation de ses contrats (ex. garantie dommage encore présente sur véhicule âgé, capital mobilier ayant suivi l’évolution de l’indice,…) avec les risques associés, c’est-à-dire, a minima de réduire le chiffre d’affaires…
. Réveiller le client fidèle peut lui faire prendre conscience de l’évolution de ses cotisations dans le temps (indexation, revalorisations, presse-boutons, bonus au taquet,…) et les comparer aux tarifs promotionnels accordés aux affaires nouvelles …

Non, bien sûr, je ne milite pas contre le développement de la Relation Client, bien au contraire !
J’ai passé une bonne partie de ma carrière de marketer de l’assurance à essayer de convaincre mes collègues et dirigeants.
Mais en y réfléchissant bien, je comprends mieux pourquoi ce sujet n’avance guère dans notre profession…

03/08/2015

L’Excellence de la Relation vue côté Client…

Le 23 mars dernier, je postais sur ce Blog un papier intitulé « les centres d’illusion de relation client » qui dénonçait les pseudo-politiques de Relation-Client des assureurs et banquiers.
Aujourd’hui, j’ai enfin trouvé la recette d’une Relation Client sans problème pour le client ; elle tient en 3 principes :
1. Ne rien avoir à demander 

2. Connaître personnellement un membre du Comex
3. Disposer d’un potentiel de nuisance sur les réseaux sociaux

Hors de ces trois principes, tout se gâte ! Mon expérience de ces derniers mois l’atteste :
- changement de coordonnées bancaires non prises en compte après plusieurs mois
- nouvelle souscription on-line calamiteuse
- services qui sont difficilement joignables (arborescence infinie au téléphone : tapez 1, puis 2, puis 5, enfin – comme l’a repris une humoriste : faites étoile…)
- impossibilité d’adresser un message via le site
- incompétence des services clients et inaccessibilité des services Gestion, qui ne rappellent jamais
- sites Internet très mal conçus ; depuis ceux des comparateurs jusqu’à ceux des compagnies (je reviendrai prochainement sur cet aspect)
- etc.
M’en ouvrant à mon entourage, j’imaginais pouvoir être un cas particulier, et notamment parce que je lisais ce qu’on m’envoyait et cherchais à comprendre ce que je devais signer. Nenni, mon entourage m’a confirmé ; cela arrive à tous, sauf que pour la plupart, il faut subir…


18/04/2015

Carton Orange pour ING Direct

 

   Merci ING Direct ! 
Si l'on se demandait quoi faire pendant ces longues vacances de printemps qui commencent aujourd'hui en région parisienne, la réponse est toute trouvée : envoyer des dizaines de courriers à propos du code IBAN qu'ING vient de  changer...
La décision du siège d'harmoniser le code banque a pour effet de rendre caduques les informations détenues par nos organismes et partenaires en tous genres (SS, employeurs, caisses de retraite, Impôts, bailleurs, locataires, syndics,....).

Il faut donc dare-dare écrire à tous ces organismes pour leur communiquer un nouveau RIB.
Au bas mot plusieurs dizaines de courriers...
Lorsque l'on effectue une transaction sur le site d'ING Direct, on est appelé à noter la facilité de l'opération sur une échelle de 1 a 5 étoiles. Très bien; curieusement, là, on ne nous demande rien!!!