28/11/2016

La Relation-Client, arme fatale des opérateurs téléphoniques pour concurrencer les établissements financiers ?

scream-stressed-man-phone-6070147.jpgEntendu récemment sur BFM, un « expert » interviewé expliquait à propos de la création d’ORANGE BANK (par rachat de Groupama Banque) que cette nouvelle entité misait sur un facteur concurrentiel distinctif : la maîtrise de
la Relation-Clients par les opérateurs téléphoniques et FAI.
On se demande quelle est la pertinence d’une telle affirmation ?
Sauf à faire référence aux résultats des baromètres de ces organismes qui se complaisent dans l’autosatisfaction…
La vérité – à moins que je ne constitue la rare exception – est tout autre.
Mon expérience en la matière en qualité de client est désastreuse, et ceci quel que soit l’opérateur :
. cela a commencé avec Numéricable qui ne fonctionnait pas correctement (pixellisation de l’image TV notamment), sans pouvoir obtenir de solution ; et je passe les heures perdue à faire la queue au magasin, appareil sous le bras !
. notre bon vieux Club-Internet étant devenu Neuf puis SFR, les choses ont commencé à se gâter. D’abord avec l’installation – payante – avec des prise CPR qui ont fonctionné jusqu’au départ du technicien… Autant dire que j’ai tout réinstallé ensuite… mais avec des câbles. Plus tard, la télécommande du décodeur TV étant HS, je joins un call-center manifestement offshore (le conseiller parlant un français approximatif) qui m’envoie en chercher une neuve un dimanche à Rueil. Etonnement quant à l’ouverture un jour férié, mais confirmation du centre d’appel. Résultat : porte close.
Et je passe la routine systématique en cas de problème : « débranchez tout et rebranchez, changer de prise,… », la communication automatiquement coupée après 20’ et l’obligation de tout réexpliquer quand on rappelle…
En revanche, pléthore d’appels commerciaux quand bien même on a signalé ne pas être intéressé.

. Finalement, je rejoins Orange avec une formule quadruple –play, refais l’installation moi-même Tél-TV-Internet. Quelque temps après, problèmes de réception Internet et TV ; même routine : obligé d’appeler plusieurs fois, d’attendre inlassablement en écoutant le disque d’accueil (et la pub) qui notamment recommande de se connecter pour résoudre notre problème grâce aux forums et FAQ : judicieux quand on appelle parce que justement cela ne fonctionne pas !
Seule solution trouvée par le téléconseiller : changer de prise électrique !
Récemment la TV d’Orange a changé de configuration d’écran concernant les infos sur le programme en cours : alors que l’on pouvait rapidement accéder aux infos sur un film (date, titre, réalisateur, acteurs, résumé), il ne reste plus que le résumé. Appelé sur ce point, le centre de Relation-Client a été incapable de m’expliquer pourquoi.

En revanche pour continuer d’appeler sans cesse pour vendre la fibre, le centre d’appel fonctionne à plein.

Client portable chez Orange, j’ai voulu il y a peu de temps revoir mon abonnement devenu très cher (74 €/mois) : la boutique de Boulogne n’a trouvé que quelques € à économiser ; alors que ma collègue  du LAB a changé mon abonnement en ligne en divisant le prix par 3 (avec un meilleur forfait).
Souhaitant changer mon I-Phone, je me suis rendu en boutique Orange pour bénéficier d’un tarif en fonction des points acquis : fini, terminé. Si je veux une réduction, je dois prendre la fibre…
Néanmoins, malgré mon refus répété, le centre d’appel continue de me harceler pour installer la fibre (que je refuse eu égard au câblage installé sous le tissus tendu des murs).
Alors, la Relation-Client, arme fatale des opérateurs téléphoniques ?
Même pas peur !

21/11/2016

Relation-Client, back to basis grâce au Digital ?

Toutes les stratégies annoncées par les opérateurs du marché de l’Assurance mettent en avant l’impératif de la mise du client au centre des préoccupations – voire de l’organisation.
On pourrait se réjouir que le secteur découvre enfin que celui qui nous fait vivre, c’est le client !
Sauf qu’à y regarder de plus  près, et surtout en échangeant avec les opérationnels, on ne peut que constater qu’en réalité rien ne change…
La digitalisation de l’Assurance est en marche ; très bien !
Quant à la Relation-Client, il faudrait encore qu’elle existe pour la digitaliser…
Or, de ce point de vue, rien n’a changé : passée la souscription, les contacts sont rares et la digitalisation accentue encore ce phénomène. Des exemples ?
. prélèvement des cotisations alors qu’autrefois l’échéance était une occasion de rencontre avec le commercial ;
.  1/3 payant et virtualisation de l’indemnisation quand, par le passé, c’était un moment fort, voire sympathique (souvenons-nous de la Complémentaire Santé qui amenait les clients toucher leurs remboursements en espèces au point de vente avant d’aller faire leur marché le samedi matin…).client centric.jpg
. Aujourd’hui, on voit éclore pléthore de gadgets (pages Facebook, applis, gaming, IoT comme les montres connectées,…) qui ne sont qu’une couche cosmétique mais qui n’apportent rien au fond.
Les promoteurs de ces gadgets :
- méconnaissent manifestement le métier de l’assurance
- pensent que tout le monde est Geek
- ne s’intéressent qu’à la génération Z, voire Millenium.

Pourtant, si l’on s’en tient aux besoins du client* et à l’objectif de protection contre les aléas, on peut lister de multiples opportunités de communication et de création de Relation Client. Ainsi :
- faire un point régulier sur la situation de l’assuré pouvant conduire à un aménagement des garanties :
               . événements au sein du noyau familial : naissance, scolarisation, études, divorce, stages à l’étranger,…
               . évolution professionnelle : changement d’emploi ou de profession, travail du conjoint, perte d’emploi , …
               . évolution du patrimoine : achat immobilier résidence principale ou secondaire, agrandissement, travaux, héritage, primes et indemnités, réalisation de placements,…
               . préparation d’événements importants : installation des enfants, retraite, lancement d’activité, dépendance,…
- profiter de la rentrée scolaire, des vacances d’été ou d’hiver, …
- lancer des alertes de prévention et conseils en santé, habitation, auto, voyages,…
- profiter du renouvellement et financement du/des véhicule(s), des appareils ménagers, de l’informatique  domestique,…
Etc., etc…
Les occasions pour créer un contact ne manquent donc pas ! Et ce n’est certainement pas en mettant (temporairement) une montre connectée au poignet du client ou en « traquant » son style de conduite que l’on va vraiment créer de la relation-Client. En revanche, en connaissant bien le métier, le digital peut être un formidable levier pour rendre un réel service au client et entretenir une relation régulière.

 

 

  • Et non à ses seules attentes car le client méconnait l’Assurance tout comme ses besoins réels (notamment lorsqu’ils sont de nature juridique) et n’exprime réellement aucune attente fondée… si ce n’est payer moins cher

07/10/2016

La Relation Client Digitale : la couche cosmétique qui perdra les assureurs

stock-photo-rope-jumping-62447677.jpgPas un discours d’assureur – quel que soit son statut (société classique, bancassureur, mutuelle, IP,…) qui ne mette en avant la révolution digitale et l’impératif de numériser les relations avec les assurés. La Relation-Client sera même l’avenir de l’Assurance, entend-on !
Et la presse professionnelle de relayer les assertions purement Com de leurs clients (abonnements, pub, conférences et salons en tous genres). Ce miroir aux alouettes risque de couter très cher aux assureurs car digitaliser une relation quasi-inexistante conduit à faire disparaître le peu qui existe. En effet, le produit d’assurance est un produit « sans vie » (sans jeu de mot…).
Hormis la souscription (et il ne s’agit pas là de Relation-Client ni d’Expérience-Client mais de stratégie d’acquisition) et de l’indemnisation (de plus en plus virtualisée ou sous-traitée), il ne se passe pour ainsi dire rien  jusqu’au dénouement du contrat.
Les gadgets développés par les directions Marketing souvent marginalisées par rapport au fond du métier ne représentent qu’une couche cosmétique qui ne s’attaque pas au fond du sujet : l’absence de relation durant la vie du contrat.
On a rêvé dans les années 90 de créer une Relation-Client continue (informations, mises à jour des données, services additionnels, rebond sur les événements de la vie du client,…), mais rien ne s’est réalisé malgré les budgets considérables engloutis dans les   Siebel et autres super-outils de GRC…
Il y a pourtant tant de choses à imaginer en assurance pour fidéliser le client  sans pour autant piocher dans les catalogues de gadgets (applis, pages Facebook, Twitter, garanties bidon, montre ou autre objet connecté,…).
Ainsi, on peut déplorer l’absence de mise à jour des données du client (et donc de la connaissance de ses besoins), de mise à jour de ses garanties, de bilan régulier, d’information sur les indemnités payées, notamment à des tiers ; on pourrait faire bénéficier l’assuré de garanties ou services améliorés avec l’ancienneté, de promos habituellement dédiées aux prospects, d’actions de prévention intelligentes,…
Les opportunités ne manquent pas.
Certains « visionnaires » prédisent que le métier de l’assureur de demain sera… la Relation-Client !
Fonder sa stratégie sur un point faible notoire, même les matrices du BCG n’avaient pas osé !