SAUVONS L'ASSURANCE

La définition généralement admise pour l’Assurance est :  l’Assurance est une opération par laquelle une partie (l’assuré), se fait promettre, moyennant rémunération (la cotisation), pour lui ou pour un tiers (le bénéficiaire), en cas de réalisation d’un risque (le sinistre), une prestation, par une autre partie (l’assureur) qui, prenant en charge un ensemble de risques, les compense conformément aux lois de la statistique ».

Depuis son origine, l’Assurance a traduit « prendre en charge un risque » par « rembourser les conséquences financières de la réalisation du risque », établissant ainsi son métier à la fois sur la maîtrise des risques (sélection, répartition,…) et la réparation financière.
Des progrès ont certes été effectués en amont et en aval du sinistre : prévention en amont, accompagnement en aval. Mais cela reste bien mince car le modèle économique de l’Assurance reste exclusivement centré sur le ratio combiné, et l’on a bien du mal à démontrer (souvent faute d’outils de mesure) le ROI des services proposés, notamment en matière de prévention. On entend encore souvent des assureurs dire que la prévention (surtout en santé) ne leur bénéficie pas (effets éloignés dans le temps, lorsque l’individu ne sera plus client…).
Aujourd’hui, les assureurs ont massivement opté pour la digitalisation de leur métier. C’est là que se situent les investissements et l’on ne peut espérer les attirer dans des événements si l’on n’annonce pas des sujets comme le Digital, les startups, l’I.A., la Blockchain,…
Certes, la Société est en phase de changement profond et, comme le disait Joël de Rosnay au dernier Colloque du CercleLab, l’Humain augmente ses capacités au travers des outils qui le prolongent ; et, demain l’interaction I.A./cerveau sera une réalité.
Alors, faut-il s’engager à corps perdu dans cette digitalisation ? Ne communiquer avec les clients que par chatbots ? Emettre des smart-contrats qui déclenchent le règlement du sinistre au moment même de leur survenance ?
Le peu de relation-client humaine de l’Assurance va disparaître, laissant ainsi un boulevard à ceux qui maîtrise bien mieux ces outils et les data qui vont avec.
Oui, il faut entrer dans cette nouvelle ère, mais en magnifiant notre métier. Ces outils vont le permettre.
Prendre en charge le risque du client c’est :
- l’évaluer et chercher - avec lui - à le diminuer et en amoindrir les effets
- l’assister lors de la survenance avec toute l’empathie nécessaire
- faire en sorte que les répercussions financières soient les plus légères possible (donc régler vite, mais pas que)
- l’accompagner post-sinistre à la fois pécuniairement, psychologiquement, pratiquement (réparations, reprise d’activité, déménagement, changement de vie,…).

C’est une prestation globale qu’il faut proposer.
Les assurés l’attendent, comme le démontrait une enquête présentée lors d’un précédent Colloque du CercleLab où les interviewés avaient comparé l’assureur idéal à un Ange Gardien.
Cette offre globale, s’appuyant sur les technologies disponibles et celles à venir, est en mesure de créer la différence avec les nouveaux entrants potentiels et fera enfin passer l’Assurance dans le monde des vrais services, avec, au passage, un desserrement de la tension sur les prix.

Groupama a lancé il y a peu un site destiné à aider les automobilistes à préparer leurs voyages en toute sécurité.
Louable intention qui peu donner une image positive de l’institution et créer de la relation-client.
Sauf qu’en testant l’outil, on découvre son ineptie.
Jugez plutôt : pour quelques trajets-test, le trajet le plus sur.fr donne les résultats suivants :
- Paris - St Malo : le + rapide 4h07 / le plus sur 6h38
-Paris – Molliets : le plus rapide 6h53 / le plus sur 11h17
-Tours – Antibes : le + rapide 8h30 / le plus sur 12h44

Reste Lyon – Lille : 6h05 contre 6h18 : mais là, difficile d’échapper au tout-autoroute…
Qui  va donc suivre ce conseil qui accroît de 50% ou plus son temps de trajet ?

Peut-être les nostalgiques de la diligence ou alors, et l'histoire ne le dit pas, on s'arrête un moment avec cerise :-) ?

Après l’assurance collaborative dont on perçoit difficilement l’intérêt, le fonctionnement opérationnel et le ROI, le monde des Fintechs s’excite sur l’assurance-On-Demand ou smart-contrats ; comprendre par là, la possibilité de souscrire à tout moment et en quelques clics une garantie temporaire couvrant une activité  ou un bien pour un temps donné, généralement très court (ex. un voyage), en principe dans des domaines non couverts par les contrats existants. Au-delà de la technologie et des process à mettre en place qui représentent un chantier passionnant, il convient de s’interroger  sur deux aspects majeurs :

• Les attentes des consommateurs : on ne va pas revenir ici en quelques lignes sur les spécificités des attentes et comportements des clients en matière d’assurance (voir partie 2, chapitre 2 du Guide Marketing de l’Assurance – Ed l’Argus).

Rappelons simplement que le sujet de l’assurance ne fait pas partie des sujets préférés  des consommateurs qui montrent une motivation évidente lorsqu’il s’agit - selon les individus - de voyages, de loisirs, de technologies… mais qui sont beaucoup moins disposés pour les questions d’assurance. Par ailleurs, l’achat spontané ou coup-de-cœur est un mythe que les marketers  de l’assurance ont caressé depuis des décennies…

• La réalité technique de l’assurance est de couvrir une large population représentant une fréquence faible d’occurrence du risque. En développant des smart-contrats, on anti-sélectionne gravement et le tarif doit donc être fixé en conséquence…
  A chaque fois que des garanties accessoires en option et à faibles primes ont été mises en marché, cela a été suivi par leur intégration dans les contrats de base pour beaucoup moins cher (quand ce n’est pas gratuitement)
  En effet, l’intégration permet de réduire tant  la prime technique que les frais généraux.
  D’autant plus que les assureurs n’ont jamais su gérer correctement les garanties temporaires…

Alors, ces garanties plus ou moins gadgets à une époque où les ménages doivent se serrer toujours plus la ceinture, ont-ils un avenir ?
Des visionnaires prédisent la souscription et la gestion (notamment des sinistres) par la blockchain…

Si cela représente une solution en termes de gestion, que penser de l’indemnisation automatique dès la connaissance de l’événement ?

Ainsi l’assuré ayant souscrit une garantie « retard de transport » recevra son indemnisation avant même d’être arrivé à destination… grâce au smart-contrat !
Ces derniers jours, la compagnie américaine LEMONADE  a réglé un sinistre vol (disparition d’un blouson laissé au vestiaire…) en 7 secondes ! Une performance saluée par la presse.

A voir si ces garanties-gadgets peuvent améliorer la Relation-Client. En tout cas, l’Expérience-Client ne laisse aucune place au contact humain. On est loin de la représentation idéale faite par des étudiants à l’occasion du Colloque 2015 du LAB, qui voyait en lui l’Ange Gardien…