SAUVONS L'ASSURANCE

LETTRE OUVERTE A FREDERIC NIEL, Directeur de la banque en ligne d’ING.

Cher Monsieur,
J’ai appris récemment et principalement par des canaux autres que la banque que votre établissement fermerait ses portes en France dans le courant de cette année.

De nombreuses semaines se sont passées entre le moment des rumeurs, celui de l’information dans la presse et, enfin, la notification aux clients.
Pendant de longues semaines, rien n’était annoncé sur le site ; ce n’est que par courrier du 8 avril que l’information officielle a été délivrée.
Apparemment, Boursorama a été choisie pour le transfert des comptes ; mais pas tous…
Présentée comme la meilleure solution bancaire alternative, il nous est demandé d’autoriser la migration des comptes clients vers cette entité.
Derrière ce qualificatif de « meilleure solution alternative », aucune précision n’est donnée – en tout cas tant que le client n’a pas donné son accord – quant aux conditions concrètes et notamment :
.le montant des frais de tenue de compte ou leur absence (comme chez ING),
.les options de carte bancaire, leur contenu (assurance et assistance par ex.), leurs limites, leur coût,…
.les produits complémentaires qui seront à notre disposition, notamment en matière d’épargne,
.la gestion du compte en ligne : le site d’ING étant pour moi un exemple de facilité (excepté pour le PEA) et titulaire de comptes dans d’autres établissements, je ne peux qu’être inquiet quant à l’ergonomie du futur compte. Une vidéo de présentation des fonctionnalités aurait été un minimum !
D’ailleurs, on ne peut pas dire que Boursorama se précipite pour l’accueil de ces nouveaux clients…
ING a longtemps été une référence en matière d’innovation et de relation client. Votre établissement a, pendant plusieurs années, été partie prenante des échanges professionnels. J’ai eu plaisir personnellement à organiser dans votre siège parisien de nombreuses conférences pour le compte de l’ADETEM (Association des Professionnels du Marketing) et pour le Laboratoire Assurance Banque que je dirigeais.
La gestion de votre retrait est désolante et montre que les meilleurs benchmarks peuvent devenir les pires.

Veuillez agréer, Cher Monsieur l’expression de ma considération distinguée.

Christian PARMENTIER

Repousser les limites de l’Assurance, un impact fort sur les métiers.
Repousser les limites de l’Assurance, de nouveaux métiers à inventer.
Elargir le champ de l’Assurance impose notamment de revisiter les métiers.

Historiquement, l’Assurance est régie, d’une part par la règlementation et le Droit et, d’autre part par sa capacité technique à gérer des risques. Elle intervient dans le cadre de règles qui lui sont imposées : Code Civil, Code des Assurances, règlementations diverses, garanties définies par la Puissance Publique (garanties obligatoires, panier de soins, etc.).

Sa capacité d’intervention est aussi limitée au plan technique et financier : SMP, fréquences, anti-sélection,… Cependant, des dispositifs spéciaux ont été créés pour élargir les possibilités de couverture : CATNAT, coassurance, réassurance,…

L’introduction du Marketing dans l’assurance dans le courant des années 70 a fait prendre conscience des distorsions entre les besoins (définis par l’assureur) et les attentes des consommateurs.
Néanmoins, cela n’a fait évoluer la profession qu’à la marge : extensions de garanties (ex. valeur à neuf), multirisques,… bien que des avancées notables aient été opérées, comme avec la Convention IDA, la généralisation des prestations d’assistance, etc.

Au final, l’Assurance reste pourtant mal aimée et pâtit d’une mauvaise image et de défiance alors que l’idée même d’assurance est basée sur la confiance réciproque ! On notera au passage la discordance entre les conversations (au café du commerce ou sur la toile), la presse et les résultats des baromètres de satisfaction ou de relation client !
La tendance actuelle est à l’innovation technologique et au verdissement de l’assurance. S’agit-il de réelles attentes des clients ? Le doute est permis lorsque l’on sait qu’une majorité de consommateurs est favorable au respect de l’environnement, aux conditions de fabrication et à la proximité de production, mais qu’en situation d’achat, ils choisissent le produit le moins cher fabriqué à 20.000 km !
Quant à simplifier l’assurance, est-ce une utopie ?
Oui, car la matière est complexe, liée à la règlementation et au Droit et comporte de multiples intervenants (assureur, assuré, victime, ayants-droit, experts, intermédiaires, réparateurs,…).
L’assurance en 3 clics est une chimère car elle écarte l’identification des besoins qui est indispensable même pour les risques de masse (usage réel d’un véhicule, déclaration des conducteurs, protections vol, existence de dépendances, activités annexes, etc.). Items que l’on retrouve bien souvent parmi les exclusions des conditions générales ou dans les déclarations pré-imprimées des conditions particulières !

Et malgré des tentatives de clarification, personne ne lit jamais son contrat. Quand bien même ce serait le cas, qui en évaluerait correctement la portée ?
A moins que l’on ne se dirige vers des formules Tout-Sauf ; mais il s’agit là d’un point bloquant avec les techniciens…

Couvrir le plus largement possible les risques majeurs : la pandémie du covid a montré que les assureurs n’étaient pas armés face à de telles situations. Pourtant, c’est bien ce qui se profile pour les prochaines années : risques climatiques, cyber-risques, pandémies,…
Alors que de son côté, l’Etat invente le « Quoiqu’il en Coûte » les assureurs pourront-ils rester à l’écart ? Quel pourra être leur rôle ?

Diverses pistes s’ouvrent sans pour autant remettre en question les fondamentaux de l’Assurance :
. La prévention : grande oubliée pendant longtemps alors qu’elle fait partie intégrante de la mission d’assurance ;

. Rapprocher les intérêts de l’assuré et de l’assureur. Pour ce faire, il existe une garantie malheureusement trop peu souscrite : la Perte d’Exploitation. Certes, elle est plus facile à développer auprès des entreprises et professionnels, nonobstant la problématique du coût (mais qui serait partiellement résolue avec une couverture large). Sa mise en œuvre auprès des particuliers demande un peu plus d’imagination. Mais les services Marketing ne sont-ils pas là pour ça ?

. L’accompagnement tout au long du contrat pour toujours ajuster les garanties aux besoins (curieusement ce suivi a été rendu obligatoire par la DDI mais n’est pas mis en œuvre !), mais aussi lors d’un événement important qu’il soit garanti ou non.

. Développer des activités de service.
Bien que classée dans les activités de services, l’Assurance n’est pas un service. En tout cas, le fait de rembourser des dommages plusieurs mois après un sinistre n’entre pas dans ce cadre. L’Assistance, elle, est un véritable service car elle intervient sur place au moment du sinistre.
Mais au-delà du sinistre, l’assureur peut-il promouvoir des services ?
Il y a une dizaine d’année, le thème des plateformes de services était dans l’air du temps. On pouvait alors imaginer que sur le modèle de grandes plateformes commerciales - principalement américaines - l’assureur pourrait mettre à disposition de ses clients des produits ou services sélectionnés et négociés par lui. La réparation en nature existant déjà pour les sinistres MRH pouvait constituer une première marche en proposant ses services hors du sinistre (embellissement, isolation, travaux divers,…). Las, cette idée n’a pas été concrétisée et on voit mal comment aujourd’hui concurrencer les multiples plateformes qui se sont créées, sans parler des habitudes de consommation qui les ont accompagnées.

. Devenir « l’Ange Gardien » de l’assuré.  (C’est ainsi qu’un panel d’étudiants avaient rêvé l’assureur idéal lors d’une enquête menée par le LAB il y a quelques années).
Mais il y a là du chemin à parcourir (ou à regagner) car la processisation des métiers a tué l’initiative terrain, alors même que c’était le leitmotiv de la Total-Quality Management (années 90) où l’on ne parlait que d’empowerment…
L’engouement pour la Qualité a cédé la place au Digital. Mais à l’issue des nombreuses années « d’implémentation », les études montrent que les clients attachent une importance croissante à l’Humain. Nul doute donc que les métiers de demain donneront une place accrue à la relation, à l’empathie et à l’initiative… avec, bien sûr, le soutien de la technologie, notamment de l’I.A.

Christian PARMENTIER
Président du Think-Tank DEMAIN L’ASSURANCE
christian.parmentier@demainlassurance.org/

Depuis le 15^e siècle à Gênes, le contrat d’assurance – appelé alors Prêt à la Grosse – matérialise l’engagement des parties. C’est un acte juridique écrit. Les premières formulations se sont enrichies au fil du temps pour devenir aujourd’hui des polices de plus ou moins 70 pages. Mais certains se souviendront que dans les années 50 et 60, le contrat d’assurance tenait en quelques pages ; témoin ce contrat MRH du Phénix retrouvé dans les archives de mes parents, datant de 1965, contenant 4 pages…
Au fur et à mesure de la découverte d’événements non prévus et répondant aux attentes des clients et, surtout, dès les débuts du Marketing dans l’assurance (1975), les garanties se sont étoffées de « plus-produits » d’abord en option puis intégrés. Ce fut notamment le cas des garanties complémentaires auto dans les années 70, dont l’annexe devenait presque aussi volumineuse que le contrat principal.
Pour être tout à fait honnête, il faut aussi reconnaître que l’expérience des sinistres a parallèlement poussé à restreindre le champ de certaines garanties soit au niveau de leur définition, soit par l’introduction d’exclusions. Dans ces années d’ouverture de l’assurance à la notion de client et donc de l’approche marketing, des tentatives furent faites pour clarifier les contrats. C’est ainsi qu’en 1977 je créais à l’UAP le premier contrat en langage clair. Une MRH de huit pages en corps 12, sans texte de loi concoctée avec des focus-groups de clients (on parle aujourd’hui de Design-Thinking, mais l’idée n’est pas récente)… D’autres, comme VIA Assurances (Le Nord + Le Monde devenus ensuite Allianz) ont même édité des conditions générales illustrées. Un peu plus tard, avec l’idée d’éviter de distribuer des dizaines de milliers de CG, des compagnies ont diffusé des documents synthétiques, tel le tryptique de PFA reprenant l’essentiel des CG. C’est un peu l’IPID d’aujourd’hui en plus esthétique !
Durant ces années-là, l’assuré se contentait de ce type d’information, notamment parce qu’il avait accès à un conseiller qu’il connaissait souvent personnellement et dont la mission était de lui expliquer, de le conseiller, d’apaiser les conflits, « d’éteindre le feu », quitte à rejeter la faute sur la compagnie, …

Pour prendre en compte l’évolution des attentes, les assureurs ont peaufiné leurs couvertures, généralisé l’assistance qui permet d’intervenir sur place lors d’un sinistre, d’aider à surmonter un événement y compris sur le plan psychologique.
Le souhait ultime de l’assuré qui voudrait que l’on efface totalement le sinistre pour revenir à la situation antérieure étant irréalisable, de nombreuses avancées ont été faites : assistance, valeur à neuf, pertes indirectes, pertes d’exploitation,…
Le monde a changé et les tendances déjà en cours se sont trouvées amplifiées avec la crise du coronavirus. Ainsi l’indemnisation au plus juste, ou comme disent les régleurs de sinistres « payer tout ce que l’on doit, mais rien que ce que l’on doit », ne marche plus. Au même titre que le citoyen attend de l’Etat, des organismes sociaux, etc. des aides « quoiqu’il en coûte », il attend de plus en plus de l’Assurance une prise en charge au-delà des écrits abscons. On l’a vu lors de cette crise, refuser une indemnisation alors que la garantie figure au contrat – même contestée – est devenu inadmissible. Tout comme est inadmissible l’envoi d’avenant de résiliation de ladite garantie.
L’image de la profession en est salie et les coûteuses campagnes de communications n’y changeront rien.
Prendre en charge plus largement et avec empathie les attentes des assurés représente un vrai changement de paradigme pour l’Assurance car il n’est plus possible de n’appuyer sa technique que sur le passé, il faut anticiper les crises, pandémies, nouveaux risques,...
Il faut aussi remettre à plat le modèle de financement des risques.
Et, bien sûr, reconsidérer le rapport au client, autrement que par des incantations façon « Customer Centric ».
Le citoyen attend de l’Assurance un rôle social, est prêt à accorder sa confiance pour autant qu’elle soit méritée.
C’est aussi le moyen d’éviter les interventions trop fréquentes de l’Etat dans ce domaine et de contrecarrer les ambitions de nouveaux entrants type GAFA notamment.
C’est à ce prix que l’Assurance pourra continuer de grandir dans notre Société et à la faire grandir. Il n’y a aucun doute quant à l’avenir, l’Assurance restera présente, mais peut-être pas les assureurs du siècle précédent…