13/02/2015

CONFIANCE ET EXPERIENCE CLIENT

Un des leitmotivs du marketing de l’assurance aujourd’hui est « l’expérience client ». 

On dit que c’est elle qui, lorsqu’elle est positive, génère la satisfaction et, par voie de conséquence, la fidélité.
L’un des derniers indicateurs mis en place par des assureurs est celui qui mesure « l’effort client », autrement dit, l’effort que doit fournir le client pour obtenir ce qu’il recherche : formulaire à remplir, appels téléphoniques, attente, …
Encore faut-il qu’il y ait occasion de contact. En effet, on sait que l’assurance est un produit froid, c’est-à-dire sans opportunités multiples de contact hors la souscription, le paiement de la prime et l’éventuel sinistre.
Dans un sens, heureusement !
Car si je me réfère à ma propre expérience en tant qu’assuré, je ne peux constater qu’elle est désastreuse. Il est vrai que je ne suis pas un assuré lambda puisque assureur de formation et d’expérience…
Si je repasse le film de l’expérience d’assuré de ces dernières années, quels en sont les temps forts :
 

# Au niveau de la souscription :

  . Souscription d’un contrat auto pour ma voiture de collection ; premier assureur « choisi » : Generali via un courtier prétendument spécialisé dans le domaine.
Jamais de ma vie d’assureur je n’ai vu de contrat si mal ficelé : contradiction permanente entre les conditions particulières, la convention spéciale véhicule de collection et les conditions particulières ; avec des clauses ainsi que des franchises différentes pour le même objet. En outre, le contrat était complété d’une convention d’assistance d’une compagnie n’existant plus (France Secours) et de surcroît, assortie de restrictions de garantie pour les véhicules de plus de 10 ans !

  . Lors de l’achat d’une résidence secondaire à la montagne, souscription d’une MRH avec demande d’une clause prévoyant l’éventuelle location saisonnière.
Réponse de la compagnie (la même que celle du véhicule principal) : pas possible, demandez aux locataires une attestation de garantie…
Comme à l’époque, nous envisagions de louer à des étrangers, je me voyais déjà expliquer les subtilités du Code Civil  (art 1733 & 1734 sur la responsabilité locative notamment) aux anglais ou scandinaves…
Heureusement, l’agent local (lui-même découragé par la disparition progressive mais réelle de technicité de la mandante) disposait d’un intercalaire … gratuit.

# Au niveau de la tarification en cours de contrat

  . Pour un contrat Prévoyance souscrit auprès de Generali pour le compte de mon fils : majoration (en l’absence de tout sinistre) de la cotisation de 70% à l’échéance !
Après moult réclamations (sans l’appui de ma copine Dircom, j’attendrais sans doute toujours), il apparaît que l’augmentation de prime résulte d’une dérive de la sinistralité en Incapacité Temporaire, garantie non souscrite ! Bravo la Technique, chapeau l’informatique (parce qu’on imagine aisément quand on a vécu dans ces grandes maisons que c’est la faute à l’informatique).
Rectification faite et remboursement effectué (bien sur sans jamais reconnaître officiellement l’erreur, ni un mot d’excuse), cela a bien sur recommencé au 1er janvier suivant !

  . Changeant de véhicule principal fin décembre 2014, je demande un devis à l’assureur actuel (Allianz). A réception, je retourne un exemplaire des CP dument signées.
A ce jour – 13 février 2015 – je n’ai toujours pas reçu mon contrat.
Que s’est-il passé entre-temps ?
Il semble que les CP reçues fin décembre comportaient un tarif erroné. Mon courrier les retournant signées à la compagnie s’étant opportunément perdu, une nouvelle version m’est adressée… avec un nouveau tarif plus élevé !
Malgré mes protestations, la compagnie n’assume pas son erreur et maintenir sa nouvelle tarification ; mieux, les modifications demandées concernant les garanties ne sont pas prises en compte.
Il y a des gens qui s’imaginent que les anciens salariés de la  société bénéficient de traitement de faveur… et d’autres qui croient que l’on obtient un devis en  clics…

# En matière de suivi de contrat
L’expertise de mon véhicule de collection devenant caduque après 2 ans, je ne reçois bien entendu aucune alerte de la part de mon assureur.
La nouvelle expertise fait ressortir une valeur d’assurance majorée : au lieu de procéder par simple avenant, la compagnie réédite l’intégralité des conditions particulières, déclarations préimprimées comprises, sans s’inquiéter d’une éventuelle différence entre les déclarations d’origine et la situation actuelle. Malgré mes protestations, je suis contraint de signer ces nouvelles CP… au passage : 4 feuillets imprimés entièrement en capitales comme en 70 alors que ce n°1 de l’assurance se targue d’être leader en digital…

# En matière de sinistre

  . Lors de la réparation d’un éclat sur le pare-brise de mon véhicule de collection, je découvre chez Carglass qu’AXA refuse la prise en charge. Explication de texte a posteriori via le courtier : le n° d’immatriculation enregistré était faux…

  . Faisant réparer quelques dommages sur mon véhicule principal (un rocher ayant agressé la voiture sur un parking de Chamonix J) : refus de tiers payant au garage de la part d’Allianz. Quand on sait que c’est ce même garage qui fournit les Audi aux cadres dirigeants de la compagnie, on a du mal à comprendre…

. La mésaventure du patron de la brasserie située au pied du Lab a déjà été relatée sur ce blog
(http://sauvonslassurance.blogsmarketing.adetem.org/index-13.html).
 Pour mémoire, son courtier lui indiquait l’absence de garantie frais médicaux à l’étranger alors que l’annexe en question d’AXA Assistance (qui ne lui avait pas été remise) comportait bien une confortable garantie (quelque 77 K€ quand même).

 

La chance des assureurs est finalement que leurs clients ne comprennent rien à la matière et sont souvent enclins à avaler n’importe quel argument.

 

L’engouement actuel pour l’Expérience Client me laisse perplexe.
Commençons d’abord par faire correctement notre travail, injectons un peu d’empathie et seulement après, nous pourrons envisager d’améliorer et enrichir cette fameuse expérience client.

25/08/2014

Le fiasco de la relation client

Concept découvert dans l’assurance au cours des années 90, la Relation-Client a suscité beaucoup d’enthousiasme et d’investissements de la part des sociétés d’assurance.
Cette relation était auparavant entièrement déléguée aux réseaux de distribution ; mais la maîtrise en échappait aux sociétés puisque les points de vente restaient les seuls contacts avec les clients.
La « reprise en mains » a été entreprise via la mise en place de fichiers clients,  d’outils de CRM (gestion de la relation client), de call-centers, d’encaissement direct, d’actions de marketing direct rebaptisé pour l’occasion Marketing Relationnel, etc.
Au total des millions d’euros dépensés ;  pour en arriver où ?
Au-delà des discours incantatoires sur le client au centre de l’entreprise, l’entreprise orientée client, etc., la réalité est la suivante :
. Les clients n’ont pas plus de contacts avec leur assureur qu’auparavant ; c’est même souvent l’inverse car les process mis en place évitent de plus en plus souvent l’intervention humaine, et l’avènement du digital ne va pas arranger les choses !
. Le marketing événementiel que nous avions imaginé dans les années 90 n’a jamais vu d’application concrète. Pour mémoire, il s’agissait d’intervenir de façon pro-active lors d’événements importants de la vie du client en proposant des informations, des services.
. Le client n’a toujours pas droit à un bilan périodique de ses garanties et à la vérification de ses besoins (alors qu’il y a maintenant obligation dans le cadre de la Loi sur l’Obligation d’Information et de Conseil…). Pour rappel, l’UAP s’était engagée dans les années 90 à un bilan complet des garanties tous les 2 ans…
. Les intermédiaires ont été dépossédés de nombreux contacts clients.
. Les initiatives des points de vente se heurtent à des process rigoureux imaginés en tour d’ivoire
. Beaucoup parient aujourd’hui sur les médias sociaux pour conduire la relation client ; c’est oublier que cela ne touche qu’une partie de la cible, qu’il s’agit la plupart du temps de « com-gadget » et que cela ne traite pas le fond de la relation client.
Mais finalement, de quoi se plaint-on ? Si l’on regarde du côté de nos amis banquiers, cela aurait pu être pire !
On aurait pu déjà entièrement dématérialiser les transactions, transformer les agences en Fort Knox, mettre les clients à la porte face à des distributeurs, faire tourner le personnel de front office tous les 2 ans de façon à ce que personne ne connaisse le client, mais lui adresser des mailings souvent fort colorés mais sans lien avec ses attentes,…


 

29/07/2014

Le piège des remplacements

Bien souvent, lors d’une modification sur un contrat, au lieu d’éditer un avenant comme le prévoit le Code des Assurances, les compagnies procèdent à un « remplacement ».
L’assuré est donc invité à signer un nouveau contrat comportant les modifications.
Le piège est que les nouvelles conditions particulières, ainsi que les conditions générales si elles changent de référence, peuvent comporter des différences significatives par rapport au contrat antérieur.
C’est notamment de cette façon que l’on fait passer discrètement des modifications de définitions (plus restrictives), des nouveaux montants de franchises, des nouveaux délais de carence, des déclarations pré imprimées à propos du risque, etc., etc.
Lors de l’édition de nouvelles CP, l’Assuré - sauf s’il voue une confiance aveugle envers son assureur ! – doit comparer la version nouvelle avec l’ancienne, déceler les différences, vérifier que les déclarations qui sont imprimées correspondent bien à des obligations de déclaration en cours de contrat (car sinon, il y aura fausse déclaration)… autant dire, personne ne le fait jamais.

Attention donc à cette arnaque qui est  généralement présentée comme  une mesure destinée à simplifier la gestion de l’assureur. D’ailleurs, certaines catégories de contrats sont dites fermées, donc n’acceptent plus d’avenant !
Mais on sait que les générations anciennes de contrat ne posent pas qu’un problème de gestion, elles ont aussi souvent des garanties plus libérales que les nouveaux…

 

Exigez donc un avenant simple, sinon soyez vigilants !