31/05/2016

Dans tout assuré un fraudeur sommeille.

C’est en tout cas de cette façon que l’Assurance a été enseignée à des générations d’étudiants !
Je me souviens de mon passage à l’ENASS (il y a des lustres !) et de ce professeur de Droit des Assurances ( par ailleurs patron des sinistres dans une honorable compagnie ) qui  délivrait LA méthode pour traiter une déclaration de sinistre :
1) vérifier si la déchéance pour déclaration tardive peut s’appliquer
2) trouver l’exclusion appropriée à l’événement
3) tenter d’établir la fausse déclaration intentionnelle de l’assuré (donc nullité du contrat)
4) A défaut, se reporter sur la fausse déclaration non intentionnelle ( réduction proportionnelle)
etc. etc. et, si rien ne marche, finalement, se résoudre à payer…
Ainsi pendant des décennies, on a systématiquement pourri la vie de 100% des clients en cherchant la petite bête et en multipliant les exigences en matière de preuve (et l’on s’étonne que la profession soit mal aimée !).
Heureusement, dès les années 90, de nouveaux entrants – en l’occurrence les bancassureurs – ont développé des méthodes beaucoup plus modernes, et surtout une attitude résolument orientée Client. Je me souviens du Directeur des Sinistres de Pacifica expliquant aux assureurs lors d’un congrès CAPA-EFMA à Rome que les critères de recrutement de téléconseillers-indemnisation excluaient la connaissance de l’assurance mais qu’au contraire c’était l’empathie Client qui était privilégiée.
Mais aujourd’hui, de nouvelles possibilités de traquer  les méchants fraudeurs sans pénaliser tout le monde, existent : c’est le Big Data.
Inutile donc de demander  moult justificatifs, déclarations sur l’honneur, précisions en tout genre pour vérifier que le dommage est réel et le sinistre couvert : tout est dans le Cloud.

En tout cas, on y croit et on va en débattre le 21 juin au LAB

19/04/2016

Et la courtoisie, bordel ?

bouquet-690657__340.jpgOn connaît les difficultés rencontrées par les PME fournisseurs de l’Administration : arcanes administratives, délais de paiement, etc.
Mais on peut (doit !) aussi évoquer les soucis rencontrés par les prestataires des sociétés d’assurance.
La lutte du pot de terre contre le pot de fer est pour elles une réalité quotidienne.
Il est révolu l’heureux temps où – à l’instar de la souscription de risques – la parole donnée était sacrée. Désormais, il est courant de renier ce qui avait été accepté, de remettre en question les montants d’honoraires pourtant validés, de faire fi des conventions de partenariat passées ; et cela avec, en prime, la menace de ne plus pouvoir espérer aucune relation commerciale avec l’entité cliente.
Mais pour qui se prennent donc ces chefaillons dès lors qu’ils disposent d’un chéquier ?
Et quel impact négatif sur l’image de la société !
Il fut un temps  - dans les 90’ - où le Management par la Qualité était en vogue. La mise en œuvre de politiques de TQM1 obligeait l’entreprise à veiller à la qualité de ses relations avec l’ensemble de ses publics (les stakeholders) : actionnaires, clients, personnel, fournisseurs. Mais ça, c’était avant…
Et que penser de tels comportements lorsqu’il s’agit de relations entre ex-collègues. Je pense notamment aux conseils, formateurs, recruteurs qui ont préalablement exercé dans l’Assurance et qui espéraient un traitement plus favorable de la part de leurs pairs. Certes, on sait que les responsables sont harcelés de sollicitations et qu’ils ne peuvent pas recevoir tous les fournisseurs. Mais un peu de courtoisie n’est pas trop demandée lorsque l’appel émane d’un ex-collègue et/ou de quelqu’un qui a pu apporter son aide à un moment moins glorieux de sa carrière professionnelle. Les profiteurs de réseau sont malheureusement monnaie courante ; vous savez, ceux qui activent les amis lorsqu’ils sont en difficulté et qui les ignorent dès qu’ils sont en poste !
Mais qu’ils se rassurent, tout se paie un jour. Et si la CNIL n’autorise pas les listes noires numérisées, elle n’a aucune prise sur notre mémoire. A bon entendeur, salut…

1 Total Quality Management

17/02/2016

Mutuelles, qu’êtes-vous devenues ?

Qu’est-ce qui caractérise une Mutuelle par rapport à une SA ?

Comment les organisations d’assurance de l’économie solidaire et sociale doivent-ils évoluer sur un marché de consommateurs en mutation et dans un contexte règlementaire européen ?
La présentation de l’ouvrage de Michel ROUX* le 12 janvier dernier au LAB et les échanges qui ont suivis ont permis d’éclairer ces interrogations.
A la réflexion, on peut se demander si ces groupes de protection sociale (mutuelles d’assurance, mutuelles santé, IP) ne constituent pas en fait un modèle du XIXe siècle aujourd’hui complètement dépassé ?
Bien sûr, on arguera qu’une large part des activités d’assurance et de banque en Europe est le fait de ces structures. Indéniable !
On pourra avancer les spécificités, souvent martelées comme des slogans publicitaires (ou en mode méthode Coué) : solidarité, 1 homme/1 voix, but non lucratif, absence d’actionnaires à rémunérer, démocratie interne,…
Mais là, c’est plus contestable ! En effet, chacun sait que la pseudo-démocratie interne est bien maîtrisée et que le sociétaire n’a que peu de chances d’être entendu et d’ailleurs, ne s’intéresse que rarement au  fonctionnement de sa mutuelle.
Quant à la solidarité, nous nous trouvons face à un concept galvaudé souvent ressorti pour nous taxer davantage. En réalité, comme nous le démontrait André Comte-Sponville lors d’une conférence du LAB, la forme aboutie de la solidarité, c’est l’Assurance… et la technique est la même quel que soit l’organisme.
On a fréquemment entendu l’argument des conseillés non commissionnés… Soit ! Quid des objectifs qui leur sont assignés ?
La règlementation européenne semble ignorer cette catégorie de sociétés et ne prend véritablement en compte que les SA. Aussi, les organismes mutuels doivent s’adapter, fusionner, s’écartant encore un peu plus de leurs racines et perdent ce qui constituait pour elles un affectio societatis. Les caractéristiques locales ou professionnelles sont ainsi noyées dans des ensembles tentaculaires, gérées par les mêmes profils technocratiques (voire des transfuges) que ceux des SA.
Tous ceux qui, comme moi, ont travaillé à un moment de leur carrière dans ou pour la Mutualité ont de multiples exemples de dérives de ces organisations « sociales et solidaires ». Pour ne prendre que quelques exemples personnels vécus, je peux témoigner :
- de garçonnières à disposition d’administrateurs régionaux « montant » à Paris,
- d’emplois fictifs comme ces représentants de la CGT sensés faciliter les affaires de l’IP,
- de l’acquisition de chevaux de course par la caisse de retraite et opportunément logés dans le haras du DG (mais là, l’IGAS a eu sa peau !),
- le verrouillage des accès aux postes d’administrateurs des caisses locales mutualistes,
- de parties de chasse avec accompagnatrices accortes organisées par des dirigeants de mutuelles (témoignage d’un de mes anciens DG y ayant été invité),
- etc., etc.
Ces dérives sont-elles spécifiques aux organismes mutualistes ou peuvent-elles exister au sein des assureurs classiques ? Difficile d’être certain. Cependant, la surveillance et le reporting de plus en plus contraignant des maisons-mères allemandes, suisses ou britanniques sont telles que cela paraît peu vraisemblable…

S’il reste quelques racines vivantes du vrai mutualisme dans ce champ calciné, il serait urgent de les raviver car si les compagnies et mutuelles font globalement le même métier, les plus éthiques ne sont pas nécessairement celles qu’on croit…

 

*
Stratégie et gouvernance des institutions financières mutualistes (RB éditions - 2015)