28/11/2016

La Relation-Client, arme fatale des opérateurs téléphoniques pour concurrencer les établissements financiers ?

scream-stressed-man-phone-6070147.jpgEntendu récemment sur BFM, un « expert » interviewé expliquait à propos de la création d’ORANGE BANK (par rachat de Groupama Banque) que cette nouvelle entité misait sur un facteur concurrentiel distinctif : la maîtrise de
la Relation-Clients par les opérateurs téléphoniques et FAI.
On se demande quelle est la pertinence d’une telle affirmation ?
Sauf à faire référence aux résultats des baromètres de ces organismes qui se complaisent dans l’autosatisfaction…
La vérité – à moins que je ne constitue la rare exception – est tout autre.
Mon expérience en la matière en qualité de client est désastreuse, et ceci quel que soit l’opérateur :
. cela a commencé avec Numéricable qui ne fonctionnait pas correctement (pixellisation de l’image TV notamment), sans pouvoir obtenir de solution ; et je passe les heures perdue à faire la queue au magasin, appareil sous le bras !
. notre bon vieux Club-Internet étant devenu Neuf puis SFR, les choses ont commencé à se gâter. D’abord avec l’installation – payante – avec des prise CPR qui ont fonctionné jusqu’au départ du technicien… Autant dire que j’ai tout réinstallé ensuite… mais avec des câbles. Plus tard, la télécommande du décodeur TV étant HS, je joins un call-center manifestement offshore (le conseiller parlant un français approximatif) qui m’envoie en chercher une neuve un dimanche à Rueil. Etonnement quant à l’ouverture un jour férié, mais confirmation du centre d’appel. Résultat : porte close.
Et je passe la routine systématique en cas de problème : « débranchez tout et rebranchez, changer de prise,… », la communication automatiquement coupée après 20’ et l’obligation de tout réexpliquer quand on rappelle…
En revanche, pléthore d’appels commerciaux quand bien même on a signalé ne pas être intéressé.

. Finalement, je rejoins Orange avec une formule quadruple –play, refais l’installation moi-même Tél-TV-Internet. Quelque temps après, problèmes de réception Internet et TV ; même routine : obligé d’appeler plusieurs fois, d’attendre inlassablement en écoutant le disque d’accueil (et la pub) qui notamment recommande de se connecter pour résoudre notre problème grâce aux forums et FAQ : judicieux quand on appelle parce que justement cela ne fonctionne pas !
Seule solution trouvée par le téléconseiller : changer de prise électrique !
Récemment la TV d’Orange a changé de configuration d’écran concernant les infos sur le programme en cours : alors que l’on pouvait rapidement accéder aux infos sur un film (date, titre, réalisateur, acteurs, résumé), il ne reste plus que le résumé. Appelé sur ce point, le centre de Relation-Client a été incapable de m’expliquer pourquoi.

En revanche pour continuer d’appeler sans cesse pour vendre la fibre, le centre d’appel fonctionne à plein.

Client portable chez Orange, j’ai voulu il y a peu de temps revoir mon abonnement devenu très cher (74 €/mois) : la boutique de Boulogne n’a trouvé que quelques € à économiser ; alors que ma collègue  du LAB a changé mon abonnement en ligne en divisant le prix par 3 (avec un meilleur forfait).
Souhaitant changer mon I-Phone, je me suis rendu en boutique Orange pour bénéficier d’un tarif en fonction des points acquis : fini, terminé. Si je veux une réduction, je dois prendre la fibre…
Néanmoins, malgré mon refus répété, le centre d’appel continue de me harceler pour installer la fibre (que je refuse eu égard au câblage installé sous le tissus tendu des murs).
Alors, la Relation-Client, arme fatale des opérateurs téléphoniques ?
Même pas peur !

12/09/2016

Un monde d’algorithme ou voyage au bout de l’enfer.

vaches au Lavancher.JPG Il y a quelques décennies, les tarificateurs « papier » se voyaient supplantés par la mise en place d’algorithmes. Les vrais assureurs pouvaient d’ailleurs déplorer que plus personne ne savait faire une tarification quand l’ordinateur était en carafe ; mais ceci est un autre débat…
Aujourd’hui, c’est dans tous les domaines de la vie que des algorithmes décident ou, à minima, indiquent la décision à prendre. On peut donc imaginer, dans un futur proche, un monde piloté par eux. Ainsi, le nouveau-né ne viendra pas sur terre à une date aléatoire mais à un moment précis qui arrangera les parents et encore plus la maternité. Donc, finis les accouchements dans les transports ou le 14 juillet !
Les études du petit seront programmées non plus en fonction des goûts et aspirations des parents et/ou de l’individu, mais en prenant en compte ses capacités intellectuelles, ses prédispositions, sa situation sociale et la capacité financière des parents, mais surtout, en rapport avec les vrais débouchés d’emploi une fois les études terminées. Frustrant, certainement, mais d’un autre côté, ce sera la fin des filières ne débouchant sur aucun job ou presque.
Son mariage sera lui aussi le fruit d’algorithmes astucieux qui lui auront permis de rencontrer l’âme sœur. On perçoit dès aujourd’hui cette tendance au travers des communications des sites de rencontres : célibataires exigeants, celle ou celui qui vous ressemble, etc. Cette démarche beaucoup plus scientifique que d’aller draguer en boîte permettra t-elle d’inverser la courbe des divorces (tiens, cela pourrait être un argument de campagne électorale J ).
La rémunération du travailleur ne sera plus le fruit d’une négociation syndicale, d’une âpre négociation, de critères fumeux,… mais une sorte de revenu universel dont le niveau résultera du croisement de données objectives telles que besoins du foyer, type d’emploi, niveau socio-culturel,… Terminés les jobs sous-payés et ceux honteusement élevés.
Bien sûr, la voiture se conduira toute seule et les accidents auront disparus ; enfin presque car de temps en temps, l’algorithme déraille et provoque quelques catastrophes.
Pour garder la santé, des serious-games nous indiqueront les bonnes pratiques en matière de prévention et les big data issues notamment des réseaux sociaux renseigneront l’assureur sur le risque précis, ce qui lui permettra de prendre les mesures conservatoires L .
Enfin, en cas de traitement lourd et coûteux, l’algorithme fixera la décision optimale (du traitement curatif aux soins palliatifs) à partir d’éléments rationnels (finie la Santé qui n’a pas de prix !). Ainsi pourront être pris en compte l’apport du patient à la Société : travail, consommation, impôts, espérance de vie, famille à charge, etc. vs pension de retraite, RSA, faible durée d’espérance de vie, etc.
Ça fait peur ?
Alors évitons de nous laisser phagocyter par les algorithmes !
Comment ?
Commençons par ne pas livrer nos données inconsidérément !

02/08/2016

Assureur, laissez-nous vivre !

Lama à Merlet.JPG      Comme disait Georges Pompidou :

                                           « arrêtez d’emmerder les français… »

Déjà cernés de tous côtés par les lois et règlements de toutes sortes qui formulent presque chaque jour une nouvelle interdiction 1 , souvent sur des arguments erronés (cf. restriction de circulation à Paris pour les automobiles et motos anciennes 2, nos compatriotes auraient de plus à supporter les directives des assureurs concernant leur mode de vie !
Que l’on établisse la tarification des risques sur la probabilité d’occurrence d’un sinistre, soit !
On s’était habitué aux critères classiques, certainement opérationnels au niveau statistique mais beaucoup moins justifiables au niveau individuel : type de véhicule, zone, profession, sexe (heureusement aboli),…
Mais voici qu’arrivent de nouveaux critères liés au mode de vie, les fameux « Pay How You… ».
1) En assurance auto :
Ainsi, les éléments utilisés par l’assureur pour accepter et tarifer un risque seront issus de données sur nos comportements au quotidien. Déjà, l’expérience fait son chemin en assurance auto ; après le Pay As You Drive, le Pay How You Drive : mieux vaut rouler lentement, ne pas freiner (même en cas d’urgence ?), ne pas donner de coups de volant (même pour éviter un chasseur de Pokémon ?), rester scotché sur la voie médiane de l’autoroute à 110 km/h, etc.
Or, pour un conducteur, la seule justification du niveau de prix de son assurance, c’est le résultat : le fait de dépasser les limitations de vitesse, de conduire un peu sec ne regarde que la maréchaussée (et un peu aussi mon épouse qui voyage avec moi). Pour l’assureur, c’est le résultat qui compte ! Le Bonus-Malus est là pour sanctionner, et l’on peut aussi agir au niveau des garanties, des franchises,… Si l’on manque de données pour un nouveau conducteur, ce n’est pas le cas après quelques années.
Alors, s’il vous plait, laissez-nous vivre.
2) En Assurance Santé ; l’expérience de Generali en Allemagne fait couler beaucoup d’encre dans le Landerneau de l’assurance. Pas question de ça en France, dit-on ! A voir !
Que l’on encourage les assurés à la prévention est louable, surtout qu’il s’agit là d’un pan de notre métier qui a jusqu’ici été largement délaissé (il y a toujours une certaine hostilité de la part des techniciens qui n’y voient pas de ROI). Que l’on me force à faire 10.000 pas par jour, à ne plus beurrer mes tartines, à laisser ma moto au garage et prendre le métro, cela est tout simplement insupportable.
Le principe de l’assurance est la mutualisation. Que l’on constitue des groupes homogènes, rien de plus normal. Que l’on descende au niveau individuel, ce n’est plus de l’assurance. Que l’on intervienne dans la sphère privée c’est une atteinte à la Liberté !
La frontière entre Prévention et Intrusion est peut-être difficile à identifier, mais elle est indispensable car l’Assurance ne sortira pas gagnante d’une intrusion trop flagrante dans notre vie privée…

  1. Voir à ce titre l’article de Valeurs Actuelles : http://www.valeursactuelles.com/arretez-demmerder-les-fra...
  2. Notre chère Maire de Paris et, surtout ses complices écolos ont interdit Paris en semaine de 8h à 20h aux autos antérieures à 1997 et aux motos d’avant juin 1999. Donc, mon ami R… abandonne sa vieille Twingo pour aller bosser, au profit de… sa Range Rover diésel. Cherchez l’erreur ?