18/05/2022

Que reste t-il des démarches Qualité dans l’Assurance et la Banque ?

Assurément rien !
Importées des USA dans le courant des années 90, les démarches Qualité ont agité durant quelque temps le monde financier.
Le mouvement de Total Quality Management avait été lancé sous l’angle des réclamations. Le directeur Qualité de l’UAP avait à l’époque publié un best seller titré « Le Cri du Client ».
De nombreuses actions avaient été initiées, notamment au travers de l’IBAQ (Institut Banque & Assurance pour la Qualité). De grandes conférences furent organisées en partenariat avec l’IBAQ, l’EFMA et le CAPA ainsi que des voyages d’étude aux US et des groupes de travail.
Tout ça pour quoi ?
Pour finalement se résumer à quelques normes ISO et un abandon des processus rigoureux de traitement des réclamations.
Il faut donc qu’en 2022 l’ACPR intervienne pour y mettre un peu d’ordre et publie une recommandation : https://acpr.banque-france.fr/sites/default/files/medias/...

Et parallèlement, les acteurs des services financiers ne cessent de se congratuler pour l’excellence de leur relation-client…

19/11/2020

Un PGE de l’Assurance ?

Argent tombant du ciel.jpgOn commence à entendre parler de la nécessité de créer un équivalent du PGE pour les assureurs !
Certes, ce sont surtout pour le moment des suggestions de chroniqueurs intervenant dans les débats sur un peu tous les sujets sans en être connaisseurs. Mais méfions-nous de ces idées farfelues qui se propagent à la vitesse des réseaux sociaux.
Qu’est que le PGE ? Un prêt par les établissements bancaires aux entreprises impactées par la pandémie. Ce prêt est limité à la fois dans ses conditions d’obtention et dans ses montants et son remboursement est garanti par l’Etat.

Pour un banquier, l’autoriser/l’inciter à débloquer des crédits au-delà  de ses capacités et de la règlementation ne semble à-priori pas poser de problème majeur si l’Etat est caution ; sur les marchés financiers, l’argent se trouve, d’autant que les taux sont très bas sinon négatifs.

Alors pourquoi ne pas imaginer la même chose avec les assureurs ? Comme souvent, ceux qui n’y connaissent rien font l’amalgame entre Banque et Assurance alors qu’en dehors de certaines similitudes (fidélité de la clientèle, monde des services financiers, investisseurs institutionnels), ce sont deux mécanismes bien distincts.


Pour l’assurance, à quoi ressemblerait une IGE (Indemnisation Garantie par l’Etat) ?  
Un remboursement de pertes d’exploitation au bénéfice d’entreprises non garanties, c’est-à-dire sans cotisations préalables, donc sans provisions techniques ?
Le cycle économique de l’assurance exige d’encaisser d’abord les primes et de régler ensuite les sinistres survenus. Sinon où prendre l’argent autrement que sur les provisions techniques des contrats régulièrement souscrits ?
Le modèle ressemble plus à l’assurance des pays de l’est avant la chute du mur de Berlin qu’à l’assurance du 21e siècle régie en outre par Solvency 2.
Décidément cette Covid 19 est la source de toutes les élucubrations !

15/01/2019

Y a t-il vraiment un avenir pour la Complémentaire Santé ?

Les chiffres fournis en décembre dernier par l’étude de Facts & Figures mettent en évidence plusieurs caractéristiques du marché de la Complémentaire santé qui devraient alerter les OCAM :
- Déficit permanent des Collectives, tant en Santé qu’en Prévoyance ; mais ce n’est pas une découverte !
- Résultats largement bénéficiaires pour la Santé et la Prévoyance Individuelle, avec des S/P frôlant l’indécence (entre 30 et 50%). Si l’on comprend que l’Individuel compense le Collectif, la situation, en dehors de toute question éthique qui serait à soulever, présente une vulnérabilité certaine vis-à-vis de nouveaux entrants capables de toucher aisément le client, de réduire les coûts de distribution et - last but not least - d’offrir des garanties vraiment adaptées aux besoins professionnels, familiaux, financiers ; ringardisant ainsi les standards de la Prévoyance Individuelle tels que la GAV et la Garanticaducee-soins-medicaux-icone-vecteur_23-2147500971.jpge Obsèques. Ce qui est anachronique quand on sait que les IP occupent largement le marché de la Prévoyance Collective et sont de ce fait les mieux placées pour concevoir les compléments adaptés à chaque convention collective !
- Chargements élevés (jusqu’à 25%). Si cela est encore admissible en Individuel, ça l’est moins en Collectives. Bien sûr, on pense immédiatement qu’une nouvelle concurrence peut se montrer plus compétitive. Mais plus dangereux sont nos politiques (tous bords confondus), car ils ont toujours en tête le modèle (sinon l’organisation-cible) de la Sécu et des Retraites ARRCO-AGIRC qui gèrent à 5%.
Alors pourquoi s’acharner sur le marché ?

-Pour le CA généré ? Certes les 72 milliards €  sont alléchants. Mais compte tenu du cycle ultra-court de cette branche (primes absorbées dans l’exercice), la perspective d’investissement financier est de peu d’intérêt.

-Pour la maîtrise du risque ? C’est l’Etat qui fixe les règles unilatéralement et rares sont les OCAM qui s’aventurent à offrir des garanties « non-responsables ». Comme on l’a souvent dit au cours des échanges professionnels, le vrai directeur marketing de la santé complémentaire, c’est la ministre de la santé !

-Pour la Relation-Client ? Tout étant maintenant dématérialisé, le contact client est devenu exceptionnel.

Il y a sans doute encore d’autres raisons pour se décourager d’investir sur ce marché (investissement IT, difficultés d’innover, faible appétence des clients envers des services à valeur ajoutée, etc.).
Alors comment s’en sortir ? Voici un beau sujet de réflexion prospective…