SAUVONS L'ASSURANCE

Il  n’est pas de jour sans que l’on parle de « l’Assurance Affinitaire » ; terme impropre que se sont approprié les vendeurs d’assurance liée (complément accessoire à un produit tangible ou un service).
En fait, cette assurance n’a d’affinitaire que le nom. Le concept d’Affinitaire est issu des pratiques marketing et correspond originellement à l’approche d’un segment de clients partageant des valeurs et/ou comportements communs. On y trouve par exemple les « Harleyistes » ou des membres de clubs d’autos anciennes, d’un club cycliste…
Le fait d’acheter un téléphone mobile et le forfait y afférent chez un opérateur téléphonique ne constitue pas une affinité.
Mais, bref, le problème n’est pas la. Il se situe à plusieurs niveaux :
- celui de la vente sinon forcée, au moins fortement incitative, sans concurrence, sur le point de vente ; et pis, sans aucune obligation de conseil.
- celui du vendeur dispensé de formation au service assurantiel qu’il vend.
- celui du prix : la commission du distributeur (donc de l’opérateur téléphonique) représente plus de la moitié de la cotisation (70% dans certains cas !).
- celui du sinistre : après les dérapages bien connus des débuts de l’assurance affinitaire, (ex. déclarer le téléphone cassé alors qu’il a simplement été égaré ou qu’un nouveau mobile plus performant vient de sortir), les assureurs ont revu le libellé des clauses et ne paient plus ! Résultat : des clients fort mécontents, voire furieux et l’image de l’Assurance encore un peu plus ternie.
Le Médiateur a tiré la sonnette d’alarme, la FFSA s’est emparée du dossier, une Fédération des Assureurs affinitaires a été créée et a émis un label (encore un label conçu par des assureurs eux-mêmes !).
Il est grand temps que l’on mette de l’ordre dans cette façon de vendre de l’assurance :
- en permettant à la clientèle de choisir librement son assureur (un comparateur existe, il est déjà venu exposer son point de vue dans le cadre d’un Club e-assurance du LAB)
- en interdisant au distributeur de vendre de l’assurance en même temps que son produit
- en bannissant la pratique de marges scandaleusement élevées
- en informant clairement les clients sur les garanties et ses engagements.

Le maître mot de nombreuses sociétés d’assurance – notamment les plus grandes – est aujourd’hui « l’Assurance Digitale », véritable eldorado pour les sociétés de conseil IT.
Après la VAD, les plateformes, le CRM, etc., les assureurs ont donc trouvé un nouveau thème pour focaliser leurs budgets, et, d’une façon générale, leurs ressources.
Transformer l’assurance en commodité entièrement numérique : avant-vente, vente en ligne, gestion dématérialisée, règlement des sinistres à distance, relation-client,… L’objectif est-il maintenant l’alignement sur les assureurs directs ? Alors que les structures sont différentes (en silos), leurs informatiques inadaptées, leurs réseaux de distribution bien implantés.
L’horizon (sans doute l’œuvre des prospectivistes patentés) semble être celui d’une assurance entièrement dématérialisée et dépersonnalisée. Alors, comme le bord de la falaise approche, on appuie sur l’accélérateur !
L’avenir peut être fort différent et comme le prédisait Jean-Claude SEYS, Président de l’Institut Diderot, lors de journées du LAB, le PIB va doubler d’ici 30ans mais aucun des produits et services actuels n’en seront à l’origine : tout est à inventer.
Et en la matière, on sait aujourd’hui par les études que les clients attendent davantage de services que d’assurance au pur sens financier.
Que ce soit dans la vie quotidienne, en matière de santé et de prévention, pour faire face au vieillissement, tout est encore à créer pour conseiller, accompagner, organiser, assister. Dans ce domaine, l’Humain est primordial, même si la technologie a un rôle majeur à jouer.
Alors, au lieu de banaliser encore un peu plus l’assurance en la digitalisant, pourquoi ne pas tirer profit des véritables différences et atouts et privilégier le Service ; la  garantie d’assurance pouvant à terme ne devenir qu’une option dans la recherche de solutions ?

Let motiv des entreprises en période de crise, repris en chœur par les assureurs, l’innovation fait l’objet d’une agitation permanente :

-propositions de cabinets spécialisés
- remises de prix
- conférences
- formations
- déclarations de dirigeants
- …

Cependant, l’assurance grouille d’innovations : des petites, au quotidien, de celles qu’on appelle incrémentales.
Mais on attend – ou redoute – l’Innovation de rupture ; celle qui va changer fondamentalement un marché, comme l’a fait AFER il y a quelques décennies.
Si les opportunités existent, il faut reconnaître que la profession a des raisons d’être handicapée en terme d’innovation majeure :
- la règlementation qui, non contente, d’être contraignante, change en permanence, captant une bonne partie des ressources internes
- la perspective de Solvabilité 2 qui risque fort de pénaliser ce qui sort de l’ordinaire
- l’absence d’attente des clients en matière d’innovation
- les réseaux de distribution qui ne veulent pas changer leurs méthodes, voire leurs avantages acquis
- les difficultés – voire l’impossibilité – de pratiquer l’innovation permanente consistant à tester et jeter ou mettre en marché. Comment tester aujourd’hui un prototype de produit ou service qui comprend des fonctionnalités IT indispensables : devis et souscription en ligne, Tiers Payant, gestion des partenaires, échanges numérisés… ? L’époque du prototype de contrat géré sur PC le temps du test est loin derrière nous !
- confier l’innovation à une start-up (ou spin-off) ne permet pas de faire évoluer le marché
- la multiplicité d’intervenants au sein des grandes structures nuit à la réactivité.

J’en oublie sans doute…
C’est en connaissant ces freins puissants qu’on peut les lever, pas en les ignorant comme voudraient le faire croire certains Conseils !