27/11/2013

L’ASSURANCE DIGITALE : LA FUITE EN AVANT ?

Le maître mot de nombreuses sociétés d’assurance – notamment les plus grandes – est aujourd’hui « l’Assurance Digitale », véritable eldorado pour les sociétés de conseil IT.
Après la VAD, les plateformes, le CRM, etc., les assureurs ont donc trouvé un nouveau thème pour focaliser leurs budgets, et, d’une façon générale, leurs ressources.
Transformer l’assurance en commodité entièrement numérique : avant-vente, vente en ligne, gestion dématérialisée, règlement des sinistres à distance, relation-client,… L’objectif est-il maintenant l’alignement sur les assureurs directs ? Alors que les structures sont différentes (en silos), leurs informatiques inadaptées, leurs réseaux de distribution bien implantés.
L’horizon (sans doute l’œuvre des prospectivistes patentés) semble être celui d’une assurance entièrement dématérialisée et dépersonnalisée. Alors, comme le bord de la falaise approche, on appuie sur l’accélérateur !
L’avenir peut être fort différent et comme le prédisait Jean-Claude SEYS, Président de l’Institut Diderot, lors de journées du LAB, le PIB va doubler d’ici 30ans mais aucun des produits et services actuels n’en seront à l’origine : tout est à inventer.
Et en la matière, on sait aujourd’hui par les études que les clients attendent davantage de services que d’assurance au pur sens financier.
Que ce soit dans la vie quotidienne, en matière de santé et de prévention, pour faire face au vieillissement, tout est encore à créer pour conseiller, accompagner, organiser, assister. Dans ce domaine, l’Humain est primordial, même si la technologie a un rôle majeur à jouer.
Alors, au lieu de banaliser encore un peu plus l’assurance en la digitalisant, pourquoi ne pas tirer profit des véritables différences et atouts et privilégier le Service ; la  garantie d’assurance pouvant à terme ne devenir qu’une option dans la recherche de solutions ?

21:54 Publié dans Marketing | Lien permanent | Commentaires (0)

19/11/2013

INNOVER, INNOVER, OUI MAIS…

Let motiv des entreprises en période de crise, repris en chœur par les assureurs, l’innovation fait l’objet d’une agitation permanente :

-propositions de cabinets spécialisés
- remises de prix
- conférences
- formations
- déclarations de dirigeants
- …

Cependant, l’assurance grouille d’innovations : des petites, au quotidien, de celles qu’on appelle incrémentales.
Mais on attend – ou redoute – l’Innovation de rupture ; celle qui va changer fondamentalement un marché, comme l’a fait AFER il y a quelques décennies.
Si les opportunités existent, il faut reconnaître que la profession a des raisons d’être handicapée en terme d’innovation majeure :
- la règlementation qui, non contente, d’être contraignante, change en permanence, captant une bonne partie des ressources internes
- la perspective de Solvabilité 2 qui risque fort de pénaliser ce qui sort de l’ordinaire
- l’absence d’attente des clients en matière d’innovation
- les réseaux de distribution qui ne veulent pas changer leurs méthodes, voire leurs avantages acquis
- les difficultés – voire l’impossibilité – de pratiquer l’innovation permanente consistant à tester et jeter ou mettre en marché. Comment tester aujourd’hui un prototype de produit ou service qui comprend des fonctionnalités IT indispensables : devis et souscription en ligne, Tiers Payant, gestion des partenaires, échanges numérisés… ? L’époque du prototype de contrat géré sur PC le temps du test est loin derrière nous !
- confier l’innovation à une start-up (ou spin-off) ne permet pas de faire évoluer le marché
- la multiplicité d’intervenants au sein des grandes structures nuit à la réactivité.

 

J’en oublie sans doute…
C’est en connaissant ces freins puissants qu’on peut les lever, pas en les ignorant comme voudraient le faire croire certains Conseils !

18:06 Publié dans Marketing | Lien permanent | Commentaires (0)

30/09/2013

LA FIDELITE POUR QUOI FAIRE ?

Comme l’annonçait un humoriste célèbre « la fidélité est une maladie du chien non transmissible à l’homme ».
Pourtant, on aimerait bien que les clients soient fidèles ; surtout à l’aube de la Loi Hamon…
Mais pour qu’un client soit fidèle objectivement – c'est-à-dire non par défaut (cf.  trop compliqué de changer d’assurance ou de banque…) – encore faut-il qu’il soit satisfait, qu’il apprécie la marque, qu’il se sente reconnu…
Or, quel est le constat ?
- Dans toutes les sociétés, priorité est donnée aux affaires nouvelles : avantages, mois gratuits, réductions, sans parler des objectifs de production (qu’ils se traduisent ou non par des commissions).
- Derrière quelques opérations de façade (ex.  approfondissement, accélération, maintien du bonus), le bon client ne voit que les augmentations conjoncturelles ou indiciaires appliquées sans grand discernement.
- Rares sont les plans de fidélisation pérennes.
- L’hostilité des responsables techniques à accorder des avantages – notamment tarifaires – aux clients anciens constituant les fonds de portefeuilles rentables.
- Une absence d’avantages non transférables entraînant le sentiment que l’assuré sera traité partout de façon équivalente.
On comprend dans ces conditions que le client d’assurance ne soit pas plus fidèle en 2013 qu’il ne l’était lorsque l’on a entamé cette croisade en … 1991 !

14:55 Publié dans Marketing | Lien permanent | Commentaires (1)