SAUVONS L'ASSURANCE

Comme l’annonçait un humoriste célèbre « la fidélité est une maladie du chien non transmissible à l’homme ».
Pourtant, on aimerait bien que les clients soient fidèles ; surtout à l’aube de la Loi Hamon…
Mais pour qu’un client soit fidèle objectivement – c'est-à-dire non par défaut (cf.  trop compliqué de changer d’assurance ou de banque…) – encore faut-il qu’il soit satisfait, qu’il apprécie la marque, qu’il se sente reconnu…
Or, quel est le constat ?
- Dans toutes les sociétés, priorité est donnée aux affaires nouvelles : avantages, mois gratuits, réductions, sans parler des objectifs de production (qu’ils se traduisent ou non par des commissions).
- Derrière quelques opérations de façade (ex.  approfondissement, accélération, maintien du bonus), le bon client ne voit que les augmentations conjoncturelles ou indiciaires appliquées sans grand discernement.
- Rares sont les plans de fidélisation pérennes.
- L’hostilité des responsables techniques à accorder des avantages – notamment tarifaires – aux clients anciens constituant les fonds de portefeuilles rentables.
- Une absence d’avantages non transférables entraînant le sentiment que l’assuré sera traité partout de façon équivalente.
On comprend dans ces conditions que le client d’assurance ne soit pas plus fidèle en 2013 qu’il ne l’était lorsque l’on a entamé cette croisade en … 1991 !

En fait, le marché de la Dépendance pourrait très bien se structurer de la façon suivante :

-          D’une part, un marché de rentes  - ça les assureurs savent à peu près faire – qui ne concernerait que la dépendance totale et resterait contingenté à une prestation strictement financière. On pourrait même, pour tranquilliser les actuaires imaginer qu’il ne s’agisse que d’une garantie à cotisations définies comme on dit dans les contrats de retraite supplémentaire…

-          D’autre part, un marché de services sur lequel interviendraient des acteurs en mesure de proposer de vrais services concrets pour les dépendants partiels  souhaitant bien sur rester à leur domicile : aménagement des locaux, ménage, portage de plats, aide aux gestes de la vie quotidienne, accompagnements divers, etc.
Dans ce domaine, l’Assureur n’a aucune légitimité et ne sait pas organiser ce type de prestation.
Mais il reste possible d’imaginer une formule d’épargne qui permettrait de financer partiellement ces prestations de dépendance …

Les assureurs attendaient le fameux 5^e risque promis par l’ancien Président. Les caisses de l’Etat et les capacités contributives des français étant au plus bas, on sait maintenant qu’il n’y aura rien. Mr « Moi-Président » l’a reconnu.
Le marché de l’Assurance Dépendance Privée est donc ouvert.
Cependant, il existe bien des raisons pour que cela ne marche pas !

Rappelons-nous nos enseignements (cf. Mercator sur le Marketing-Mix*) et essayons d’en tirer les conclusions qui s’imposent :

1.       L’Individu a toujours fait preuve d’un rejet psychologique de se voir physiquement diminué. Donc l’idée même de s’imaginer dans un fauteuil roulant, voir alité définitivement n’est pas porteuse de désir. Souvenons-nous des efforts déployés dans les années 70 pour essayer de vendre de l’Individuelle Accident que les clients ne voulaient pas (les assureurs eux en voulaient… eu égard au S/P !).
Par ailleurs, les attentes des personnes concernées sont d’abord d’ordre pratique : aide à s’y retrouver dans le maquis des aides, des possibilités existantes ; alors que les assureurs proposent surtout une solution financière.

2.       Le marché est-il aussi important que beaucoup l’espèrent ? Certainement pas.
En gros il y a trois grands segments :
. les ménages aisés : pour eux, cette assurance est inutile car ils ont les moyens de faire face. Dommage, car ce sont les seuls disposant des moyens d’en payer les primes.
. les pauvres : un vrai besoin, mais pas de moyens financiers ; circulez !
. la classe dite moyenne : c’est la seule qui soit solvable, encore que comme le montrent les études de Free-Thinking, elles développent un sentiment de paupérisation dans cette crise qui s’éternise et face aux taxations qui les visent principalement. Leur recherche actuelle est plutôt de faire des coupes-sombres dans leur budget. Et comme le tarif est très élevé pour obtenir une rente permettant de faire face à un placement en maison médicalisée, peu se laisseront convaincre.

3.       Ce risque est mal appréhendé par les actuaires qui ne disposent pas des statistiques nécessaires pour le peser sur une échelle de temps longue. Par ailleurs, la mise en place de Solva 2 n’arrange pas les choses.
Le risque est alors celui de la re-tarification par les compagnies, de la fermeture des souscriptions et donc, pour ceux qui perçoivent cette éventualité, un vrai problème de crédibilité des assureurs pour  prendre en charge des risques sociétaux.

En conclusion, on ne doit donc pas s’attendre à grand-chose en termes de nouveau marché, en tous cas du côté des assureurs, car de nouveaux intervenants pourraient être intéressés…
 Ces remarques en toute impartialité car je viens de souscrire une assurance dépendance à titre personnel J

Christian PARMENTIER

·         Si un seul élément du mix-marketing échoue, c’est l’ensemble du plan qui est concerné