SAUVONS L'ASSURANCE

Une nouvelle offensive est menée contre les assurés-Vie, apparemment pilotée par Generali.
La compagnie explique qu’elle ne pourra plus dans l’avenir, de même que ses concurrents, garantir le capital des clients et que la solution réside dans la souscription d’UC.
Depuis plusieurs années, les assureurs et bancassureurs tentent de convertir leur clientèle aux charmes de la Bourse… sans succès.
On ne reviendra pas sur les raisons techniques qui les poussent (Solva 2, baisse des taux) qui sont, sur le plan technique, compréhensibles.

En revanche, il est un domaine auquel elles n’ont jamais rien compris (normal, ce sont les actuaires qui dirigent), c’est celui de la réponse aux attentes des clients. Aucun secteur ne peut échapper à cette règle d’or du commerce, et encore moins à l’heure de l’Internet : c’est le client qui choisit, qui achète.
Alors, on aura beau essayer de le convaincre, lui faire peur, mettre les réseaux sous pression, rien n’y fera. D’ailleurs les chiffres de souscription sont la pour en attester, les objectifs sont loin d’être atteints en dépit des mesures coercitives du type « minimum de 20% d’UC par rapport à l’€ ».
Deux problèmes se posent donc aux assureurs Vie :
- bien sur celui du vrai Marketing, c’est-à-dire répondre aux besoins et attentes des clients
- mais, plus grave encore, celui de la mission de l’Assurance, c’est-à-dire de protéger les individus, de prendre en charge des risques pour qu’il dorme tranquille (c’est la définition même de l’Assurance).
S’il s’agit de transférer le risque au client, ce n’est plus de l’assurance (d’ailleurs le nom serait à revoir), laissons cela aux banquiers.
Il n’y a pas si longtemps, on entendait encore – avec ravissement – des sociétés comme GMF Vie exposer dans les conférences que j’organisais que le rôle premier de l’Assureur Vie était de protéger le capital et non de le faire fructifier dans l’incertitude.
Certains avancent qu’il faut réinventer l’assurance-Vie. Je pencherais plutôt pour un retour aux fondamentaux…

Alors que nombre d’acteurs du secteur des services – et en particulier de la Banque et de l’Assurance – ne jurent que par le développement de technologies (I.A., chats, bots,…) pour gérer le contact client, le flop de l’hôtel Henn-ha près de Nagasaki fournit un éclairage intéressant.
C’est un article de La Tribune (https://www.latribune.fr/opinions/tribunes/relation-client-les-lecons-de-l-echec-du-premier-hotel-entierement-robotise-809740.html) qui relate la mise en place de robots à l’accueil de l’hôtel en remplacement du personnel habituel en chair et en os.
Si leur efficacité s’est avérée pour des demandes très simples, il n’en fut pas de même pour traiter des demandes, questions, attentes plus subtiles. Ceux-ci se montrant incapables (en l’état actuel de leur développement en tout cas) d’empathie, d’adaptabilité, d’intelligence des situations.
Résultat : une grande partie des robots de l’hôtel a tout simplement été supprimée pour manque d’efficacité.

Voici donc un beau sujet de réflexion pour les assureurs (c’est sans doute déjà trop tard pour les banquiers !) : la Relation-Client, ce n’est pas que le traitement efficace des demandes dans le cadre des quelques processus-clés !
Quand un client souscrit, quand il pose une question, il y a généralement une inquiétude sous-jacente. Il faut la comprendre, aller au-delà de ses interrogations, le rassurer.
Quand au sinistre, même lorsqu’il ne s’agit que de tôle froissée, c’est souvent un traumatisme pour le client. Dès lors, que penser de campagnes de communication arguant que l’on peut déclarer un sinistre en 3 clics ?
Oui, la technologie permet d’améliorer le service au client, mais jusqu’à preuve du contraire, le « tout technologie » n’est pas le Graal. Grâce à la technologie, le conseiller (augmenté) valorise son rôle et répond à un vrai besoin du client face à ce monde ténébreux qu’est l’Assurance.
Ne nous trompons pas de stratégie !

Mise à mal depuis les années 90, l’instance fédérale représentative des agents généraux d’assurance renaît de ses cendres. Les plus anciens ont connu les heures de gloire  du syndicalisme agent-généralissime (l’époque de Bernard Vinstock et de la FNSAGA). Véritable contre-pouvoir des compagnies, la fédération était alors une force incontournable dans les négociations sur le statut. A suivi la grande œuvre de destruction menée par une poignée de grands acteurs conduisant à la disparition de plusieurs organismes professionnels (CAPA, CDIA, SINTIA,…) et, bien sûr à la reprise des discussions AGA/Compagnies au niveau de chaque société, permettant ainsi à ces dernières de faire évoluer son réseau comme elle l’entendait et d’user d’un pouvoir de persuasion accru.
Depuis le début du siècle, il faut bien admettre que le syndicat des agents avait beaucoup perdu de poids au niveau national.
Le congrès AGEA de 2018 – le premier depuis 10 ans – marque le retour dans l’arène de la représentation nationale des agents.
Les intéressés ne s’y sont pas trompés : 1/3 étaient présents au Palais de Congrès pour faire un véritable triomphe à leur président. Preuve que les relations agents-compagnies ne se sont pas améliorées, le seul intervenant sifflé dès le matin a été le représentant d’AXA… Il faut dire que les anecdotes récoltées auprès d’agents de cette compagnie présents à cette manifestation sont de nature à justifier leur déstabilisation !
Le projet qu’AGEA met en œuvre sous l’intitulé « les chemins de la croissance et du succès » est une vraie refondation du métier d’agent devant aboutir à sa reconnaissance tant par les clients que par les mandantes.
Diplôme d’AGA, formations complémentaires, accompagnement vers le digital, et pour la règlementation, assistance pour évaluer les portefeuilles et pour définir une stratégie locale, aide à la transmission. Tout est mis en œuvre pour que l’agent affirme sa valeur ajoutée dans un monde en pleine transformation, notamment numérique.
Véritable entrepreneur local, l’agent réclame que sa relation avec la compagnie soit avant tout  économique et basée sur la confiance réciproque (on en est loin…)
N’oublions pas que cet échelon local est celui où la qualité de service est réellement perçue, mais qu’il est aussi le seul organe capable de « faire passer » des majorations de portefeuilles de 4 ou 5% quand le marché est à 1 ou 2% !
Accroître les services offerts au client par l’agence est une volonté affirmée. Encore faudra t-il trouver le moyen de rémunérer les acteurs en conséquence dans un contexte de tentative permanente de réduction des commissions, ce à quoi s’opposent farouchement les intéressés