21/11/2016

Relation-Client, back to basis grâce au Digital ?

Toutes les stratégies annoncées par les opérateurs du marché de l’Assurance mettent en avant l’impératif de la mise du client au centre des préoccupations – voire de l’organisation.
On pourrait se réjouir que le secteur découvre enfin que celui qui nous fait vivre, c’est le client !
Sauf qu’à y regarder de plus  près, et surtout en échangeant avec les opérationnels, on ne peut que constater qu’en réalité rien ne change…
La digitalisation de l’Assurance est en marche ; très bien !
Quant à la Relation-Client, il faudrait encore qu’elle existe pour la digitaliser…
Or, de ce point de vue, rien n’a changé : passée la souscription, les contacts sont rares et la digitalisation accentue encore ce phénomène. Des exemples ?
. prélèvement des cotisations alors qu’autrefois l’échéance était une occasion de rencontre avec le commercial ;
.  1/3 payant et virtualisation de l’indemnisation quand, par le passé, c’était un moment fort, voire sympathique (souvenons-nous de la Complémentaire Santé qui amenait les clients toucher leurs remboursements en espèces au point de vente avant d’aller faire leur marché le samedi matin…).client centric.jpg
. Aujourd’hui, on voit éclore pléthore de gadgets (pages Facebook, applis, gaming, IoT comme les montres connectées,…) qui ne sont qu’une couche cosmétique mais qui n’apportent rien au fond.
Les promoteurs de ces gadgets :
- méconnaissent manifestement le métier de l’assurance
- pensent que tout le monde est Geek
- ne s’intéressent qu’à la génération Z, voire Millenium.

Pourtant, si l’on s’en tient aux besoins du client* et à l’objectif de protection contre les aléas, on peut lister de multiples opportunités de communication et de création de Relation Client. Ainsi :
- faire un point régulier sur la situation de l’assuré pouvant conduire à un aménagement des garanties :
               . événements au sein du noyau familial : naissance, scolarisation, études, divorce, stages à l’étranger,…
               . évolution professionnelle : changement d’emploi ou de profession, travail du conjoint, perte d’emploi , …
               . évolution du patrimoine : achat immobilier résidence principale ou secondaire, agrandissement, travaux, héritage, primes et indemnités, réalisation de placements,…
               . préparation d’événements importants : installation des enfants, retraite, lancement d’activité, dépendance,…
- profiter de la rentrée scolaire, des vacances d’été ou d’hiver, …
- lancer des alertes de prévention et conseils en santé, habitation, auto, voyages,…
- profiter du renouvellement et financement du/des véhicule(s), des appareils ménagers, de l’informatique  domestique,…
Etc., etc…
Les occasions pour créer un contact ne manquent donc pas ! Et ce n’est certainement pas en mettant (temporairement) une montre connectée au poignet du client ou en « traquant » son style de conduite que l’on va vraiment créer de la relation-Client. En revanche, en connaissant bien le métier, le digital peut être un formidable levier pour rendre un réel service au client et entretenir une relation régulière.

 

 

  • Et non à ses seules attentes car le client méconnait l’Assurance tout comme ses besoins réels (notamment lorsqu’ils sont de nature juridique) et n’exprime réellement aucune attente fondée… si ce n’est payer moins cher

07/10/2016

La Relation Client Digitale : la couche cosmétique qui perdra les assureurs

stock-photo-rope-jumping-62447677.jpgPas un discours d’assureur – quel que soit son statut (société classique, bancassureur, mutuelle, IP,…) qui ne mette en avant la révolution digitale et l’impératif de numériser les relations avec les assurés. La Relation-Client sera même l’avenir de l’Assurance, entend-on !
Et la presse professionnelle de relayer les assertions purement Com de leurs clients (abonnements, pub, conférences et salons en tous genres). Ce miroir aux alouettes risque de couter très cher aux assureurs car digitaliser une relation quasi-inexistante conduit à faire disparaître le peu qui existe. En effet, le produit d’assurance est un produit « sans vie » (sans jeu de mot…).
Hormis la souscription (et il ne s’agit pas là de Relation-Client ni d’Expérience-Client mais de stratégie d’acquisition) et de l’indemnisation (de plus en plus virtualisée ou sous-traitée), il ne se passe pour ainsi dire rien  jusqu’au dénouement du contrat.
Les gadgets développés par les directions Marketing souvent marginalisées par rapport au fond du métier ne représentent qu’une couche cosmétique qui ne s’attaque pas au fond du sujet : l’absence de relation durant la vie du contrat.
On a rêvé dans les années 90 de créer une Relation-Client continue (informations, mises à jour des données, services additionnels, rebond sur les événements de la vie du client,…), mais rien ne s’est réalisé malgré les budgets considérables engloutis dans les   Siebel et autres super-outils de GRC…
Il y a pourtant tant de choses à imaginer en assurance pour fidéliser le client  sans pour autant piocher dans les catalogues de gadgets (applis, pages Facebook, Twitter, garanties bidon, montre ou autre objet connecté,…).
Ainsi, on peut déplorer l’absence de mise à jour des données du client (et donc de la connaissance de ses besoins), de mise à jour de ses garanties, de bilan régulier, d’information sur les indemnités payées, notamment à des tiers ; on pourrait faire bénéficier l’assuré de garanties ou services améliorés avec l’ancienneté, de promos habituellement dédiées aux prospects, d’actions de prévention intelligentes,…
Les opportunités ne manquent pas.
Certains « visionnaires » prédisent que le métier de l’assureur de demain sera… la Relation-Client !
Fonder sa stratégie sur un point faible notoire, même les matrices du BCG n’avaient pas osé !

02/08/2016

Assureur, laissez-nous vivre !

Lama à Merlet.JPG      Comme disait Georges Pompidou :

                                           « arrêtez d’emmerder les français… »

Déjà cernés de tous côtés par les lois et règlements de toutes sortes qui formulent presque chaque jour une nouvelle interdiction 1 , souvent sur des arguments erronés (cf. restriction de circulation à Paris pour les automobiles et motos anciennes 2, nos compatriotes auraient de plus à supporter les directives des assureurs concernant leur mode de vie !
Que l’on établisse la tarification des risques sur la probabilité d’occurrence d’un sinistre, soit !
On s’était habitué aux critères classiques, certainement opérationnels au niveau statistique mais beaucoup moins justifiables au niveau individuel : type de véhicule, zone, profession, sexe (heureusement aboli),…
Mais voici qu’arrivent de nouveaux critères liés au mode de vie, les fameux « Pay How You… ».
1) En assurance auto :
Ainsi, les éléments utilisés par l’assureur pour accepter et tarifer un risque seront issus de données sur nos comportements au quotidien. Déjà, l’expérience fait son chemin en assurance auto ; après le Pay As You Drive, le Pay How You Drive : mieux vaut rouler lentement, ne pas freiner (même en cas d’urgence ?), ne pas donner de coups de volant (même pour éviter un chasseur de Pokémon ?), rester scotché sur la voie médiane de l’autoroute à 110 km/h, etc.
Or, pour un conducteur, la seule justification du niveau de prix de son assurance, c’est le résultat : le fait de dépasser les limitations de vitesse, de conduire un peu sec ne regarde que la maréchaussée (et un peu aussi mon épouse qui voyage avec moi). Pour l’assureur, c’est le résultat qui compte ! Le Bonus-Malus est là pour sanctionner, et l’on peut aussi agir au niveau des garanties, des franchises,… Si l’on manque de données pour un nouveau conducteur, ce n’est pas le cas après quelques années.
Alors, s’il vous plait, laissez-nous vivre.
2) En Assurance Santé ; l’expérience de Generali en Allemagne fait couler beaucoup d’encre dans le Landerneau de l’assurance. Pas question de ça en France, dit-on ! A voir !
Que l’on encourage les assurés à la prévention est louable, surtout qu’il s’agit là d’un pan de notre métier qui a jusqu’ici été largement délaissé (il y a toujours une certaine hostilité de la part des techniciens qui n’y voient pas de ROI). Que l’on me force à faire 10.000 pas par jour, à ne plus beurrer mes tartines, à laisser ma moto au garage et prendre le métro, cela est tout simplement insupportable.
Le principe de l’assurance est la mutualisation. Que l’on constitue des groupes homogènes, rien de plus normal. Que l’on descende au niveau individuel, ce n’est plus de l’assurance. Que l’on intervienne dans la sphère privée c’est une atteinte à la Liberté !
La frontière entre Prévention et Intrusion est peut-être difficile à identifier, mais elle est indispensable car l’Assurance ne sortira pas gagnante d’une intrusion trop flagrante dans notre vie privée…

  1. Voir à ce titre l’article de Valeurs Actuelles : http://www.valeursactuelles.com/arretez-demmerder-les-fra...
  2. Notre chère Maire de Paris et, surtout ses complices écolos ont interdit Paris en semaine de 8h à 20h aux autos antérieures à 1997 et aux motos d’avant juin 1999. Donc, mon ami R… abandonne sa vieille Twingo pour aller bosser, au profit de… sa Range Rover diésel. Cherchez l’erreur ?