02/08/2016

Assureur, laissez-nous vivre !

Lama à Merlet.JPG      Comme disait Georges Pompidou :

                                           « arrêtez d’emmerder les français… »

Déjà cernés de tous côtés par les lois et règlements de toutes sortes qui formulent presque chaque jour une nouvelle interdiction 1 , souvent sur des arguments erronés (cf. restriction de circulation à Paris pour les automobiles et motos anciennes 2, nos compatriotes auraient de plus à supporter les directives des assureurs concernant leur mode de vie !
Que l’on établisse la tarification des risques sur la probabilité d’occurrence d’un sinistre, soit !
On s’était habitué aux critères classiques, certainement opérationnels au niveau statistique mais beaucoup moins justifiables au niveau individuel : type de véhicule, zone, profession, sexe (heureusement aboli),…
Mais voici qu’arrivent de nouveaux critères liés au mode de vie, les fameux « Pay How You… ».
1) En assurance auto :
Ainsi, les éléments utilisés par l’assureur pour accepter et tarifer un risque seront issus de données sur nos comportements au quotidien. Déjà, l’expérience fait son chemin en assurance auto ; après le Pay As You Drive, le Pay How You Drive : mieux vaut rouler lentement, ne pas freiner (même en cas d’urgence ?), ne pas donner de coups de volant (même pour éviter un chasseur de Pokémon ?), rester scotché sur la voie médiane de l’autoroute à 110 km/h, etc.
Or, pour un conducteur, la seule justification du niveau de prix de son assurance, c’est le résultat : le fait de dépasser les limitations de vitesse, de conduire un peu sec ne regarde que la maréchaussée (et un peu aussi mon épouse qui voyage avec moi). Pour l’assureur, c’est le résultat qui compte ! Le Bonus-Malus est là pour sanctionner, et l’on peut aussi agir au niveau des garanties, des franchises,… Si l’on manque de données pour un nouveau conducteur, ce n’est pas le cas après quelques années.
Alors, s’il vous plait, laissez-nous vivre.
2) En Assurance Santé ; l’expérience de Generali en Allemagne fait couler beaucoup d’encre dans le Landerneau de l’assurance. Pas question de ça en France, dit-on ! A voir !
Que l’on encourage les assurés à la prévention est louable, surtout qu’il s’agit là d’un pan de notre métier qui a jusqu’ici été largement délaissé (il y a toujours une certaine hostilité de la part des techniciens qui n’y voient pas de ROI). Que l’on me force à faire 10.000 pas par jour, à ne plus beurrer mes tartines, à laisser ma moto au garage et prendre le métro, cela est tout simplement insupportable.
Le principe de l’assurance est la mutualisation. Que l’on constitue des groupes homogènes, rien de plus normal. Que l’on descende au niveau individuel, ce n’est plus de l’assurance. Que l’on intervienne dans la sphère privée c’est une atteinte à la Liberté !
La frontière entre Prévention et Intrusion est peut-être difficile à identifier, mais elle est indispensable car l’Assurance ne sortira pas gagnante d’une intrusion trop flagrante dans notre vie privée…

  1. Voir à ce titre l’article de Valeurs Actuelles : http://www.valeursactuelles.com/arretez-demmerder-les-fra...
  2. Notre chère Maire de Paris et, surtout ses complices écolos ont interdit Paris en semaine de 8h à 20h aux autos antérieures à 1997 et aux motos d’avant juin 1999. Donc, mon ami R… abandonne sa vieille Twingo pour aller bosser, au profit de… sa Range Rover diésel. Cherchez l’erreur ?

31/05/2016

Dans tout assuré un fraudeur sommeille.

C’est en tout cas de cette façon que l’Assurance a été enseignée à des générations d’étudiants !
Je me souviens de mon passage à l’ENASS (il y a des lustres !) et de ce professeur de Droit des Assurances ( par ailleurs patron des sinistres dans une honorable compagnie ) qui  délivrait LA méthode pour traiter une déclaration de sinistre :
1) vérifier si la déchéance pour déclaration tardive peut s’appliquer
2) trouver l’exclusion appropriée à l’événement
3) tenter d’établir la fausse déclaration intentionnelle de l’assuré (donc nullité du contrat)
4) A défaut, se reporter sur la fausse déclaration non intentionnelle ( réduction proportionnelle)
etc. etc. et, si rien ne marche, finalement, se résoudre à payer…
Ainsi pendant des décennies, on a systématiquement pourri la vie de 100% des clients en cherchant la petite bête et en multipliant les exigences en matière de preuve (et l’on s’étonne que la profession soit mal aimée !).
Heureusement, dès les années 90, de nouveaux entrants – en l’occurrence les bancassureurs – ont développé des méthodes beaucoup plus modernes, et surtout une attitude résolument orientée Client. Je me souviens du Directeur des Sinistres de Pacifica expliquant aux assureurs lors d’un congrès CAPA-EFMA à Rome que les critères de recrutement de téléconseillers-indemnisation excluaient la connaissance de l’assurance mais qu’au contraire c’était l’empathie Client qui était privilégiée.
Mais aujourd’hui, de nouvelles possibilités de traquer  les méchants fraudeurs sans pénaliser tout le monde, existent : c’est le Big Data.
Inutile donc de demander  moult justificatifs, déclarations sur l’honneur, précisions en tout genre pour vérifier que le dommage est réel et le sinistre couvert : tout est dans le Cloud.

En tout cas, on y croit et on va en débattre le 21 juin au LAB

19/04/2016

Et la courtoisie, bordel ?

bouquet-690657__340.jpgOn connaît les difficultés rencontrées par les PME fournisseurs de l’Administration : arcanes administratives, délais de paiement, etc.
Mais on peut (doit !) aussi évoquer les soucis rencontrés par les prestataires des sociétés d’assurance.
La lutte du pot de terre contre le pot de fer est pour elles une réalité quotidienne.
Il est révolu l’heureux temps où – à l’instar de la souscription de risques – la parole donnée était sacrée. Désormais, il est courant de renier ce qui avait été accepté, de remettre en question les montants d’honoraires pourtant validés, de faire fi des conventions de partenariat passées ; et cela avec, en prime, la menace de ne plus pouvoir espérer aucune relation commerciale avec l’entité cliente.
Mais pour qui se prennent donc ces chefaillons dès lors qu’ils disposent d’un chéquier ?
Et quel impact négatif sur l’image de la société !
Il fut un temps  - dans les 90’ - où le Management par la Qualité était en vogue. La mise en œuvre de politiques de TQM1 obligeait l’entreprise à veiller à la qualité de ses relations avec l’ensemble de ses publics (les stakeholders) : actionnaires, clients, personnel, fournisseurs. Mais ça, c’était avant…
Et que penser de tels comportements lorsqu’il s’agit de relations entre ex-collègues. Je pense notamment aux conseils, formateurs, recruteurs qui ont préalablement exercé dans l’Assurance et qui espéraient un traitement plus favorable de la part de leurs pairs. Certes, on sait que les responsables sont harcelés de sollicitations et qu’ils ne peuvent pas recevoir tous les fournisseurs. Mais un peu de courtoisie n’est pas trop demandée lorsque l’appel émane d’un ex-collègue et/ou de quelqu’un qui a pu apporter son aide à un moment moins glorieux de sa carrière professionnelle. Les profiteurs de réseau sont malheureusement monnaie courante ; vous savez, ceux qui activent les amis lorsqu’ils sont en difficulté et qui les ignorent dès qu’ils sont en poste !
Mais qu’ils se rassurent, tout se paie un jour. Et si la CNIL n’autorise pas les listes noires numérisées, elle n’a aucune prise sur notre mémoire. A bon entendeur, salut…

1 Total Quality Management